Bảo đảm an toàn cho khách hàng: 'Cẩn tắc vô áy náy'

“Rủi ro càng lớn, lợi nhuận càng cao” – ai kinh doanh cũng đều biết rõ nguyên tắc này. Người ta thường tặc lưỡi nghĩ “trên cao thì gió to”, làm ăn lớn dễ gặp thị phi, còn làm ăn nhỏ, một hai cửa hàng, quán ăn, quán cà phê thì rủi ro không đáng kể. Tuy nhiên, có một loại rủi ro mà doanh nghiệp phải luôn lưu tâm cẩn trọng đề phòng trong quá trình phát triển, đừng để bùng phát gây thiệt hại lớn: rủi ro pháp lý.

Rủi ro pháp lý trong kinh doanh vô cùng đa dạng. Khi mới thành lập, doanh nghiệp thường dành sự quan tâm đáng kể tới vấn đề này, sẵn sàng thuê tư vấn cho đúng luật, xin giấy phép, đóng thuế, làm hợp đồng mẫu đầy đủ. Nhưng càng về sau, trong quá trình kinh doanh giành “cơm áo gạo tiền”, doanh nghiệp bị cuốn vào hoàn thiện mô hình, sản phẩm, phát triển khách hàng, mà quên mất các rủi ro pháp lý vẫn tồn tại tiềm tàng và ngày càng gia tăng khi doanh nghiệp lớn dần.

Trong số các rủi ro pháp lý đó, phổ biến nhất chính là rủi ro doanh nghiệp trực tiếp hoặc gián tiếp không may gây ra các thiệt hại về sức khỏe, danh dự, tài sản của khách hàng trong quá trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ của mình. Mạng xã hội vài năm qua liên tục dậy sóng qua các vụ việc: một cửa hàng bán thực phẩm gây ngộ độc cho nhiều khách hàng; nhân viên trông giữ làm mất, hư hỏng tài sản của khách; nhân viên xúc phạm, đánh khách; nhân viên sửa xe vô ý điều khiển và đâm hỏng xe của khách; và gần đây nhất là khi chi tiết nội thất của cửa hàng đổ vỡ, gây thương tật nặng cho sức khỏe của khách.

Khi thiệt hại xảy ra, câu hỏi thường được đặt ra đầu tiên là: ai chịu trách nhiệm? Sau những cuộc họp nội bộ chóng vánh, một số doanh nghiệp vội vã giải quyết dựa vào bản năng hoặc kinh nghiệm từ các vụ việc tương tự. Chẳng hạn, doanh nghiệp lờ đi một thời gian dài rồi khuyến mại. Nếu vụ việc bị xới lên thì liền đổ lỗi cho khách hàng, lỗi khách quan hoặc quy trách nhiệm cho bên thứ ba cung cấp dịch vụ. Cùng lắm thì đổ lỗi cho một người cụ thể (nhân viên gây hại, quản lý trong ca) rồi đuổi việc, mặc cho khách hàng tìm người “có lỗi” đó, tự kiện cáo lẫn nhau.

Tuy nhiên, trong thời đại hiện nay, những cách làm này có lẽ không còn phù hợp để xử lý rủi ro pháp lý, phần nào thể hiện sự lúng túng, thiếu cẩn trọng của doanh nghiệp, cũng như có khả năng dẫn tới những thiệt hại to lớn, dai dẳng, khó lường.

Ai đúng – ai sai?

Không khó để trả lời câu hỏi ai phải chịu trách nhiệm pháp lý trong các ví dụ trên. Nguyên tắc chung của pháp luật là nếu doanh nghiệp thu được lợi ích từ việc kinh doanh, thì khi xảy ra rủi ro doanh nghiệp không thể chối bỏ trách nhiệm. Thậm chí, nhiều trường hợp pháp luật có xu hướng đứng về phía khách hàng, vì mặc định cho rằng họ là bên yếu thế hơn so với bên còn lại là các doanh nghiệp – chủ thể có nhiều nguồn lực hơn, nhiều hiểu biết hơn về sản phẩm, dịch vụ của mình.

Trong quá trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định doanh nghiệp phải luôn bảo đảm an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng hàng hóa, dịch vụ, phải cảnh báo với khách mọi mối nguy có khả năng ảnh hưởng đến sức khỏe, tài sản của khách. Nếu không may hàng hóa, dịch vụ có khuyết tật gây thiệt hại, doanh nghiệp phải bồi thường kể cả khi không biết, không có lỗi trong việc làm phát sinh khuyết tật đó.

Quan trọng hơn, Bộ luật Dân sự buộc doanh nghiệp phải đền nếu tài sản của mình hoặc tài sản mình được giao quản lý, sử dụng gây ra thiệt hại. Như vậy, khi cây cối, các chi tiết trang trí, nội thất cửa hàng, cửa hiệu mà vỡ đổ gây thiệt hại cho khách thì doanh nghiệp khó tránh trách nhiệm. Thậm chí, khi nhân viên gây thiệt hại, doanh nghiệp trước hết phải đứng ra bồi thường toàn bộ cho khách, rồi mới đòi nhân viên hoàn trả lại. Nếu thuê bên thứ ba làm giúp công việc mà người đó lại gây thiệt hại, doanh nghiệp cũng phải liên đới bồi thường.

Thua cả pháp lý lẫn truyền thông

Sai lầm nào cũng phải trả bằng tiền, nhưng “sai lầm” pháp lý kiểu này thường phải trả bằng rất nhiều tiền. Tại nhiều quốc gia phát triển, khung pháp lý buộc doanh nghiệp phải “bảo đảm an toàn cho khách hàng” ở mức cao, khiến doanh nghiệp phải luôn cẩn trọng với mọi chi tiết khi kinh doanh. Khách hàng tới chuỗi cà phê thương hiệu Mỹ tại Việt Nam có lẽ sẽ thấy lạ khi dòng chữ “mind your step” (cẩn thận bước hụt) được in trên bậc cuối của thang bộ trong quán. Tuy nhiên, họ sẽ thấy dễ hiểu nếu biết: năm 1992, một hãng đồ ăn của Mỹ chỉ vì đã pha cà phê quá nóng và không cảnh báo đầy đủ, nên khi một khách hàng vô ý đổ cà phê ra chân và bị bỏng nặng thì doanh nghiệp phải chịu phạt lên đến 3 triệu đô la Mỹ.

Tại Việt Nam, với quan niệm “vô phúc đáo tụng đình”, khách hàng thay vì khiếu kiện ra tòa án lại đăng bài khiếu nại lên mạng xã hội nhờ cộng đồng gây sức ép. Doanh nghiệp ngay lập tức bị cuốn vào “cuộc chiến truyền thông” khủng khiếp, bị cả cộng đồng tùy ý “tuyên án”, trong khi có khi chưa kịp tra cứu luật, không rõ mình đúng hay sai, có quyền và nghĩa vụ đến đâu.

Nếu xử lý không khéo, các rủi ro pháp lý này có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông, đánh gục doanh nghiệp. Doanh nghiệp dễ có những bước đi tai hại, tự làm khó mình, thậm chí biến từ bên “đúng” thành bên “sai” trong mắt công chúng. Có trường hợp doanh nghiệp hoàn toàn đúng về luật, nhưng không kịp truyền thông rộng rãi khiến hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng nặng nề. Thông tin tấn công kiểu tin tức gây sốc, tiêu cực thường lan nhanh và tác động mạnh hơn tin tức phòng thủ kiểu gỡ gạc, biện hộ, khiến mọi giải thích đúng/sai muộn màng trở nên vô nghĩa.

Doanh nghiệp cần làm gì?

“Cẩn tắc vô áy náy”, khi đã biết các rủi ro pháp lý kiểu này luôn hiện hữu, trong dài hạn doanh nghiệp phải xác định rõ nguồn lực cần thiết để đề phòng từ trước. Doanh nghiệp cần thực sự đặt mình vào vai khách hàng, lưu tâm đến trải nghiệm của khách, cần cẩn trọng kiểm tra soát xét mọi yếu tố dù là nhỏ nhất nhưng có thể gây mất an toàn, ảnh hưởng đến khách trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ.

Tuy nhiên, dù rất muốn nhưng doanh nghiệp khó có thể tự mình xác định được mọi mối nguy và có giải pháp dứt điểm cho các rủi ro pháp lý đó. “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”, việc tham vấn luật sư và các đơn vị có chuyên môn, kinh nghiệm là vô cùng cần thiết, không chỉ khi thành lập mà cả trong quá trình vận hành kinh doanh, nhằm tránh những thiệt hại không đáng có về sau.

Trong trường hợp xấu nhất khi rủi ro xảy ra và khách hàng bị thiệt hại, thay vì vội vàng “trả treo”, đổ lỗi hoặc chỉ trích, doanh nghiệp cần bình tĩnh tham vấn toàn diện với cả chuyên gia pháp lý và truyền thông, để thấy rõ bức tranh tổng thể về pháp lý – truyền thông – kinh doanh, biết chính xác quyền và nghĩa vụ pháp lý của mình. Từ đó doanh nghiệp sẽ có kế hoạch xử lý khủng hoảng bài bản hơn, tiến hành thương lượng, hỗ trợ hoặc thậm chí chuẩn bị khiên giáp đầy đủ cho vụ kiện trong tương lai không thể tránh khỏi.

Chỉ khi giắt lưng được ba giải pháp dài – trung – ngắn hạn kể trên, doanh nghiệp mới có thể thực sự tự tin mở rộng phát triển kinh doanh trong một thế giới đầy biến động hiện nay.

(*) ThS. NCS, Giảng viên khoa Luật Dân sự, trường Đại học Luật, Đại học Quốc gia Hà Nội
(**) Chuyên viên pháp lý, Công ty cổ phần Nghệ thuật The Muse.

Đào Trọng Khôi (*) - Nguyễn Phạm Hoàng (**)