PN - Một dịch vụ tài chính đang phát triển mạnh nhưng vẫn còn khá mới mẻ với người tiêu dùng (NTD), đó là việc sử dụng thẻ ATM.

Đây là một loại hình dịch vụ không mới ở các nước phát triển, nhưng với NTD trong nước, không phải ai cũng hiểu thấu đáo cách sử dụng dịch vụ này. Mặt khác, bản thân việc chuẩn bị của một số ngân hàng (NH) cũng chưa thật sự hoàn hảo. Những điều đó dẫn đến quyền lợi của NTD bị thiệt hại. Mất tiền khi dùng thẻ ATM Trường hợp thứ nhất, bà T.T.T. Giang, ngụ tại P.Tân Định, Q.1, đến Văn phòng Khiếu nại của NTD TP.HCM nhờ can thiệp: 11g47 ngày 11/3/2008, bà Giang dùng thẻ ATM của Vietcombank rút hai triệu đồng tại máy ATM của NH Quốc tế VIB bank-Coop Mart Phú Mỹ Hưng. Tuy nhiên giao dịch không thành công, bà không rút được tiền mà tài khoản vẫn bị trừ hai triệu đồng. Trường hợp của ông Võ Hoàng Điệu cũng tương tự. Ông dùng thẻ ATM của NH Techcombank để rút tiền ở một máy ATM thuộc Techcombank đường Tân Phú. Tài khoản chính của ông có tám triệu đồng. Ông thao tác cả thảy sáu lần nhưng chỉ lấy được tiền hai lần, tổng cộng bốn triệu đồng. Đến lần thứ sáu thì máy báo số tiền trong tài khoản đã hết. Ông vội vào NH để thông báo thì được nhân viên ở đây giải thích "chắc là máy bị lỗi, có gì chiều ra rút tiếp". Quả nhiên như vậy, ngay chiều hôm đó, ông ra Techcombank đường Nguyễn Sơn để rút tiền. Lần một, ông rút được hai triệu đồng, đến lần thứ hai thì máy báo tài khoản hết tiền. Như vậy, tổng cộng ông Điệu chỉ rút được sáu triệu trong tổng số tiền tám triệu đồng mình có trong tài khoản. Thế nhưng, khi báo với NH tình trạng trên, nhân viên NH một mực cho rằng ông đã rút thành công tám triệu đồng. Như vậy là ông bị mất toi hai triệu đồng. Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ATM đặt tại KCX Tân Thuận (TP.HCM) Ngày 16/6/2009, ông N.M.T. ở Q.8, TP.HCM nhờ Văn phòng Khiếu nại của NTD TP.HCM làm rõ cách quản lý của NH Agribank mà theo ông là không hiệu quả, không an toàn, khiến ông bị mất tiền. Ông cho biết, ngày 10/3/2009, ông bị mất xe gắn máy, trong cốp xe có một thẻ ATM của NH Agribank (chưa sử dụng lần nào). Ngày 21/5/2009, kẻ gian đã dùng thẻ ATM này rút hết tiền trong tài khoản của ông – 22.750.000đ. Ông T. đòi Agribank phải có trách nhiệm vì đã cấp cho ông đến hai thẻ ATM cho cùng một tài khoản với hai mã pin khác nhau khi ông không có yêu cầu. Cách giải quyết của NH Phân tích vấn đề, đại diện Agribank cho biết, ông T. đã rất sơ hở khi bị mất thẻ ATM kèm theo mã pin mà không báo cho NH biết để kịp thời có biện pháp ngăn chặn, ông chỉ trình báo với công an trong vụ mất xe. Việc cấp thẻ ATM mới cho ông T. nằm trong chủ trương cấp thẻ mới cho công nhân viên công ty nơi ông T. làm việc. Nếu không cần dùng, ông có thể trả lại. Vì vậy, trong trường hợp này, NH không chịu trách nhiệm về số tiền ông T. bị kẻ gian lấy mất. Về phần bà Giang, bà này gọi điện thoại về Phòng Kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank để nhờ tra soát ngay. Tuy nhiên, vì bà dùng thẻ ATM của NH này có thể rút tiền ở một máy ATM của NH khác, khiến thời gian tra soát phải thông qua hai NH nên bị kéo dài. Ban đầu, VIB bank cho biết, giao dịch rút tiền của bà Giang đã thành công, tiền đã được nhận, có chứng từ giao dịch tại máy ATM của VIB bank. Bà Giang cương quyết không chấp nhận lời giải thích trên, buộc Vietcombank phải tiếp tục rà soát tích cực hơn. Cuối cùng, nghiên cứu hình ảnh chụp lại được tại máy ATM VIB và kiểm tra camera của máy ATM của VCB Tân Thuận đặt cạnh máy ATM VIB, khi bà Giang thực hiện giao dịch rút tiền, hai NH đi đến kết luận: "Giao dịch rút tiền của bà Giang đã thành công, máy ATM đã đưa tiền ra nhưng bà Giang... vội đi nên không kịp nhận tiền, dẫn đến một người thanh niên làm việc tại một cửa hàng trong Coop Mart Phú Mỹ Hưng đã lấy khoản tiền này. Như vậy, việc không nhận được tiền của bà Giang không phải là do lỗi của hệ thống máy ATM". Người thanh niên nói trên cuối cùng đã xác nhận sự việc và đồng ý trả tiền lại cho bà Giang. Trường hợp của ông Điệu thì không may mắn như vậy. Ngày 3/12/2008, ông chính thức đề nghị Techcombank tra soát, nhưng thời gian kéo dài khá lâu, ông vẫn không nhận được phản hồi. Vì vậy, đến ngày 9/4/2009, ông phải nhờ Văn phòng Khiếu nại của NTD TP.HCM giúp đỡ. Ngày 15/4/2009, đại diện Techcombank cung cấp các văn bản phúc đáp, qua đó khẳng định ông Điệu đã rút tiền thành công mà không có động tác nào thêm! Từ trường hợp ông T., rút ra kinh nghiệm, là người sử dụng thẻ ATM phải tuân thủ theo khuyến cáo của NH: giữ kín mã pin của thẻ, và thông báo kịp thời cho NH các trường hợp mất thẻ, mất mã pin. Trong trường hợp của bà Giang, hai NH Vietcombank và VIB bank đã rất có trách nhiệm trong việc truy tìm số tiền bị mất cho khách hàng. Chúng ta cũng có quyền nghĩ rằng, nếu Techcombank có trách nhiệm hơn trong trường hợp ông Điệu, có thể sẽ có cách giải thích hợp lý hơn chăng? Nhưng hiện chưa có quy định nào buộc NH có trách nhiệm truy tìm nguyên nhân khi NTD bị mất tiền trong những trường hợp như bà Giang, ông Điệu. Cũng từ trường hợp bà Giang, chúng tôi đặt câu hỏi: tại sao máy đưa tiền ra chậm đến mức khách tưởng giao dịch không thành công nên bỏ đi? Và như vậy, nếu không gọi là lỗi do hệ thống máy thì phải gọi là gì? NH cần có trách nhiệm xem xét, theo dõi chất lượng hoạt động của máy ATM thường xuyên hơn để tránh những thiệt hại cho người dùng thẻ. Hiện nay, trong nhiều trường hợp, phần thiệt thòi luôn ở về phía NTD. Nguyễn Hạnh Uyên (Trưởng Văn phòng Khiếu nại của NTD TP.HCM)