Để việc bảo vệ người tiêu dùng không thành thứ xa xỉ

Chửi đổng rồi… thôi

Đó là nhận định chung về cách phản ứng của người tiêu dùng trong đa phần trường hợp được nêu ra tại một buổi tọa đàm góp ý về dự thảo Luật Bảo vệ người tiêu dùng sửa đổi gần đây.

Trên thực tế, phần lớn các tranh chấp tiêu dùng là tranh chấp nhỏ. Mua một món hàng vài trăm ngàn đồng sau đó phát hiện sản phẩm không như quảng cáo, giới thiệu; đặt một món ăn rồi phát hiện sản phẩm không như poster trên trang web hoặc thậm chí là vào nhà hàng gọi đĩa mì rồi nhận ra nó còn không giống như cái hình trong menu; hay “phát bực” vì chất lượng đường truyền Internet không đảm bảo còn chuyến bay thì cứ bị trễ mà không hiểu nguyên nhân vì sao… là một vài trong vô số những bực mình mà người tiêu dùng thường gặp phải.

To tát hơn là như khi người tiêu dùng mua món đồ điện tử lên đến vài triệu đồng. Được dăm bữa, hàng có vấn đề, gọi tổng đài để hỏi về chính sách “đổi hàng trong bảy ngày” thì bị vặn hỏi muôn vàn lý do, không giống như cam kết. Được vài tháng, hàng hỏng, yêu cầu bảo hành, cơ sở bảo hành “thu” hàng để sửa chữa mà lơ luôn nghĩa vụ cho khách mượn hàng thay thế để dùng. Sau khi bị hỏng nhiều lần, yêu cầu đổi hàng thì có thể nhận câu trả lời từ người bán hàng: Việt Nam chứ không phải… Mỹ?!

Có rất nhiều tình huống tương tự mà người tiêu dùng Việt Nam gặp phải. Vì vậy, họ cần một cơ chế giải quyết tranh chấp tốt để bảo vệ quyền lợi của mình.

Việt Nam đã có Luật Bảo vệ người tiêu dùng khá lâu. Đó là chưa kể đến một số quy định khác có thể được viện dẫn từ Bộ luật Dân sự và các văn bản khác. Nhưng trên thực tế, cầu viện pháp lý hay thậm chí là nhờ cậy đến Hội Bảo vệ người tiêu dùng không phải là lựa chọn phổ biến. Tiêu tốn thời gian, thậm chí là chi phí quá lớn, để đổi lấy khoản tiền bồi thường chỉ bằng vài tháng lương cơ sở thì quả thật không đáng. Cho nên, nếu nhận thấy “cái được” sau khi thắng không đáng với những gì đã bỏ ra, họ thường chọn phương án “chửi đổng” cho vơi bớt bực mình, tức giận rồi… bỏ đi.

Lâu dần, với tâm lý đó của người tiêu dùng, bên bán hàng hóa, dịch vụ trở nên ù lì, dễ hình thành thói quen mặc kệ khách hàng và áp dụng chính sách bán hàng hay hậu mãi “nghe mà không chịu hiểu”. Do đó, cho dù có bao nhiêu cuộc vận động xây dựng văn hóa kinh doanh được xúc tiến đi chăng nữa mà chế tài không đủ mạnh thì văn hóa kinh doanh hay mục tiêu bảo vệ người tiêu dùng đều dễ trở thành thứ… xa xỉ.

Cơ chế giải quyết phù hợp với đặc trưng của tranh chấp tiêu dùng vì vậy là điểm nhấn cần được điều chỉnh nhất trong dự thảo Luật Bảo vệ người tiêu dùng sửa đổi.

Cần gì ở cơ chế giải quyết tranh chấp tiêu dùng?

Một lần nữa, dự thảo Luật Bảo vệ người tiêu dùng tiếp tục ghi nhận tất cả các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng đang được quy định và sử dụng ở thời điểm hiện tại: thương lượng, hòa giải, giải quyết bằng trọng tài hay tại tòa án.

Rõ ràng, ngoài phương thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài hay tòa án thường áp dụng đối với các tranh chấp lớn, gây hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến số lượng lớn người tiêu dùng thì thương lượng và hòa giải phù hợp với các tranh chấp tiêu dùng nhỏ.

Nhưng nếu dự thảo Luật Bảo vệ người tiêu dùng tiếp tục lặp lại các quy định về giải quyết tranh chấp như hiện nay, kể cả tiếp tục cho phép sử dụng cơ chế hòa giải thương mại hay các cơ chế hòa giải khác, thì lựa chọn… chửi đổng, mặc cho người bán hàng hóa, dịch vụ tiếp tục xâm hại quyền lợi của mình sẽ vẫn tiếp diễn. Hay nói cách khác, hiệu quả điều chỉnh pháp luật sẽ không cao.

Thực tế, cơ chế giải quyết tranh chấp thay thế (ADR – bất kỳ phương thức giải quyết nào thay thế cho kiện tụng tại tòa án mà có thể giải quyết được tranh chấp) phù hợp với các tranh chấp nhỏ và vì vậy đây là cơ chế được áp dụng phổ biến trong giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở các nước. Với sự xuất hiện của mô hình hòa giải thương mại gần đây, cơ chế ADR cũng được nhắc nhiều ở Việt Nam. Nhưng sẽ chẳng hợp lý nếu người tiêu dùng trong các tranh chấp nhỏ phải rất nhọc công, để nhận được khoản đền bù nhỏ nhoi, và bên hòa giải thì chỉ có thể nhận được một khoản phí thù lao ít ỏi từ người vi phạm.

Vì lẽ đó, rất cần bổ sung quy định chi tiết về cơ chế hòa giải trong giải quyết tranh chấp tiêu dùng.

Một là, loại bỏ giới hạn về mức bồi thường tối đa mà người tiêu dùng bị xâm hại lợi ích nhận được. Bên hòa giải và hay hội đồng trọng tài, hội đồng xét xử tại tòa án cần được trao quyền để quyết định.

Hai là, Hội Bảo vệ người tiêu dùng tiếp tục phát huy vai trò ghi nhận nội dung phản ánh của người tiêu dùng. Sau xác minh, hội này hoặc tiến hành hòa giải hoặc trở thành một bên khởi kiện thay cho người tiêu dùng. Cơ chế ghi nhận và xác minh của hội sẽ giúp người tiêu dùng tránh được rủi ro không cần thiết do những nắm bắt chưa thấu đáo về quyền lợi của mình trước bên bán hàng hóa, dịch vụ. Đặc biệt, để đảm bảo cơ chế này, trả lời công khai khi hội từ chối nội dung phản ánh của người tiêu dùng phải được thực hiện chặt chẽ.

Ba là, ấn định mức phí hòa giải, trọng tài hay án phí tối thiểu khi giải quyết tranh chấp tiêu dùng nhỏ. Việc xác định các khoản phí này theo giá trị sản phẩm, dịch vụ trong nhiều trường hợp không đủ đảm bảo chi phí vận hành cho cơ quan, đơn vị giải quyết tranh chấp.

Hiện nay, ngoài tổ chức thực hiện dịch vụ hòa giải thương mại và trọng tài có biểu phí riêng thì việc thu phí hòa giải tại Hội Bảo vệ người tiêu dùng và các đơn vị khác, thậm chí là án phí tại tòa án, còn mang tính… tượng trưng và chủ yếu được xác định theo… giá trị tài sản.

Quy định về mức phí hòa giải tối thiểu đối với các tranh chấp tiêu dùng nhỏ là phương thức tạo thêm động lực đối với các tổ chức thực hiện hoạt động hòa giải và nhằm kéo giảm tình trạng ì ạch, không muốn tiếp nhận vụ việc, thậm chí hướng dẫn theo hướng “ngăn cản” vụ hòa giải xảy ra vì thù lao chẳng đáng bao nhiêu.

Khi quy định mức phí giải quyết tranh chấp tối thiểu được áp dụng rộng rãi, dù chỉ thua kiện với một lỗi nhỏ, bên bán hàng hóa, dịch vụ cũng phải chi trả một khoản tiền đủ lớn để họ… suy nghĩ lại. Tuy nhiên, phí giải quyết tranh chấp sẽ không được xác định trên cơ sở giá trị bồi thường mà người tiêu dùng nhận được. Một khi đã trao cho đơn vị giải quyết tranh chấp tự ấn định mức giá trị này thì việc xác định phí giải quyết tranh chấp theo nguyên tắc đó sẽ không khách quan.

Về phía người tiêu dùng, đương nhiên, khi phí hòa giải hay giải quyết tranh chấp tăng thì họ sẽ có thêm áp lực về mặt tài chính. Nếu đề xuất thứ hai được sử dụng, áp lực này sẽ giảm thiểu. Cơ chế rà soát trước sẽ giúp người tiêu dùng có cơ sở hơn trong việc quyết định tiến hành vụ việc thông qua hòa giải, và nếu có đủ cơ sở chứng minh người bán hàng hóa,dịch vụ xâm phạm quyền lợi thì thỏa thuận về phí hòa giải cũng có thể dễ được chuyển giao cho phía bên kia.

Điều đáng nói là, bên cạnh các trường hợp được miễn tạm ứng án phí đối với tranh chấp tiêu dùng, nhiều trung tâm hòa giải hiện nay cũng đang sử dụng chính sách phí đăng ký hòa giải 0 đồng và thậm chí không phải trả phí khi vụ hòa giải dừng lại. Cho nên, không khó để người tiêu dùng quyết định “vào cuộc” và mức phí giải quyết tối thiểu thực chất là để áp lực đối với đơn vị có dấu hiệu xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng.

So với quy định hiện nay, dự thảo Luật Bảo vệ người tiêu dùng đã bổ sung và quy định chặt chẽ hơn việc ghi nhận và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, kể cả quyền được bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông qua các phương thức mua hàng từ xa và nhiều tình huống nhạy cảm khác trong môi trường kinh số đang thịnh hành.

Các quy định này sẽ tiếp tục là… biểu trưng và khẩu hiệu nếu người tiêu dùng vẫn chưa thể tìm được một cơ chế phù hợp và hiệu nghiệm để bắt người bán hàng hóa, dịch vụ tôn trọng và đảm bảo lợi ích cho mình. Nếu quy định này được điều chỉnh, vai trò của Hội Bảo vệ người tiêu dùng, của hòa giải, và cả cơ chế giải quyết tranh chấp ADR sẽ góp phần cải thiện rất lớn hiệu lực và hiệu quả của Luật Bảo vệ người tiêu dùng.

Trương Trọng Hiểu