Vụ việc khách hàng mất 500 triệu đồng xảy ra vừa qua đã và đang thu hút sự quan tâm đặc biệt của công chúng nhưng hiện tại vẫn chưa có cơ quan nào đứng ra giải quyết. Vậy cách xử lý sau khi sự việc xảy ra như thế nào?

Tập trung tìm ...lỗi của khách hàng

Đây không phải là lần đầu tiên, tiền trong tài khoản của khách hàng "không cánh mà bay". Tuy nhiên, sự cố khách hàng mất nửa tỷ tại Vietcombank khiến dư luận hoài nghi về tính bảo mật của Ngân hàng.

Trao đổi với phóng viên Pháp luật Plus, Luật sư (LS) Phạm Thanh Tuấn, Giám đốc Công ty Luật TNHH Việt In – Đoàn Luật sư TP Hà Nội cho biết, cần phải nhìn thẳng, nói thật về sự cố tiền trong tài khoản của cá nhân bỗng dưng bị "bốc hơi" là do nhiều nguyên nhân và cần phải xác định lỗi rõ ràng.

Thứ nhất, việc tiền trong tài khoản của ngân hàng bị mất không phải là thực trạng chỉ xảy ra ở Việt Nam mà đã và đang diễn ra tại nhiều nước khác trên thế giới. Thậm chí ở các định chế tài chính rất nổi tiếng như Master card hay Visa cũng xảy ra tương tự.

Sự cố khách hàng mất tiền có thể do xuất phát từ các yếu tố chủ quan như việc khách hàng làm lộ các thông tin về bảo mật (như tên truy cập, mật khẩu, mã OTP..) hoặc cũng có thể do lỗi của chính ngân hàng (như việc nhân viên ngân hàng làm lộ thông tin tài khoản của khách hàng).

Thứ hai, cũng có thể do nhân viên ngân hàng thực hiện sai quy trình tác nghiệp hoặc nguyên nhân khác bắt buồn từ phức hợp của các yếu tố trên (tức từ cả phía ngân hàng và người gửi tiền). Đối với mỗi vụ việc cụ thể, cần dựa vào các thông tin và thực tế giao dịch của các bên để xác định cụ thể lỗi khi xảy ra sự việc khách hàng báo mất tiền trong tài khoản.

"Chính vì vậy, việc bồi thường sẽ căn cứ trên việc xác định lỗi của mỗi bên. Nếu lỗi hoàn toàn thuộc về ngân hàng thì ngân hàng bồi thường toàn bộ. Trường hợp cả khách hàng và ngân hàng có lỗi thì việc bồi thường được xác định trên cơ sở mức độ lỗi của mỗi bên" - LS Phạm Thanh Tuấn nhấn mạnh.

Theo đó, để xác định được bên nào có lỗi để quy trách nhiệm theo quy định hiện nay được giải quyết theo trình tự tố tụng dân sự, theo đó tòa án hoặc trọng tài sẽ là cơ quan phân xử. Tuy nhiên, việc giải quyết theo trình tự tố tụng dân sự thì khách hàng sẽ bất lợi vì các chứng cứ chứng minh sẽ dựa vào nguồn chứng cứ do ngân hàng cung cấp.

Do đó, kết quả kiện không phản ánh kết quả khách quan của sự việc. Một thực tế trong những vụ việc khách hàng thông báo mất tiền thời gian vừa qua tại Việt Nam là các vụ việc này đều do khách hàng là người phát hiện ra bất thường mà không phải là từ ngân hàng trong khi ngân hàng là người quản lý và có lợi thế về thông tin, công nghệ. Nhiều vụ việc tài khoản mất tiền nhưng khách hàng không nhận được tin nhắn thông báo biến động tài khoản.

LS Tuấn cũng chỉ ra rằng, nếu như các định chế tài chính lớn thường xử lý vụ việc một cách rất nhanh chóng. Họ sẵn sàng nhận lỗi về mình cũng như bồi thường một cách thỏa đáng cho khách hàng gửi tiền, vì đây là sự rủi ro.

Chuyen gia phap ly noi gi sau vu khach hang mat nua ty trong tai khoan? - Anh 1

LS Phạm Thanh Tuấn trao đổi với PV Pháp luật Plus.

Khách hàng luôn thiếu thông tin

Đến đây, nhiều người đặt ra câu hỏi rằng, liệu câu chuyện gửi tiền, hay gửi tiền tiếp kiệm, liệu ngân hàng có phải là kênh đáng tin cậy? Một quy trình mà nhiều người cho là ..."ngược". Bởi lẽ, khi nhận được thông tin khách hàng báo mất tiền trong tài khoản, các ngân hàng trong nước sẽ yêu cầu khách hàng báo cáo sự việc, kiểm tra giao dịch. Việc này thường mất nhiều thời gian, sau đó mới thông tin lại cho khách hàng về vụ việc (thời gian trung bình khoảng 30 ngày).

Theo LS Tuấn, trong khi ngân hàng có mọi lợi thế về thông tin, công nghệ và chủ động hoàn toàn khi điều tra nguyên nhân, thì khách hàng lại không có các yếu tố này. Khách hàng chỉ nhận được kết quả do ngân hàng xác định. Trong khi khách hàng không có thông tin, cơ chế để xác định việc điều tra đó của ngân hàng có thật sự khách quan hay không? Điều này dẫn đến tâm lý khách hàng không tin tưởng vào ngân hàng.

Chuyen gia phap ly noi gi sau vu khach hang mat nua ty trong tai khoan? - Anh 2

Mất tiền từ tài khoản cá nhân (Ảnh nguồn internet).

Áp lực doanh số

Theo một cán bộ ngân hàng (xin phép được giấu tên): Một nguyên nhân quan trọng không kém dẫn đến các tranh chấp trong các vụ mất tiền trong tài khoản trong thời gian vừa qua là do quá trình tác nghiệp của nhân viên giao dịch của các ngân hàng.

Áp lực doanh số, chỉ đạo của “sếp” khi giao dịch với các khách hàng ưu tiên. Điều này, đã dẫn đến nhiều trường hợp các nhân viên cho phép khách hàng... “nợ” chữ ký; nhờ người khác giao dịch hộ; thậm chí, khi không có giấy ủy quyền hợp lệ từ chủ tài khoản…

Đây chính là một trong các nguyên nhân dẫn đến khiếu nại của khách hàng về việc tài khoản bị rút tiền. Nhiều người đặt câu hỏi, liệu kênh gửi tiền tại ngân hàng có an toàn?!

Như vậy, câu chuyện về khách hàng mất 500 triệu đồng rõ ràng có liên quan tới tính bảo mật của ngân hàng. Không lẽ ngân hàng lại đứng ngoài cuộc, không chịu trách nhiệm về mình?

Cũng theo vị cán bộ ngân hàng này, nhân viên ngân hàng cần thực hiện đúng quy trình tác nghiệp để tránh tình trạng khách hàng, nhất là các khách hàng VIP “đổ” lỗi.

Lương Liễu