Đại lý du lịch trực tuyến (OTA) vừa là đối tác khá quan trọng, đồng thời cũng là một đối thủ cạnh tranh của các khách sạn. Với tỷ lệ sử dụng dịch vụ đặt phòng trực tuyến ngày càng tăng, các OTA đang buộc khách sạn phải chia sẻ lợi nhuận.

Khách sạn, Công ty lữ hành “nhường” thị phần cho OTA
Trong vòng ba năm trở lại đây, thị trường OTA ở Việt Nam ngày một mở rộng là do số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này tăng lên nhanh chóng. Điều khiến nhiều khách hàng Việt Nam ngày càng ưa chuộng các đại lý du lịch trực tuyến bởi thông qua dịch vụ này, họ được hưởng mức giảm giá khá tốt, thông thường từ 10 đến 20%, thậm chí có đơn vị còn giảm tới 40% cho khách hàng. Tuy nhiên, từ việc có nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã dẫn đến tình trạng giá đặt các chương trình du lịch và giá phòng trực tuyến có sự chênh lệch khá lớn giữa các đơn vị với nhau. Thậm chí, cùng một địa điểm du lịch hoặc cùng một khách sạn thường có vài ba đơn vị liên kết cung cấp dịch vụ nhưng mức giá mỗi nhà cung cấp đưa ra lại chênh lệch nhau, có khi lên tới 10%.
Tại Việt Nam trước năm 2010, đa phần dân du lịch chỉ biết đến Agoda là kênh đặt phòng trực tuyến duy nhất, cung cấp phòng khách sạn cả trong nước lẫn ở nước ngoài. Đến năm 2011, những trang web của doanh nghiệp nội địa như Mytour, Chudu24, Yesgo, iViVu, Mangdatphong, VnBooking… lần lượt ra đời khiến cạnh tranh ở hạng mục đặt phòng trực tuyến ở Việt Nam thực sự trở nên gay gắt.
Các OTA trong nước không chỉ cạnh tranh với nhau, mà còn đối mặt với các trang web nước ngoài đang tiếp tục tiến vào thị trường. Sau Agoda, là đến Booking và mới đây, trang đặt phòng giờ chót HotelQuickly (Hong Kong) cũng đã chính thức hoạt động tại thị trường Việt Nam từ tháng 3/2013. Tại thị trường Việt Nam, dù mới hoạt động hơn 1 năm nhưng doanh nghiệp này đang hướng đến mục tiêu 100.000 lượt tải ứng dụng và 500 khách sạn đối tác ở Việt Nam đến cuối năm 2014.

Sau khi đã hoạt động ổn định và để tiếp tục thu hút khách hàng, thị trường đặt phòng trực tuyến đang bước vào cuộc đua về giá giữa các doanh nghiệp. Điều mà các khách hàng đang thắc mắc là cùng một khách sạn vì sao mức giá mỗi nhà cung cấp OTA đưa ra lại chênh lệch nhau có khi lên tới vài chục phần trăm. Câu trả lời được đưa ra là nhiều OTA đang sẵn sàng cắt bớt phần hoa hồng của mình để cạnh tranh với những doanh nghiệp khác.
Hiện tại, nếu nói về mức giá phòng mà các khách sạn đưa ra thì các OTA đang được các khách sạn áp cho mức giá đặt phòng rẻ nhất, sau đó mới đến mức giá ưu đãi dành cho các công ty lữ hành. Tùy vào độ phủ cùng mức độ uy tín của chính OTA, các khách sạn sẽ đề ra những hạn mức chiết khấu hợp lý khi ký hợp đồng. Thường thì những OTA mang lại doanh thu phòng cao cho các khách sạn sẽ được hưởng triết khấu từ 20% – 40% trên mỗi giao dịch đặt phòng. Do đó, việc mức giá mà các OTA đưa ra cho khách hàng có chênh nhau từ 10% – 20% hoàn toàn không khó lý giải.
Thông tin từ phòng Marketing của các OTA, việc các doanh nghiệp phải nhiều lần điều chỉnh giá phòng hoặc chịu lỗ phần hoa hồng để đưa ra mức giá thấp, lôi kéo khách hàng về phía mình là chuyện rất bình thường trong thời điểm cạnh tranh hiện nay. Bên cạnh đó, đối với các khách sạn 4 - 5 sao, dù biết là phải chia sẻ lợi nhuận nhưng họ cũng không dám từ chối các OTA bởi họ đã có một số lượng khách hàng trung thành rất lớn thậm chí có khi lên tới cả triệu thành viên. Trong khi đó, việc các OTA triết khấu “khủng” cho khách hàng cũng khiến các Công ty du lịch bất mãn, bởi họ đang mất dần lượng khách đặt phòng truyền thống khi mà mức giá đặt phòng thông qua các OTA rẻ hơn so với giá hợp đồng trực tiếp giữa công ty lữ hành và khách sạn.
Kinh nghiệm "giành" khách hàng của một số khách sạn ở Mỹ
Theo Công ty Nghiên cứu thị trường PhoCusWright, đặt phòng trực tuyến hiện nay chiếm 43% doanh thu du lịch ở Mỹ và 45% ở châu Âu. Tuy nhiên, tại một số thị trường lớn, dịch vụ đặt phòng trực tuyến vẫn chưa phát triển.
Năm 2013, tổng cộng các đại lý du lịch trực tuyến đã có doanh thu 278 tỷ USD. Cụ thể Expedia (đại lý du lịch trực tuyến lớn nhất thế giới) thu về 39,4 tỷ USD. Dịch vụ du lịch trực tuyến bùng nổ cũng tạo cơ hội cho Priceline (gồm thương hiệu Booking.com) trở thành đại lý du lịch lớn thứ ba thế giới, với giá trị đặt phòng đạt 39,2 tỷ USD trong năm 2013.
Trước sự phát triển và phủ sóng rộng của các đại lý du lịch trực tuyến, nhiều khách sạn đã phải nghĩ ra cách thức bán hàng trên mạng nhằm bớt phải san sẻ lợi nhuận với các OTA. Dưới đây là kinh nghiệm để giành khách hàng với các OTA của một số khách sạn ở Mỹ.
Gửi mã khuyến mãi trên truyền thông xã hội
Một khách sạn gần Atlanta đã áp dụng một khuyến mãi chỉ dành cho Facebook fans của khách sạn đó. Họ áp dụng giá khuyến mãi mà chỉ những người theo dõi Facebook biết và có thể đặt phòng qua một mã dành riêng cho họ. Kết quả là họ nhận được khoảng 2,000 USD doanh số từ Facebook trong tháng đầu tiên, trong khi trước đó họ chỉ có khoảng 100 USD doanh thu hàng tháng từ mạng xã hội này.
Áp dụng các gói giá trị gia tăng trong các sự kiện lớn
Một ví dụ khác là khách sạn Walnut Creek tại California. Họ đã đưa ra một chương trình hướng đến thị trường nội địa trong lễ hội Art & Wine Festival. Gói này bao gồm vé đồ uống, xe đưa đón đến địa điểm lễ hội và chỉ dành cho khách đặt phòng trên website khách sạn.
Mặc dù giá phòng trên website không thấp hơn giá dành cho Expedia, nhưng gói này đem lại giá trị tổng thể lớn hơn. Trong tháng đầu tiên, số lượng khách thăm website khách sạn đã tăng 6% so với cùng kỳ năm trước; số lượng booking qua website khách sạn tăng 23%.
Gói sản phẩm và các dịch vụ cộng thêm
Annie Lynch, Giám đốc marketing và bán hàng doanh nghiệp của Timbers Resorts, mô tả một trường hợp thành công của khách sạn The Sebastian Vail. Giá tháng 1 trên OTA là 500 USD/đêm, website khách sạn đưa ra gói 4 đêm với giá cao hơn là 600 USD/đêm nhưng bao gồm 2 vé cáp treo, khuyến mãi nhà hàng trị giá 200 USD và dịch vụ spa cho hai người. Theo cách này, giá sẽ không thấp hơn giá trên OTA nhưng đem lại giá trị lớn hơn.

Thanh Châu