Chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Chính vì thế, ngay từ đầu năm, EVNNPC đã đề ra nhiều giải pháp đồng bộ, quyết liệt cả về đầu tư, kỹ thuật và nhất là quan tâm công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH)… nhằm hoàn thành các chỉ tiêu được giao.

Giải pháp đầu tư, kỹ thuật đồng bộ

Từ đầu năm đến nay, EVNNPC đã nỗ lực bảo đảm cấp điện an toàn, ổn định, đáp ứng đủ nhu cầu điện cho sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của nhân dân trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố phía bắc. Sản lượng điện thương phẩm 11 tháng qua đạt 46,7 tỷ kW giờ, tăng 13,62% so cùng kỳ và đạt 92,05% kế hoạch. Các chỉ tiêu về độ tin cậy cung cấp điện của EVNNPC đã có chuyển biến tích cực: SAIDI (Chỉ số về thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối) là 1.684,7 phút; SAIFI (Chỉ số về số lần mất điện trung bình của lưới điện phân phối) là 12,93 lần; MAIFI (Chỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của lưới điện phân phối) là 1,59 lần.

Với sự quyết liệt và nỗ lực bằng mọi giải pháp đồng bộ về chỉ đạo điều hành, tổ chức, quản lý kỹ thuật vận hành, đầu tư xây dựng, quản lý kinh doanh bán điện để giảm tổn thất điện năng, EVNNPC dự kiến sản lượng điện cả năm 2016 đạt 51 tỷ kW giờ; thực hiện mức tổn thất năm 2016 là 6,16%, giảm 0,2% so kế hoạch, giảm 0,52% so năm 2015. Tính đến hết tháng 11-2016, EVNNPC đã cung cấp điện lưới quốc gia đến 100% số huyện, 99,7% số xã và 98,3% số hộ dân nông thôn, đồng thời cơ bản hoàn thành chương trình tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn. Năm 2017, EVNNPC tiếp tục phấn đấu bảo đảm cung ứng điện an toàn, ổn định với chất lượng, DVKH ngày càng cao, mục tiêu sản lượng điện thương phẩm cao hơn năm 2016 hơn 12% (hơn 57 tỷ kW giờ), tỷ lệ tổn thất điện năng đạt thấp hơn 6%, năng suất lao động tăng hơn 14%.

Để đạt được các chỉ tiêu nêu trên, từ đầu năm đến nay, EVNNPC đã thực hiện đóng điện, đưa vào vận hành gần 70 công trình đường dây và trạm biến áp 110 kV, tăng thêm hơn 1.100 MVA công suất lắp đặt và 130 km đường dây 110 kV, cùng nhiều công trình lưới điện trung, hạ áp, góp phần đáp ứng mục tiêu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, phù hợp nhu cầu tăng trưởng phụ tải, giúp giải tỏa công suất nguồn, nâng cao khả năng truyền tải và chống quá tải khu vực. Các công trình trọng điểm đã sớm đưa vào vận hành kịp thời cung cấp điện an toàn liên tục, bảo đảm chất lượng điện và giảm được tổn thất điện năng, nâng cao sản lượng điện thương phẩm. Trong đó phải kể đến vai trò quan trọng của các dự án nâng cao hiệu suất hệ thống điện, các dự án chống quá tải lưới điện; dự án đầu tư xây dựng các công trình đường dây và trạm biến áp phục vụ cho các phụ tải công nghiệp lớn đóng tại các tỉnh như cấp điện cho các khu công nghiệp của Samsung ở Thái Nguyên, Bắc Ninh; khu công nghiệp ở Tằng Loỏng (Lào Cai)…

Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc EVNNPC Thiều Kim Quỳnh cho biết: Ngay từ những ngày đầu, tháng đầu của năm, toàn Tổng công ty đã nghiêm túc triển khai các chỉ đạo từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), năng động sáng tạo tìm các giải pháp để nâng cao hiệu quả SXKD và tăng năng suất lao động. Thực hiện tốt các quy chế, quy định, chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật, tăng cường liên kết giữa các bộ phận, bảo đảm bộ máy từ trên xuống dưới hoạt động ăn khớp nhịp nhàng, có sự phối kết hợp chặt chẽ và có tinh thần trách nhiệm cao.

Hướng tới khách hàng

Thực hiện tái cơ cấu năm 2016, EVNNPC cũng đã tách bạch và phân định rõ hoạt động dịch vụ với quản lý vận hành lưới điện phân phối, thành lập các đơn vị sản xuất kinh doanh dịch vụ tại các công ty Điện lực và Công ty Lưới điện cao thế miền Bắc; Tiếp tục mở rộng phân cấp, phân quyền đối với các công ty Điện lực, hoàn thiện mô hình tổ chức các điện lực quận, huyện để nâng cao hiệu quả quản trị doanh nghiệp, làm tiền đề đáp ứng việc triển khai thị trường bán buôn điện cạnh tranh trong tương lai gần, tạo chuyển biến tích cực về hiệu quả kinh doanh và chất lượng DVKH. Năm 2016, thực hiện chủ đề năm “Nâng cao năng lực quản trị trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam”, EVNNPC đã triển khai xây dựng Hệ thống quản lý mục tiêu chiến lược và hệ thống đánh giá kết quả hoàn thành công việc (BSC/KPIs), coi đây là giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động. Các đơn vị thành viên tổ chức tập huấn, đào tạo cho người lao động kiến thức cơ bản và nâng cao về hệ thống BSC/KPIs và sự cần thiết phải áp dụng hệ thống này.

Các đơn vị trong EVNNPC luôn thực hiện quản lý giám sát chặt chẽ việc biến động lao động của các đơn vị, do đó, tổng số lao động cho sản xuất kinh doanh điện năm 2016 chỉ còn hơn 25 nghìn người, giảm 759 người so với đầu năm. Với sự quyết tâm trong thực hiện nâng cao năng lực quản trị, thực hiện tái cơ cấu, áp dụng các giải pháp hữu hiệu trong công tác sản xuất kinh doanh, đầu tư xây dựng, theo đó, năng suất lao động theo thương phẩm của EVNNPC năm 2016 ước đạt 2,002 triệu kW giờ/người/năm, tăng 15,34% so năm 2015 và tăng 1,12% so kế hoạch EVN giao.

Để có thể phân tích, đánh giá được hiệu quả công tác kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng, ngay từ năm 2013, EVN đã “lượng hóa” các nội dung công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng thành các nhóm chỉ tiêu với hàng chục chỉ tiêu cụ thể và xây dựng phần mềm máy tính để các đơn vị cập nhật, phân tích, đánh giá; xây dựng bảy nhóm yếu tố và thuê tư vấn độc lập khảo sát, điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hằng năm. Hiện, 14 chỉ tiêu về DVKH của EVNNPC đều đạt và vượt kế hoạch của EVN giao, công tác DVKH tiếp tục có chuyển biến theo chiều sâu. 11 tháng qua, EVNNPC đã tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện của 1.894 khách hàng với thời gian thực hiện trung bình 7,18 ngày, giảm 2,82 ngày so quy định. Các đơn vị đã gửi 133,28 triệu lượt tin nhắn chăm sóc đến khách hàng sử dụng điện, triển khai chương trình thu tiền, chấm nợ online…

Đặc biệt, việc đưa Trung tâm Chăm sóc khách hàng vào hoạt động chính thức và đã giải quyết 233.289 yêu cầu của khách hàng gọi đến Tổng đài Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc… EVNNPC đẩy mạnh thực hiện thanh toán tiền điện qua các ngân hàng và tổ chức thanh toán trung gian như Ecpay, VNpost, Bankplus, Kho bạc nhằm đơn giản các thủ tục, tạo thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng DVKH, tăng năng suất lao động và đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội hiện đại.