(ĐTCK) Một dịch vụ bảo hiểm trực tuyến đầy đủ phải bao gồm cả khâu bồi thường.

Liberty Việt Nam trực tuyến trong cả khâu bồi thường bảo hiểm

Ngày 31/7, Bảo hiểm PVI ra mắt kênh bán bảo hiểm trực tuyến qua địa chỉ pvionline.com.vn, nâng tổng số DN bảo hiểm phi nhân thọ bán bảo hiểm trực tuyến lên con số 6. Các DN trước đó là Bảo Việt, Liberty Việt Nam , MIC, BIC và VASS.

Khẳng định một DN muốn thành công, ngoài việc có sản phẩm tốt còn cần có kênh phân phối tốt, trong đó có kênh trực tuyến, nhưng ông Phạm Đình Trọng, Phó cục trưởng Cục Quản lý giám sát bảo hiểm thừa nhận, kênh bán hàng này ở Việt Nam còn đang phát triển rất chậm so với thế giới khi chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ, hầu như bằng không, về doanh số.

Phải chăng, kênh bán hàng trực tuyến của các DN bảo hiểm chưa thực sự tốt, khiến nó không phát huy được những thế mạnh riêng và do đó chưa thu hút được số đông người tham gia hay do thói quen của người tiêu dùng?

Qua khảo sát của ĐTCK, trong số 6 DN bảo hiểm đã triển khai kênh bán hàng trực tuyến, Liberty Việt Nam là DN duy nhất áp dụng trực tuyến hoàn toàn, từ khâu bán bảo hiểm đến khâu bồi thường bảo hiểm. Với các DN còn lại, kênh trực tuyến hầu như mới chỉ dừng ở mức bổ trợ cho kênh truyền thống. Một chuyên gia từng dày công xây dựng dự án kênh bán bảo hiểm trực tuyến cho DN mình cho rằng, “tiếng” là trực tuyến, nhưng cần phân định rõ khả năng bán bảo hiểm trực tuyến với khả năng cung cấp dịch vụ trực tuyến.

“Đây là hai việc khác nhau hoàn toàn. Nói đến bán hàng trực tuyến, cả 6 DN kể trên đều có thể làm được cùng một việc là hoàn tất hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng qua kênh trực tuyến, giảm bớt được một số thủ tục. Còn một dịch vụ trực tuyến đầy đủ, theo tôi, phải bao gồm cả khâu bồi thường bảo hiểm. Muốn vậy, DN phải đầu tư một hệ thống công nghệ tập trung. Điều này là không dễ với những đơn vị có số lượng công ty thành viên, chi nhánh lên tới hàng chục và đại lý bán hàng lên tới hàng ngàn”, vị chuyên gia này nói.

Quả vậy, sở dĩ Liberty Việt Nam làm trực tuyến được trong khâu bồi thường cũng một phần do hoạt động tập trung nhỏ gọn với duy nhất một văn phòng chính, nơi đặt trung tâm dịch vụ khách hàng và chỉ tập trung bán sản phẩm bảo hiểm ô tô. Thậm chí, với bảo hiểm vật chất ô tô, DN này chấp nhận cả việc khách hàng tự chụp hình tai nạn, gửi về cho DN để hoàn tất thủ tục bồi thường, mà không cần có bên thứ ba.

Xét từ khía cạnh quản lý nghiệp vụ thì trực tuyến bồi thường theo kiểu của Liberty có thể gây khó khăn cho việc kiểm soát trục lợi của khách hàng, nhưng rõ ràng, cách làm của Liberty giúp rút ngắn được rất nhiều thủ tục và thời gian giải quyết bồi thường bảo hiểm - một sự cạnh tranh hiệu quả.

Hướng đến việc xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng hoàn chỉnh, phục vụ việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, Bảo hiểm PVI tự tin cho ĐTCK biết, kênh bán hàng online mới ra mắt đạt được tính ưu việt đáng kể so với một số DN bảo hiểm hiện đang triển khai kênh bán hàng này. Cụ thể, Bảo hiểm PVI đã rút gọn còn 3 bước kê khai thông tin (trong khi có DN nhiều bước hơn), khách hàng sẽ biết được đầy đủ thông tin về sản phẩm bảo hiểm, quyền lợi được bảo hiểm cũng như mức phí bảo hiểm phải chi trả để tiến tới đặt mua hàng; cho phép khách hàng đăng ký mua bảo hiểm mà không cần phải đăng nhập, nhưng cũng tự động tạo tài khoản để khách hàng có thể theo dõi được lịch sử giao dịch của mình…

“Ròng rã 2 tháng qua, chúng tôi đã vất vả ngày đêm tự thiết kế kênh bán hàng trực tuyến trên cơ sở nghiên cứu rất kỹ các vướng mắc mà các DN trước đó gặp phải”, đại diện Bảo hiểm PVI chia sẻ và cho biết, sắp tới sẽ có thêm kênh telesale nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Để đạt đến độ chuẩn hơn trong dịch vụ trực tuyến, lãnh đạo một DN bảo hiểm khác cũng cho biết sẽ hướng đến việc quản lý tập trung, chứ không quản lý theo từng đơn vị thành viên, chi nhánh như hiện nay. Việc này đòi hỏi sự đầu tư không nhỏ về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, như trung tâm dữ liệu, phần mềm…

Một vấn đề của việc triển khai dịch vụ bảo hiểm trực tuyến toàn diện được các DN bảo hiểm phi nhân thọ trong nước thừa nhận là, làm sao để cân đối giữa việc tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người mua bảo hiểm với việc đảm bảo quản lý chặt chẽ khâu bồi thường. Bởi vậy, dù các sản phẩm như bảo hiểm tai nạn cá nhân, bảo hiểm du lịch trong nước, bảo hiểm du lịch quốc tế và bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới được bán trực tuyến, thì riêng bảo hiểm vật chất xe ô tô vẫn buộc phải bán qua kênh truyền thống.