Cục trưởng Hàng không cho biết sẽ kiểm tra đột xuất các đường dây nóng xem có hoạt động hiệu quả hay không.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 1

Tọa đàm trực tuyến về chất lượng dịch vụ hàng không do Báo Giao thông tổ chức sáng 24/10

Sáng 24/10, Tọa đàm trực tuyến về chất lượng dịch vụ hàng không được tổ chức tại Báo Giao thông với hai điểm cầu, 18 Phạm Hùng, Hà Nội và 92 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, TP HCM.

Thứ trưởng Bộ GTVT Nguyễn Nhật chủ trì buổi Tọa đàm cùng với khách mời gồm Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam Lại Xuân Thanh, đại diện các cảng vụ hàng không, đơn vị quản lý cảng hàng không Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và các hãng hàng không sẽ trả lời các câu hỏi của độc giả và cùng thảo luận tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không.

Có thể nói chưa bao giờ ngành hàng không chuyển mình mạnh mẽ như hiện nay. Trong 2 năm qua, hàng loạt các chỉ đạo của Bộ GTVT về khắc phục chậm hủy chuyến, giảm giá dịch vụ ăn uống tại các cảng hàng không, xử phạt các vi phạm an toàn bay đã được dư luận hoan nghênh và khách hàng đánh giá cao. Một số công trình vừa hoàn thành đã giúp bộ mặt hạ tầng hàng không thay da đổi thịt.

Đặc biệt, mới đây, cảng hàng không Nội Bài và Đà Nẵng đã lọt vào top 30 sân bay tốt nhất châu Á do trang web chuyên xếp hạng các sân bay trên thế giới The Guide to Sleeping in Airports bình chọn.

Tuy nhiên, đến nay, chất lượng dịch vụ hàng không vẫn còn những tồn tại nhất định, đặc biệt chậm hủy chuyến tại sân bay Tân Sơn Nhất vẫn đang bức xúc, thái độ của nhân viên hàng không đâu đó vẫn còn những biểu hiện phiền nhiễu, thiếu tôn trọng hành khách…

Buổi Tọa đàm sẽ là cơ hội để các nhà quản lý lắng nghe các ý kiến từ hành khách, các công ty cung cấp dịch vụ tại sân bay; đồng thời rút kinh nghiệm từ những thành công thời gian qua, trao đổi, tìm giải pháp khắc phục các bất cập hiện nay.

Báo Giao thông rất mong nhận được các ý kiến góp ý và hiến kế từ độc giả gửi về hộp thư bandoc@baogiaothong.vn hoặc bình luận trực tiếp ngay dưới bài viết này để nâng cao chất lượng buổi Tọa đàm.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 2

Tọa đàm trực tuyến Cách nào nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không nhận được sự quan tâm của đông đảo bạn đọc

Khách mời dự tọa đàm gồm có:

1.Thứ trưởng Bộ GTVT Nguyễn Nhật

2. Vụ trưởng Vụ Vận tải Trần Bảo Ngọc

3. Cục trưởng Cục hàng không VN Lại Xuân Thanh

4. Phó giám đốc Cảng hàng không Nội Bài Nguyễn Thị Kim Ngân

5. Đại diện Cảng hàng không Đà Nẵng

6. Trưởng ban Dịch vụ Thị trường Tổng công ty Hàng không Đặng Anh Tuấn

7. Phó Giám đốc Cảng vụ hàng không miền Bắc Đoàn Minh Quân

8. Giám đốc cảng hàng không Tân Sơn Nhất Đặng Tuấn Tú

9. Phó Giám đốc cảng hàng không Tân Sơn Nhất Phạm Vũ Cường

10. Giám đốc Cảng vụ hàng không miền Nam Trần Doãn Mậu

11. Chủ tịch kiêm TGĐ Sasco Đoàn Thị Mai Hương

12. Phó Tổng giám đốc Vietjet Air Nguyễn Thị Thúy Bình

9h10' chương trình tọa đàm và trả lời các câu hỏi của độc giả bắt đầu. Phó tổng biên tập Báo Giao thông Nguyễn Hồng Nga dẫn chương trình tọa đàm.

Chưa bao giờ ngành hàng không có nhiều chuyển biến như thời gian qua, được dư luận đánh giá cao. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại một số cảng hàng không vẫn còn hạn chế nhất định, xin Thứ trưởng cho biết nguyên nhân của điều này là gì và mục tiêu Bộ GTVT đặt ra trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không ra sao?

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 3

Thứ trưởng Bộ GTVT Nguyễn Nhật trả lời câu hỏi của bạn đọc

Thứ trưởng Bộ GTVT Nguyễn Nhật: Có thể nói trong thời gian qua, Bộ GTVT, Cục Hàng không cùng các đơn vị liên quan tham gia kinh doanh dịch vụ hàng không đã có rất nhiều cố gắng trong việc tập trung, nâng cấp, mở rộng các cơ sở, hạ tầng sân bay. Đặc biệt năm 2014 đã sửa đổi Luật Hàng không dân dụng theo hướng phát triển hơn, tạo điều kiện hơn cho các doanh nghiệp hàng không phát triển.

Tuy nhiên, những năm gần đây, do tốc độ phát triển kinh tế Việt Nam nói riêng, thế giới và sự hội nhập kinh tế quốc tế nói chung tăng cao nên lưu lượng khách tham gia giao thông bằng đường hàng không ngừng tăng. Cả lượng khách lẫn hàng hóa qua đường hàng không tại Việt Nam mấy năm qua đều tăng hai con số.

Đặc biệt, cơ sở hạ tầng sân bay trước đây đa số vừa phục vụ hoạt động bay quân sự lẫn dân sự nên việc điều hành bay có khó khăn, nhất là điều hành không lưu.

Theo đánh giá, những năm qua, các đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực hàng không đã có nhiều cố gắng, đặc biệt những sân bay lớn như: Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Nội Bài... Nhưng để đáp ứng yêu cầu phát triển, thì chúng ta chưa thực sự đáp ứng được. Ngay Tân Sơn Nhất nằm trong thành phố nên năng lực khai thác mới duyệt gần đây là đến năm 2020 cũng mới chỉ đáp ứng được 25 triệu khách thông qua nhưng đến tháng 10/2015 thì lượng khách thông qua đã vượt 25 triệu. Dự kiến hết năm 2015 sẽ vượt mức 26 triệu khách, vượt cả quy hoạch mình đã phê duyệt nên dẫn đến tình trạng quá tải. Điều này cũng xuất phát từ việc sân bay Tân Sơn Nhất không thể mở rộng được do quỹ đất không có. Mặt khác dù đã cố gắng làm nhà ga T2 ở sân bay Tân Sơn Nhất nhưng với lượng khách 26 triệu là hết sức quá tải.

Có thể nói, về mặt kỹ thuật, hạ tầng hàng không cơ bản là tốt nhưng các dịch vụ, lĩnh vực phi hàng không thì chúng ta phải nghiêm túc đánh giá là chưa tốt. Việc này có thể cố gắng được nhưng chúng ta chưa cố gắng hết sức. Ví dụ như: dịch vụ nhà hàng, thái độ phục vụ khách hàng, vệ sinh môi trường, các dịch vụ thông tin wifi… làm chưa tốt. Vì thế cần có sự phấn đấu tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Hiện nay các cơ quan quản lý đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không dựa trên tiêu chí nào? Các văn bản hiện hành đã có hoặc đầy đủ chưa?

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 4

Cục trưởng Cục Hàng Không VN Lại Xuân Thanh

Cục trưởng Cục hàng không VN Lại Xuân Thanh: Nói về văn bản quy phạm pháp luật (VBQPPL), tính về chất lượng dịch vụ hàng không, chúng ta đã có quy định đầy đủ. Trước tiên là các quy định đảm bảo an ninh hàng không, chất lượng hạ tầng, quy trình cung cấp dịch vụ hàng không: những tiêu chuẩn yêu cầu dịch vụ kinh doanh.

Sau đó là mảng dịch vụ phi hàng không chủ yếu quy định dịch vụ tối thiểu như: hệ thống công cộng phục vụ hành khách trong nhà ga. Tuy nhiên, có thể nói, những dịch vụ phi hàng không hết sức đa dạng, không thể quy định cụ thể như đối với dịch vụ hàng không.

Vietnam Airlines (VNA) phấn đấu thành hãng hàng không 4 sao. Để thực hiện được điều đó, phải nâng cao được chất lượng các đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không, sau đó tính tới dịch vụ trực tiếp phục vụ hành khách như: nhà hàng, thực phẩm, tiện ích khác như wifi, chỗ ăn ngủ…

Nói về hệ thống VBQPPL, cơ bản chúng ta đã đảm bảo được các tiêu chuẩn đặt ra. Tuy nhiên trên các trang mạng quốc tế hiện vẫn đang xếp hạng hàng không của nước ta ở mức thấp. Vậy chúng ta có cần phải xem lại, thay đổi VBQPPL cho tương thích phù hợp với xu hướng quốc tế?

Ông Lại Xuân Thanh: Hệ thống VBQPPL đã tiếp cận với hệ thống pháp luật trên thế giới. Hiện các quốc gia trên thế giới cũng chỉ tập trung quy định những vấn đề như trên vừa nói. Nhà nước làm sao tạo ra cơ chế thuận lợi để cạnh tranh phát triển dịch vụ. Thông tin trên các trang mạng cũng nhằm tạo ra sức ép cho hãng hàng không phát triển. Ví như Singapore, theo xếp hạng được đứng đầu trên thế giới chính là nhờ họ phát triển yếu tố cạnh tranh thị trường thu hút khách hàng chứ không phải xuất phát từ yếu tố quy định của pháp luật.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 5

Thông tin đánh giá chất lượng sân bay trên các trang mạng là sức ép để các hãng hàng không phát triển. Ảnh minh họa: Khánh Linh

Việt Nam có cần thiết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không sân bay hay không? Cơ quan nào đứng ra đảm nhận?

Ông Lại Xuân Thanh: Nếu nói khảo sát để nâng tính cạnh tranh nên xét ở 2 phương diện: Thứ nhất các đơn vị cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không sân bay. Trước đây nói Tổng công ty Hàng không độc quyền trong việc cung cấp dịch vụ cả dịch vụ hàng không lẫn dịch vụ phi hàng không. Tuy nhiên bây giờ chúng ta đã tạo điều kiện cho nhiều đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ. Thứ hai về cạnh tranh điểm đến, Đây là tư duy mới, tức là không chỉ các doanh nghiệp (DN) trong nước mà còn phải cạnh tranh với các DN nước ngoài.

Điều này đòi hỏi sự nỗ lực của cả hãng hàng không lẫn nỗ lực của chính sách nhà nước. Các hãng hàng không VNA tổ chức bài bản việc lấy ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ. Về mặt quản lý Nhà nước tổ chức kiểm tra giám sát đảm bảo tuân thủ việc thực hiện chính sách pháp luật. Ngoài ra chúng tôi cũng đang có ý định mở kênh giám sát hòa nhập xu thế đánh giá chung của thế giới.

Đầu tư hạ tầng mang lại kết quả ra sao, tạo sự chuyển biến như thế nào tại cảng hàng không Nội Bài?

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 6

Bà Nguyễn Thị Kim Ngân, Phó Giám đốc Cảng hàng không Nội Bài

Bà Nguyễn Thị Kim Ngân, Phó Giám đốc Cảng hàng không Nội Bài: Thực tế giá trị đầu tư cơ sở vật chất đem lại thay đổi như thế nào đối với Nội Bài thì bản thân hành khách là người cảm nhận rõ nhất. Khi có nhà ga T1 đưa vào khai thác, từ 2008 thường xuyên bị quá tải. Liên tiếp từ đó tới 2014, Nội Bài luôn phải gồng lên tiếp nhận từ 12-13 triệu lượt khách trong khi công suất thiết kế chỉ là 6 triệu. Với công suất thiết kế như vậy, dịch vụ của Nội Bài khó có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, với sự nỗ lực Bộ GTVT, Cảng Hàng không Nội Bài đưa vào khai thác T2, nhà khách VIP A, đường nối Nhật Tân - Nội Bài… đã thay đổi nhiều dịch vụ tiện ích khác, từ nhà vệ sinh cho tới ghế ngồi, khu vực phục vụ cho người khuyết tật… tạo nên bộ mặt mới cho Nội Bài. Kết quả Nội Bài đã giải quyết cơ bản vấn đề quá tải. Nhờ đó, Nội Bài đã vượt lên và được xếp hạng top 30 sân bay tốt nhất khu vực Châu Á.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 7

Các đại biểu tham dự buổi tọa đàm trực tuyến tại Văn phòng đại diện miền Nam, Báo Giao thông

Những bất cập về hạ tầng hiện nay ở cảng hàng không Tân Sơn Nhất là gì?

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 8

Ông Đặng Tuấn Tú, Giám đốc CHKQT Tân Sơn Nhất

Ông Đặng Tuấn Tú, Giám đốc CHKQT Tân Sơn Nhất: Hiện nay hạ tầng ở sân bay Tân Sơn Nhất rất bất cập, đặc biệt là tình trạng quá tải từ bến đậu tàu bay đến đường lăn, nhà ga... Chẳng hạn hiện chỉ có 41 bến đậu cho các loại tàu bay, trong khi mỗi ngày có trên 500 lần chuyến/ngày.

Hiện chúng tôi đang mở rộng sân đỗ ở khu vực quân đội giao 7,63ha. Kết thúc quý I/2016 mới hoàn thành. Lúc đó lên được 46 bến đỗ, nhưng cũng chỉ đáp ứng 65% nhu cầu, bởi thực tế cần 70 bến đỗ. Mỗi đêm có từ 48-55 tàu bay của các hãng đậu qua đêm. Do vậy, chúng tôi phải đưa tàu bay về các đường lăn không khai thác, các hangar... để đậu chờ, điều này ảnh hưởng đến khai thác.

Hệ thống đường lăn ở Tân Sơn Nhất hiện cũng chỉ có hai đường lăn độc đạo nên cũng tạo ra khó khăn.

Về nhà ga, ở ga quốc nội đã cải tạo năm 2014 với diện tích hơn 40.000 m2, đáp ứng công suất khai thác 12 triệu hành khách/năm. Với mức tăng trưởng trên 15% mỗi năm thì cũng tạo ra áp lực. Dự kiến đến cuối năm 2015 chúng tôi đón trên 26 triệu hành khách, trong khi công suất thiết kế nhà ga quốc nội chỉ mới 12 triệu.

Nhà ga Quốc tế có đỡ hơn nhưng cũng đang vào thời kỳ quá tải. Công suất thiết kế 10 triệu hành khách nhưng năm nay đã đạt trên 10 triệu rồi. Kết thúc 2016 có thể nâng công suất nhà ga Quốc tế lên 13 triệu hành khách/năm. Theo quy hoạch thì đến 2020 TSN mới đón 25 triệu hành khách nhưng đến nay đã quá tải.

Nguyên nhân là do nhà ga nội địa được cải tạo trên công trình cũ, cao chỉ một tầng rưỡi chứ không được hai tầng như các nhà ga mới xây. Do đó tạo ra sự giao cắt, ùn ứ trước nhà ga quốc nội. Chúng tôi đã huy động lực lượng an ninh, thanh niên, cán bộ để điều tiết trong thời gian cao điểm.

Giao thông kết nối giữa sân bay với Thành phố cũng đang bức xức. Trung bình mỗi ngày trên 70 ngàn khách ra vào sân bay, người đưa tiễn gấp đôi nên dẫn đến ùn tắc ở khu vực cửa ngõ sân bay. Trong khi sân bay chỉ có hai cửa ngõ là Bạch Đằng và Trường Sơn đi ra ngoài, hiện cũng đang ùn tắc. Hành khách đi đến sân bay nhiều lúc cũng bị ùn tắc, kẹt xe gây bức xúc.

Chúng tôi cũng đã làm việc với Sở GTVT, Công an Thành phố để phối hợp điều tiết giao thông tại các nút giao xung quanh sân bay giảm ùn tắc, kẹt xe cho người dân khi đến sân bay hoặc từ sân bay đi về.

Với những bất cập như vậy đến bao giờ thì mới chấm dứt câu chuyện chậm chuyến ở Tân Sơn Nhất?

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 9

Ông Trần Doãn Mậu, Giám đốc Cảng vụ hàng không miền Nam

Ông Trần Doãn Mậu, Giám đốc Cảng vụ hàng không miền Nam: Với những bất cập hạ tầng như hiện nay thì có thể nói việc chậm hủy chuyến đến giờ chỉ có thể cố gắng để giảm tối đa chứ rất khó chấm dứt. Chúng tôi cố gắng không để xảy ra chậm hủy chuyến do chủ quan.

Trong 9 tháng đầu năm 2015 so với 9 tháng đầu năm 2014: có 424 lượt chuyến bị hủy, giảm 68,07%. Trong đó tại CHKQT Tân Sơn Nhất là 366 lượt chuyến, giảm 69,70% so với năm 2014. Lý do chậm hủy chuyến chủ yếu là do thương mại, khai thác, trục trặc kỹ thuật, thời tiết xấu. Chẳng hạn ngay trong chiều hôm qua (23/10) có 50/74 chuyến chậm ở sân bay Tân Sơn Nhất do trời mưa rất lớn. Nhiều khách bị tắc đường không tới được sân bay đúng giờ.

Tỷ lệ chậm hủy chuyến bay hiện nay của các hãng hàng không Việt Nam ra sao, so với đầu năm đã giảm như thế nào? Ông có thể nói rõ các giải pháp của Bộ GTVT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không, sân bay?

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 10

Ông Trần Bảo Ngọc

Ông Trần Bảo Ngọc, Vụ trưởng Vụ Vận tải: Năm 2014 tỷ lệ chậm chuyến trung bình là 17,3%, hủy chuyến 2,0%. Đến 9 tháng đầu năm nay, tỷ lệ chậm chuyến giảm còn 15,5% và tỷ lệ hủy chuyến giảm còn 0,5%.

Rõ ràng thời gian qua, cùng với sự chỉ đạo quyết liệt của Bộ trưởng Đinh La Thăng và lãnh đạo Bộ GTVT, tỷ lệ chậm, hủy chuyến đã giảm đáng kể. Và con số này cũng ở mức trung bình của thế giới. Tuy nhiên, chúng ta vẫn đang phấn đấu để tiếp tục giảm xuống nữa.

Trong thời gian qua, Bộ GTVT đã quyết liệt cải cách thể chế, đổi mới các VBQPPL. Cụ thể, trong năm 2014 Bộ GTVT đã dự thảo, trình Chính phủ và được Quốc hội thông qua Luật Hàng không dân dụng sửa đổi. Đó là điều luật cơ bản để điều chỉnh lĩnh vực hàng không, trong đó tác động mạnh mẽ đến vấn đề dịch vụ vận chuyển nói chung và chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không nói riêng.

Để triển khai Luật Hàng không dân dụng sửa đổi, Bộ GTVT đã trình Chính phủ ban hành 5 Nghị định. Bên cạnh đó, Bộ GTVT cũng ban hành rất nhiều thông tư liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vận chuyển, đặc biệt là các dịch vụ tại cảng hàng không.

Chẳng hạn như Thông tư số 36/2014, quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không. Như vậy, trong nhiều lĩnh vực vận chuyển hiện nay chưa có, ngành hàng không đã xây dựng được một bộ quy định rất rõ về chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không. Thậm chí, có những quy định cụ thể như cảng hàng không phải bố trí nước uống miễn phí cho hành khách.

Một thông tư nữa là Thông tư số 81/2014 về việc vận chuyển hàng không. Trong thông tư này đã đặt trọng tâm rút gọn thủ tục hành chính thuận lợi nhất cho doanh nghiệp; Thông tư 14/2015 quy định về việc bồi thường ứng trước không hoàn lại trong vận chuyển hành khách đường hàng không để bảo vệ quyền lợi của hành khách, nâng cao trách nhiệm của các hãng hàng không, từ đó có tác động việc giảm tỷ lệ chậm hủy chuyến. Chúng ta cũng có Thông tư 36/2015 về quản lý giá dịch vụ vận chuyển hàng không nội địa và giá dịch vụ chuyên ngành hàng không. Điểm nhấn trong thông tư này là việc đấu thầu cung ứng dịch vụ phi hàng không, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các hãng hàng không, nâng cao chất lượng dịch vụ. Thông tư cũng quy định rất rõ việc phải niêm yết giá, công khai giá.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 11

Tình trạng chậm hủy chuyến đã giảm trong thời qua. Ảnh minh họa: Khánh Linh

Bên cạnh đó, Bộ GTVT cũng thường xuyên có những chỉ đạo quyết liệt trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không. Đơn cử như chỉ thị về nâng cao chất lượng phục vụ hành khách cho người khuyết tật; Chỉ thị công tác quản lý hoạt động vận chuyển hành khách bằng taxi tại các cảng hàng không; Chỉ thị bổ sung đối tượng hành khách được ưu tiên, người có công với cách mạng; Chỉ thị về công khai giá vé máy bay giờ chót. Công khai giá giúp giảm tiêu cực trong việc bán vé máy bay.

Bộ cũng đã xây dựng đề án tái cơ cấu hàng không đến năm 2020 với nhiều cải cách, mục tiêu trong đó có mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng hàng không sân bay. Với các VBQPPL và chính sách đó đã tác động lớn và mang lại nhiều kết quả tích cực như vậy. Tuy nhiên, tới đây đối với hệ thống VBQPPL, chúng tôi sẽ thường xuyên rà soát, sửa đổi để đáp ứng được yêu cầu thực tế.

Cảng hàng không, sân bay là đầu mối của rất nhiều cơ quan, đơn vị nên ai là người có vai trò, chủ trì, điều hành, phân công phân nhiệm như thế nào cần phải phân định rõ. Chính vì vậy trong năm 2015, Bộ trưởng Bộ GTVT cũng có quyết định ban hành quy chế về chủ trì, phối hợp hoạt động của Giám đốc của Cảng hàng không, sân bay.

Ông Lại Xuân Thanh, Cục trưởng Cục Hàng không VN: Hàng không khai thác theo mảng, số tàu bay. Số chậm chuyến thời gian qua đã giảm so với năm 2014. Con số này dao động ở tỷ lệ 15% chuyến bay. Như các hãng TOP đầu thế giới cũng có tỷ lệ từ 8-10%. Việc chậm, hủy chuyến liên quan nhiều yếu tố, từ kết cấu hạ tầng cho tới quy trình phục vụ các hãng hàng không. Nhiều yếu tố ảnh hưởng tới hiệu quả khai thác hãng không: Ví dụ như VietJet, theo tiêu chuẩn quốc tế có thể quay đầu dưới 30 phút, tuy nhiên khi khảo sát điều kiện hạ tầng chúng tôi thấy không đảm bảo,buộc phải kéo dài lên 35 phút. Có nghĩa mỗi chuyến bay họ mất thêm 5 phút, nhưng như vậy mới đảm bảo mọi quy trình được đáp ứng đầy đủ.

Về yếu tố kỹ thuật, chỉ số an toàn của hàng không Việt Nam đang đứng dải màu xanh (khoảng 0,4 sự cố/1.000 chuyến bay), chưa phải mức độ cảnh báo. Để đảm bảo an toàn cho một chuyến bay, biện pháp kiểm tra kỹ thuật kéo tới giây phút cuối cùng trước khi lăn bánh và tiếp tục trong thời gian lăn bánh tới cất cánh cũng vẫn được diễn ra để đảm bảo an toàn cho chuyến bay. Đây cũng là yếu tố làm nên chậm chuyến bay trong thời gian vừa qua.

Tuy nhiên, như Bộ trưởng đã chỉ đạo, chúng ta không mang kết quả trên để lấy làm thỏa mãn, thời gian tới cần có sự nỗ lực quyết liệt hạ tỷ lệ chậm chuyến, trừ những trường hợp thời tiết bất khả kháng.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 12

Việt Nam là một số ít các nước Châu Á xây dựng quy định bảo đảm quyền lợi khách hàng theo tiêu chuẩn Châu Âu. Ảnh minh họa: Khánh Linh

Độc giả Lê Minh (Hà Nội): Có cảm giác các hãng hàng không ra sức bán vé vào giờ cao điểm rồi lại dồn khách sang giờ khác, nửa đêm vẫn chưa giải phóng hết khách vạ vật tại nhà ga? Mua vé giờ vàng lúc nào cũng còn nhưng ra đến sân bay lại trễ chuyến, cuối cùng đến đêm mới bay được. Xin hỏi ai là người bảo vệ hành khách khi họ phải vạ vật chờ đợi?

Ông Lại Xuân Thanh:

Tôi khẳng định cơ quan quản lý Nhà nước không dễ để các hãng hàng không vi phạm, mà thực tế các hãng cũng không dám vi phạm,. Bởi lẽ mức phạt cao chỉ là 1 phần, mà uy tín mới chính là điều hãng hàng không sợ nhất.

Các hãng hàng không hoàn toàn tự do vạch kế hoạch kinh doanh của mình, tuy nhiên có nhiều yếu tố, cơ sở hạ tầng khiến các hãng không thể thực hiện theo kế hoạch mong muốn. Ví như hạn chế số lượng cất cánh trong 1 giờ đang ảnh hưởng rất nhiều. Trước tháng 6/2015 cao nhất chỉ được 30 chuyến, sau đó mới được nâng lên từ 35 chuyến/giờ. Thường những giờ cao điểm là giờ vàng được các hãng không chỉ VN mà còn quốc tế khai thác tối đa. Chính vì vậy không thể nói các hãng hàng không tự đặt chuyến để khi không đáp ứng được thì lại tự động hủy chuyến.

Khi sửa Luật Hàng không năm 2014, câu chuyện đảm bảo quyền lợi hàng không khi chậm hủy chuyến là vấn đề nóng. Chúng ta đã tiếp cận phương thức quy định của Châu Âu mà ngay cả Mỹ cũng chưa thực hiện. Việt Nam là một số ít các nước Châu Á xây dựng quy định bảo đảm quyền lợi khách hàng theo tiêu chuẩn Châu Âu. Từ Luật tới Nghị định, thông tư đều quy định cụ thể hãng hàng không phải có trách nhiệm như thế nào đối với hành khách khi chậm hủy chuyến. Đặc biệt, quy định bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ có Việt Nam áp dụng trong khu vực Châu Á…

Hiện, đang có 53 hãng hàng không khai thác tại Việt Nam. Thị trường nội địa cũng cạnh tranh mạnh mẽ: Vietjet Air chiếm 35% thị phần, VNA chiếm 45%, còn lại là Jetstar Pacific...

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 13

Phụ huynh dỗ trẻ em bằng cách cho chơi điện tử trong khi chờ đợi ở sân bay. Ảnh minh họa: Khánh Linh

Độc giả Lê Văn Hùng (TP HCM): Tôi mua vé VNA, có chuyến phải chờ 5 tiếng mới lên được máy bay, được phát cái bánh, chai nước rồi ngồi chờ. Nhưng lần khác tôi bị tắc đường tới muộn 20 phút thì không được bay và mất luôn vé. Như vậy có công bằng không? Có cách nào giúp hành khách đến sân bay tắc đường mà giữ được vé?

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 14

Ông Đặng Anh Tuấn

Ông Đặng Anh Tuấn - Trưởng ban Dịch vụ Thị trường, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines): Các hãng hàng không, trong đó có Vietnam Airlines (VNA), đều coi chỉ số đúng giờ là chỉ số gốc khi nói về dịch vụ. Cũng như độc giả thấy, trong các báo cáo liên quan tới hàng không, thì chỉ số đúng giờ là một trong những chỉ số được đặt lên hàng đầu. Với VNA, trong hệ thống điều hành, yếu tố an toàn được đặt lên đầu tiên, sau đó là đúng giờ rồi tới hiệu quả hoạt động.

Tuy chỉ số đúng giờ của một hãng hàng không cực kỳ quan trọng, nhưng để loại bỏ hoàn toàn việc chậm hủy chuyến về 0% là không thể, vì các hãng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời tiết tại sân bay, trên không, kẹt về không lưu liên quan tới yêu cầu nhà chức trách, sân bay Châu Âu quá đông đúc trên đường bay khiến ta phải thay đổi đường bay, bay vòng. Có khi chậm giờ cũng do hành khách, dù lý do này rất ít. Chẳng hạn, có hành khách làm xong thủ tục, chuyển hành lý rồi, nhưng không ra cửa máy bay vì lý do nào đó, do đó chúng tôi phải đi tìm hành khách mất 15-20 phút.

Ở đây, chúng tôi khẳng định lại là các hãng hàng không Việt Nam, so sánh với các hãng hàng không Châu Á Thái Bình Dương thì chỉ số đúng giờ của Việt Nam ở mức khá. VNA chúng tôi trong tháng 10 có tỷ lệ đúng giờ 88,3%, chỉ thua Singapore Airlines, Thai Airway… nhưng hơn nhiều hãng trong đó có cả hãng máy bay của Nhật Bản, Hàn Quốc và nhiều nước xung quanh.

Về câu hỏi của độc giả, từ phân tích chậm hủy chuyến do nhiều nguyên nhân, chúng tôi đã hết sức cố gắng nhưng có nhiều lý do khác nhau như đã nói, chúng tôi cũng xin lỗi độc giả trong chuyến bay đó. Với trách nhiệm và mong muốn của mình, chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ trong quá trình chờ đợi.

Về vấn đề hành khách quan tâm làm thế nào để giữ được chỗ trên máy bay khi đang trên đường ra sân bay, thì năm vừa rồi với sự hỗ trợ của Cục Hàng không Việt Nam, các cảng, VNA đã triển khai dịch vụ đột phá là làm thủ tục qua mạng, qua điện thoại di động và ki-ốt tại sân bay. Hành khách có thể làm thủ tục trước, sau đó qua kiểm tra an ninh và ra thẳng cửa máy bay để tiết kiệm thời gian. Khách hàng chỉ cần có mặt trước 15 phút. VNA cũng đang tiếp tục nghiên cứu các giải pháp khách hỗ trợ hành khách trong thời gian tới.

Nhưng check in online chỉ dành cho khách không có hành lý , khách có hành lý vẫn phải qua quầy làm thủ tục?

Ông Đặng Anh Tuấn: Cái này đúng là như vậy. Với những khách có hành lý vẫn phải check in tại sân bay và không tiết kiệm được nhiều thời gian. Tuy nhiên, việc làm thủ tục trước cũng là một cách khẳng định của hành khách là chắc chắn sẽ đi chuyến bay đó, VNA sẽ liên hệ và có sự hỗ trợ hành khách lúc cần thiết.

Nhiều khách nhờ người khác mua vé và vẫn nghĩ rằng vé của Vietnam Airlines không đi chuyến này thì đi chuyến khác, nhưng gần đây VNA có nhiều mức vé, nếu chậm chuyến thì coi như bỏ đi, như thế có công bằng với khách hàng?

Ông Đặng Anh Tuấn: Thứ nhất xin khẳng định là đối với tất cả các hãng, kể cả giá rẻ và dịch vụ đầy đủ có nhiều mức giá khác nhau vì đều muốn đáp ứng tối đa tất cả các hàng khách. Vì thế phải đi kèm điều kiện với từng khách hàng khác nhau với từng mức giá. Có mức giá có thể đổi chuyến, giờ, ngày với sự linh hoạt tối đa và không mất phí; nhưng có mức giá vé vì ở mức thấp thì phải đi kèm điều kiện; đây là sự đảm bảo công bằng cho những hành khách khác.

Các mức giá vé, điều kiện… VNA đã công bố rộng rãi trên hệ thống đại lý, phòng vé, website… và đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước.

Tuy VNA có nhiều mức giá vé nhưng không phải không đi thì mất hoàn toàn vé, có vé phải bù thêm tiền khiến khách tưởng rằng mất nhưng không phải thế. Có vé chúng tôi ghi không đổi vé, không đổi chuyến nhưng chỉ với vài thị trường thôi.

Hệ thống hạ tầng CHK ảnh hưởng tới nào tới hoạt động của hãng hàng không? Hành khách phản ánh có thường xuyến phàn nàn về tình trạng mất cắp hành lý?

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 15

Bà Nguyễn Thị Thúy Bình - Phó tổng Giám đốc Vietjet

Bà Nguyễn Thị Thúy Bình, Phó Tổng giám đốc Vietjet: Vietjet đánh giá rất cao việc thúc đẩy việc nâng cấp các sân bay và nhà ga trong thời gian qua, đây là điều kiện tốt để chúng tôi mở ra các đường bay mới phục vụ nhu cầu đi lại của người dân.

Tuy nhiên, hiện tại điều kiện hạ tầng và trang thiết bị của một số sân bay vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của các Hãng hàng không cũng như nhu cầu đi lại của người dân Việt Nam. Hiện nay Vietjet đang khai thác 55 chuyến bay nội địa tại sân bay Tân Sơn Nhất và 5 chuyến bay quốc tế từ sân bay này. Nhiều thời điểm, vì thiếu vị trí sân đỗ dẫn đến máy bay của Hãng phải đỗ rất xa nhà ga dẫn đến thời gian di chuyển khách bị lâu hơn và ảnh hưởng tới thời gian khai thác chuyến bay ảnh hưởng đến việc bay đúng giờ.

Khu vực làm thủ tục và quầy soi chiếu an ninh hạn chế nên gây ra ùn tắc và ảnh hưởng tới thời gian khai thác chuyến bay cũng như sự hài lòng của khách.

Về vấn đề mất và thất lạc hành lý của khách, thời gian trước đây khi nhận các thông tin này chúng tôi là người làm dịch vụ cũng cảm thấy rất buồn vì Hãng đã rất cố gắng rồi nhưng đến khâu cuối cùng của dịch vụ thì khách hàng phải đối mặt với sự cố không đáng có này.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 16

Khách hàng của VNA có thể làm thủ tục online trước khi đến sân bay. Ảnh minh họa: Khánh Linh

Phần lớn các dịch vụ của sân bay chúng tôi đều đi thuê, và rất mong các đơn vị cung cấp dịch vụ, công ty dịch vụ mặt đất tăng cường hơn nữa các quy trình quản lý, khai thác để đảm bảo tốt nhất các vấn đề liên quan tới khách. Trong thời gian vừa rồi khi chúng tôi đưa ra vấn đề này thì cũng được các cơ quan quản lý, an ninh sân bay và các công ty dịch vụ sân bay vào cuộc và đưa ra các giải pháp ngay lập tức và tới nay thì chúng tôi đã thấy tỷ lệ mất hành lý của khách giảm đáng kể.

Chúng tôi mong muốn các đơn vị tiếp tục cải tiến và nâng cao chất lượng quản lý giảm sát để hạn chế các thiệt hại không đáng có cho khách hàng cũng như uy tín cho dịch vụ hàng không Việt Nam

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 17

Tình trạng thất lạc hành lý ký gửi, mất cắp hành lý đã có sự cải thiện. Ảnh minh họa: Khánh Linh

Ông Đặng Anh Tuấn - Trưởng ban Dịch vụ Thị trường, Tổng công ty Hàng không Việt Nam: Tôi xin bổ sung tiếp ý kiến của Vietjet về việc mất hành lý. Tôi rất đồng tình tâm đắc với ý kiến của VietJet Air là tinh thần của việc hợp tác rất cao. Nhưng theo nhìn nhận của tôi, thì cơ chế, cách thức xử lý vấn đề, có vẻ ta phải tiếp tục hoàn thiện rõ, vì như tôi biết các cảng hàng không đều có cuộc họp giao ban liên ngành nhưng rõ ràng để giải quyết dứt điểm vấn đề tồn đọng này cần hoàn thiện thêm. Điều này thể hiện rõ ở khu vực sân bay nào có sự quyết liệt, quyết tâm cao nhất thì kết quả tốt hơn về việc duy trì chất lượng.

Thứ hai là vấn đề mất hành lý, VietJet Air nói rồi, chúng tôi cũng đồng tình. Thời gian qua với nhiều nỗ lực của các bên, đặc biệt từ Bộ GTVT và Cục Hàng không Việt Nam, tình trạng mất cắp hành lý đã có sự cải thiện.

Nhưng phải khẳng định, việc này xảy ra khắp thế giới, không phải chỉ riêng tại Việt Nam. Trong 9 tháng đầu năm, VNA có 123 trường hợp mất đồ trong hành lý và xảy ra lý rải khắp 18 sân bay, trong đó có 16 sân bay quốc tế. Tại những sân bay khác cũng có tình trạng này, cả ở Nhật Bản, Châu Âu và Việt Nam.

Ngoài việc mất đồ gây thiệt hại cho khách, chúng tôi phải tìm kiếm đền bù thì chúng tôi cũng mất uy tín trước khách hàng. Chúng tôi đã đề ra nhiều giải pháp như với cá nhân tiếp xúc trực tiếp với hành lý phải có trang phục riêng. Chúng tôi cũng lắp hệ thống camera theo dõi tại các khâu nên đã giảm rõ rệt tỷ lệ mất hành lý.

Nội Bài gần đây có nhận được nhiều khiếu nại về mất hành lý?

Ông Đoàn Minh Quân: Chúng tôi vẫn ghi nhận được khiếu nại hành khách đã ký gửi hành lý, sau khi cân lại có phát hiện hao hụt. Số liệu thống kê cho thấy trong quý I có 35 trường hợp. Quý II là 42 trường hợp và Quý III là 24 trường hợp. Như vậy riêng tại Nội Bài đã giảm 42%.

Hiện chúng ta có phân biệt các trường hợp mất hành lý ở T1 và T2, có các phân tích cụ thể về nơi mất, hay mất loại hành lý gì không thưa ông?

Ông Đoàn Minh Quân: Số liệu thống kê là chung, chưa có sự phân biệt. Chúng ta cũng chưa làm được việc phân biệt giữa các chuyến bay trong nước và quốc tế cũng như chưa thống kê được chi tiết của hãng hàng không nào. Con số thống kê phụ thuộc vào khai báo của hành khách, đây cũng là khó khăn của chúng tôi. Bản thân hành khách chỉ khai báo sự bất thường theo mẫu, chứ không khai báo rõ chuyến bay nào, chặng bay nào cũng như mô tả chi tiết về hành lý của mình. Việc này gây khó khăn cho chúng tôi trong việc thống kê, thụ lý, xử lý.

Sau khi các sân bay mới, hệ thống băng chuyền mới được đầu tư thì việc mất hành lý có giảm không?

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 18

Ông Đoàn Minh Quân

Ông Đoàn Minh Quân, Phó Giám đốc Cảng vụ hàng không miền Bắc: Mất hành lý, tài sản sân bay có 2 loại: 1 là hành lý xách tay, 2 là hành lý ký gửi.

Đúng là hiện nay khi đưa các băng chuyền mới, nhà ga T2 Nội Bài vào khai thác, chúng ta cũng tăng cường đầu tư và triển khai các hệ thống camera giám sát, và hiệu quả được nhìn thấy ngay.

Trong quá trình kiểm tra giám sát chúng tôi phối hợp chặt chẽ với Trung tâm an ninh, khi tiếp nhận phản ánh của khách hàng, sẽ cho trích xuất hình ảnh camera. Qua kiểm tra có một số trường hợp hành khách lấy của nhau, trường hợp khác là nhân viên hàng không, hoặc nhân viên của các đơn vị chúng ta cho thuê kinh doanh dịch vụ. Các trường hợp đã được xử lý kịp thời, trả lại hành lý cho hành khách bị mất.

Đối với hành lý ký gửi: Tại các băng chuyền có lắp đặt camera giám sát, nhân viên an ninh cùng phối hợp giám sát hành lý thì việc hành lý ký gửi đã giảm đi rất nhiều.

Ông Lại Xuân Thanh, Cục trưởng Cục hàng không VN: Mất cắp hành lý chủ yếu xảy ra ở khu bay từ tàu bay cho tới nơi trả hành lý trước khi băng chuyền vào nhà ga.

Chúng ta có cả hệ thống giám sát chặt chẽ về công tác phối hợp chống mất cắp thất lạc hành lý bay. Bộ trưởng ra Thông tư giao giao trách cụ thể đối với người đứng đầu từng bộ phận cơ quan liên quan.

Trong 6 tháng đầu năm tình trạng mất cắp , ăn cắp, xâm hại tài sản trở nên nhức nhối, tuy nhiên sau khi Bộ trưởng có chỉ đạo, cả ngành cùng quyết liệt vào cuộc tình trạng này cơ bản đã bị phá tan.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 19

Mất cắp hành lý chủ yếu xảy ra ở khu bay. Ảnh minh họa: Khánh Linh

Kết quả này chính là nhờ hệ thống giải pháp đồng bộ: Thứ nhất trách nhiệm người đứng đầu, chức danh từng bộ phận được nâng cao, phân định rõ rệt. Thứ hai tăng cường thiết bị giám sát, tìm ra được những điểm đen để đưa camera di động; thiết lập kiểm soát cổng ra vào, quy định trang phục không có túi... khiến nhân viên hàng không không dám nghĩ tới chuyện lấy cắp, mà nếu có lấy thì cũng không dám mang ra ngoài. Thực tế, lực lượng chức năng đã phát hiện nhiều vật mất cắp trong thùng rác.

Hành vi lợi dụng chức vụ để trộm cắp hành lý cũng bị xử phạt rất nặng, không chỉ xử phạt hành chính, đuổi việc mà còn quy định không bao giờ được làm việc trong ngành hàng không.

Bên cạnh đó, Bộ GT-VTchỉ đạo rà soát lại thu nhập, chế độ hợp đồng của nhân viên HK, tạo sự an tâm, gắn bó đối với người lao động.

Hi vọng với giải pháp đồng bộ này, chúng ta sẽ dần trở thành khu vực tốt kiểm soát nạn mất cắp, thất lạc hành lý hàng không.

Những khó khăn trong việc Sasco tham gia cung cấp các dịch vụ tại CHK và công ty có đề xuất như mở thêm các dịch vụ giải trí, chăm sóc khách hàng… tại sân bay hay không?

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 20

Bà Đoàn Thị Mai Hương, Chủ tịch kiêm TGĐ Sasco

Bà Đoàn Thị Mai Hương - Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Sassco:

SASCO là 1 trong hơn 30 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không cho các hãng hàng không và hành khách tại Cảng HK QT Tân Sơn Nhất.

SASCO chịu sự đánh giá theo đình kỳ thường xuyên của các hãng hàng không và các tổ chức đánh giá độc lập quốc tế như Skytrax. Một số dịch vụ của Công ty đã được tổ chức Skytrax đánh giá tương đương hoặc tốt hơn so với một số sân bay quốc tế trên thế giới.

Đặc biệt chú trọng đến các ý kiến đóng góp và khiếu nại của khách hàng trong và ngoài nước, chúng tôi có hệ thống hộp thư góp ý, thường xuyên truy cập các trang mạng đánh giá chất lượng dịch vụ để kịp thời thu thập và xử lý các khiếu nại của khách hàng.

Về đánh giá của trang web Sleeping In Airports : có 19 kiến nghị của khách hàng trong kỳ đánh giá từ tháng 9/2014 đến tháng 9/2015 thì có 1 ý kiến liên quan trực tiếp đến Công ty chúng tôi là khách không tìm thấy các nhà hàng trong khu cách ly quốc tế đi.

Thực tế trong khu này SASCO triển khai 15 điểm ăn uống với các thương hiệu quốc tế và thực đơn đa dạng phù hợp với khẩu vị của các quốc tịch khác nhau trên tầng 3 theo thiết kế ban đầu của sân bay. Các biển chỉ dẫn cho khách đến khu vực này cũng được triển khai theo các tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên có thể do hạn chế mặt bằng nên khách khó tìm được lối lên khu vực này. Chúng tôi sẽ tăng cường cung cấp thông tin để hành khách có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ khu vực.

Hiện SASCO đã đưa ra nhiều chủng loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau với các mức giá khác nhau để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của các phân khúc khách hàng khác nhau. Sắp tới trong tháng 11, SASCO sẽ đưa vào hoạt động 1 số các cửa hàng tiện lợi với thương hiệu Fresh To Go cung cấp cho hành khách những dịch vụ nhanh và rẻ, tăng thêm lựa chọn cho khách hàng. Bên cạnh đó SASCO cũng xây dựng hệ thống dịch vụ cao cấp để phục vụ cho đối tượng khách hàng có nhu cầu chi tiêu và mua sắm tại sân bay.

Trong các chỉ tiêu đánh giá của các trang mạng có tiêu chí những hoạt động dành cho hành khách tại sân bay bên cạnh các dịch vụ cơ bản. Để phát triển những hoạt động này, chúng tôi rất mong Cảng HKQT Tân Sơn Nhất bố trí thêm cho chúng tôi mặt bằng như các sân bay quốc tế khác trên thế giới ưu tiên diện tích tối đa cho các hoạt động dịch vụ và thương mại phục vụ hành khách. Trước mắt, chúng tôi sẽ triển khai một số những hoạt động giải trí dành cho khách tại các điểm kinh doanh của Công ty.

Một điểm chưa mạnh của chúng tôi là tương tác với khách hàng. Hiện chúng tôi có trang web, facebook, thùng thư góp ý hotline và đang đăng ký tài khoản tại các website đánh giá quốc tế.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 21

Rất nhiều câu hỏi của bạn đọc được các Biên tập viên Báo Giao thông gửi đến các khách mời

Việc sắp xếp ngay các khu dịch vụ tại sân bay Tân Sơn Nhất như kiến nghị của bà liệu có được không?

Bà Đoàn Thị Mai Hương: Thực tế thì việc triển khai ngay hơi khó. Phí CHKQT Tân Sơn Nhất cũng sẽ rất vất vả trong việc sắp xếp này.

Trong phạm vi diện tịch mà chúng tôi đang triển khai, chúng tôi sẽ tăng cường các dịch vụ để tối đa phục vụ nhiều đối tượng khác nhau

Ông Trần Doãn Mậu, Giám đốc Cảng vụ hàng không miền Nam: Trong 9 tháng qua chúng tôi nhận được trên 100 cuộc, phản ánh về chất lượng, các hoạt động tại sân bay. Thời gian đây các cuộc gọi phản ánh qua đường dây nóng ít đi, do các phản ánh của hành khách đều đượ các cơ quan xử lý triệt để. Chúng tôi cũng yêu cầu các hãng taxi dán đường dây nóng trên xe để hành khách phản ánh. Và thời gian đây các cuộc gọi phản ánh cũng ít do các hãng taxi đã có sự điều chỉnh.

Những hoạt động giao ban nội bộ, liên ngành khắc phục tình trạng chậm giải quyết kiến nghị của khách hàng như thế nào?

Bà Nguyễn Thị Kim Ngân, Phó Giám đốc Cảng hàng không Nội Bài: Trong những buổi họp giao ban hàng ngày của cảng hàng không đều có đại diện của Cảng vụ nhằm kịp thời nắm bắt giải quyết vấn đề liên quan tới trách nhiệm cơ quan quản lý nhà nước.

Tôi khẳng định những vướng mắc lớn, kiến nghị DN và người dân đều được nắm bắt giải quyết ngay.

Chúng tôi cũng đã triển khai hệ thống giám sát 3 cấp hợp lý: Giám sát nội bộ từ đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không, giám sát của hệ thống an ninh hàng không và giám sát của hệ thống cảng vụ hàng không. Vừa rồi Cảng vụ cũng đã lập tổ 147 thực hiện kiểm tra đột xuất.

Theo chỉ đạo, Nội Bài đã ban hành quy chế giao ban nội bộ theo ngày vào lúc 9h sáng. Những việc phát sinh khó khăn vướng mắc đều đã được giải quyết ngay trong ngày. Còn lại giao ban nội bộ giữa các đơn vị trực tại cảng đều diễn ra 8h tối. Ngoài ra , mỗi quý, chúng tôi cũng tổ chức giao ban về khai thác dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng.

Vị trí dán đường dây nóng tại cảng đã hợp lý chưa và hiệu quả của các đường dây nóng tiếp nhận phản ánh của hành khách ra sao?

Ông Lại Xuân Thanh, Cục trưởng Cục Hàng không VN: Thời gian qua, chúng tôi nhận thấy hành khách sử dụng đường dây nóng của Bộ GT-VT nhiều hơn đường dây nóng của Cảng vụ Hàng không. Nhân đây, chúng tôi cũng cung cấp thêm thông tin: Hệ thống đường dây nóng của các đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không đều được đăng tải trên trang web của Tổng Công ty Hàng không VN.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 22

Nước uống, xạc điện thoại được cung cấp miến phí tại sân bay Nội Bài. Ảnh: Khánh Linh

Phó Giám đốc Cảng vụ hàng không miền Bắc Đoàn Minh Quân: Liên quan đến đường dây nóng, ngoài Cảng vụ hàng không miền Bắc, còn có Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Sân bay quốc tế Nội bài. Tức là 3 đơn vị cùng cùng có đường dây nóng.

Về vị trí của các thông tin về đường dây nóng, chúng tôi lắp đặt ở những vị trí rất thuận lợi và dễ nhìn cho hành khách từ khu vực thang máy đến xung quanh vị trí làm thủ tục check in. Tuy nhiên, với mặt bằng của nhà ga, chúng tôi không thể lắp đặt khắp nơi.

Chúng tôi sẽ kiểm tra đột xuất các đường dây nóng về chất lượng dịch vụ hàng không. Đường dây nóng nào không có người trực, giải quyết khiếu nại không hiệu quả, sẽ xử lý nghiêm cán bộ phụ trách

Cục trưởng Cục Hàng không VN Lại Xuân Thanh

Về hiệu quả đường dây nóng? Chúng ta cần phải đánh giá một cách khách quan bởi đôi khi còn phụ thuộc vào tâm lý của hành khách. Trên thực tế, có nhiều người cho rằng gọi đến sân bay thì hiệu quả xử lý không cao như gọi đến báo chí, hay Bộ GTVT. Vì vậy mà chúng tôi vẫn tiếp nhận thông tin qua đường dây nóng nhưng số lượng thì rất ít.

Ngoài ra, thông tin được phản ánh đến đường dây nóng đôi khi cũng sai địa chỉ. Có những hành khách hỏi các thông tin về chuyến bay, máy bay… chúng tôi phải chuyển tiếp thông tin đến những bộ phận có liên quan để giải đáp cho khách.

Bà Nguyễn Thị Kim Ngân, Phó Giám đốc Cảng hàng không Nội Bài: Ở cảng Nội Bài, ngay từ tháng 5/2013, Giám đốc cảng đã thành lập Ủy ban hành động vì chất lượng phục vụ hành khách gồm lãnh đạo các đơn vị của cảng với trách nhiệm phải nắm bắt ý kiến khách hàng, đề ra kế hoạch hành động, tham mưu cho lãnh đạo để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chúng tôi cũng triển khai thùng thư góp ý. Quý 1/2015, chúng tôi đã ký biên bản với các hãng hàng không và các đơn vị khác nhằm trao đổi thông tin góp ý của hành khách và yêu cầu các đơn vị phải giải quyết ngay khi nhận được góp ý.

Ngoài ra, để tránh tình trạng khách điền góp ý nhưng chưa kịp gửi vào thùng thư nên chúng tôi đã công bố rộng rãi email tiếp nhận ý kiến của cảng và có kênh tiếp nhận riêng. Năm 2015, chúng tôi trực tiếp lấy ý kiến của 2.500 hành khách và được đánh giá cao. Nếu khách hàng nào chưa nắm được hệ thống tiếp nhận thông tin thì hi vọng các tọa đàm như thế này là kênh để khách hàng biết nơi gửi thông tin để chúng tôi xử lý triệt để.

Liên quan tới đường dây nóng, ở cảng chúng tôi quy định tất cả cửa hàng phải có bảng niêm yết đường dây nóng của cửa hàng và của cảng. Đây là quy định cứng. Ngoài ra, về mất hành lý, số liệu ban nãy anh Quân cung cấp thì có 11 hành khách lấy của nhau khi gửi đồ, 2 người lấy của khách khác, rồi khách bỏ quên... Còn mất đồ trong hành lý ký gửi, trong 9 tháng năm 2015 chỉ có 5 trường hợp.

Tôi mong muốn chúng ta nên tôn vinh trường hợp nhân viên của cảng phát hiện hành lý của khách để quên và chuyển cho lực lượng chức năng trả lại khách. Trong 9 tháng đầu năm nay có tổng cộng 276 trường hợp khách mất đồ và được nhân viên cảng phát hiện sau đó trả lại, giá trị là 1,9 tỷ đồng và 203 hiện vật.

Ngày 16/10, chúng tôi đã tổ chức hội nghị nâng cao chất lượng phục vụ khách và nhận được đồng thuận của cơ quan hải quan, công an cửa khẩu, kiểm dịch… Họ sẽ chuyển chúng tôi kế hoạch chi tiết nâng cao chất lượng phục vụ hành khách trong 2016. Chúng tôi sẽ tập hợp thành kế hoạch chung của cảng Nội Bài. Đây là thành công bước đầu của các ban ngành cùng nhau chung tay tháo gỡ nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các số đường dây nóng tại sân bay Nội Bài

Quầy thông tin: 04.358.76611

Trực an ninh hàng không: 04.3584.2627

Chất lượng dịch vụ: 01689.166.566

Email: csc-secretariat@googlegroups.com

noibaics@vietnamairport.vn

Tất cả đều được đăng tải trên website: noibaiairport.vn

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 23

Tiếp viên hãng Vietjet Air phục vụ hành khách. Ảnh: Khánh Linh

Quá trình hoạt động tại sân bay, Vietjet gặp những khó khăn gì, gửi những kiến nghị gì tới các lãnh đạo sân bay?

Bà Nguyễn Thị Thúy Bình - Phó Tổng giám đốc Vietjet Air: Chúng tôi ý thức rằng khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng hàng không là tham gia một chuỗi các khâu dịch vụ như: Dịch vụ mặt đất, an ninh…

Bên cạnh nhiệm vụ khai thác các chuyến bay an toàn, Vietjet luôn đặt chất lượng phục vụ khách hàng lên hàng đầu. Chúng tôi liên tục triển khai các hoạt động đào tạo nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho nhân viên dịch vụ khách hàng.

Bên cạnh chương trình “4 xin 4 luôn”, chúng tôi cũng triển khai rất nhiều chương trình khuyến khích, động viên toàn công ty tham gia vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các chiến dịch: 4 Your smile (hướng đến sự hài lòng của bạn), quan tâm tới sự hài lòng từ những yếu tố như tàu bay phải sạch sẽ hơn bên cạnh công tác được kiểm tra kỹ thuật kỹ lưỡng, hay từng câu nói của nhân viên đối với khách hàng cần được sử dụng như thế nào.

Vietjet có triển khai hệ thống đánh giá mức độ cải thiện dịch vụ hàng tuần bằng chương trình khách hàng bí mật. Trong 9 tháng đầu năm 2015 tỷ lệ khách hàng phàn nàn trên tổng khách hàng vận chuyển giảm 25% so với cùng kỳ năm 2014.

Để khách hàng hài lòng với toàn bộ chuỗi dịch vụ được sử dụng trong chuyến đi thì tất cả các đơn vị tham gia chuỗi dịch vụ cần phải tối ưu hóa năng lực dịch vụ hàng không, chứ không chỉ riêng các Hãng hàng không. Cần có một hệ thống đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong toàn bộ chuyến đi. Chúng ta cần xây dựng một hệ thống đánh giá chung, dựa trên tiêu chí của ngành cũng như những mong muốn từ khách hàng. Qua đó, mỗi đơn vị sẽ biết được mức độ hài lòng đối với dịch vụ tại từng khâu tham gia cần cải thiện như thế nào, giúp cho việc cải thiện được triển khai nhanh chóng hơn.

Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ phụ thuộc vào khâu phục vụ của Hãng hàng không, chúng tôi thường xuyên phối hợp với các đơn vị cung cấp liên quan, các cảng hàng không, sân bay để trao đổi đưa ra các giải pháp cải tiến dịch vụ ngày một tốt hơn. Chúng tôi mong muốn tiếp tục nhận được hỗ trợ, cởi mở trao đổi các giải pháp hướng đến một dịch vụ hàng không 5 sao tại Việt Nam, chứ không chỉ là 4 sao.

Cung doi thoai ve chat luong dich vu hang khong - Anh 24

Tọa đàm trực tuyến giải đáp được nhiều băn khoăn của bạn đọc. Cùng với đó là cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không của cơ quan quản lý và các đơn vị liên quan

Một hành khách chia sẻ: Tôi thường xuyên đi công tác trong và nước nhận thấy có sự thay đổi lớn về chất lượng, thái độ phục vụ tại các CHK, nhất là sau khi Bộ GTVT triển khai phong trào 4 xin - 4 luôn. Có cách nào để điều này lan tỏa sang các đơn vị khác như: Hải quan, An ninh cửa khẩu, Kiểm dịch không thưa Thứ trưởng?

Thứ trưởng Bộ GTVT Nguyễn Nhật: Hoạt động tại các cảng hàng không như: Hải quan, An ninh cửa khẩu, Kiểm dịch... là các cơ quan quản lý Nhà nước đóng trên địa bàn để phục vụ hành khách tốt hơn. Qua thông tin báo chí, có một số phản ánh các cơ quan này thực hiện chưa thực sự tốt đối với khách hàng. Tới đây, Bộ GTVT sẽ thực hiện quản lý mạnh mẽ hơn, đồng thời triển khai quyết liệt phong trào 4 xin, 4 luôn để có sức lan tỏa hơn, phục vụ nhân dân, hành khách tốt hơn.

Bộ GTVT ghi nhận và sẽ có những chỉ đạo quyết liệt trong lĩnh vực hàng không, trực tiếp qua Cục HKVN bằng việc rà soát lại các VBQPPL để sửa đổi phù hợp hơn. Thời gian tới, Bộ GTVT cũng tiếp tục quan tâm đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng sân bay, nhà ga để đảm bảo chất lượng tốt hơn. Bên cạnh đó, Bộ cũng chỉ đạo các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp tại các CHK quyết liệt hơn trong việc thực hiện trách nhiệm vụ. Cùng cđó, Bộ GTVT sẽ sớm triển khai xây dựng cảng quốc tế Long Thành để nâng cao yêu cầu phục vụ hành khách trong thời gian tới.

Sau 2 giờ 30 phút, với hơn 20 câu hỏi được các khách mời tiếp nhận và trả lời, buổi tọa đàm trực tuyến Cách nào nâng chất lượng dịch vụ hàng không đã kết thúc với nhiều thông điệp được chia sẻ.

Nhóm Phóng viên