Người tiêu dùng Việt Nam vốn rất kỹ tính trong việc chọn mua các sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế rất khó khăn thì chi tiêu càng phải cân nhắc hơn, thế nhưng, với Tập đoàn Bảo hiểm Mỹ Liberty, đây lại là “cơ hội”.

Dù mới thâm nhập thị trường Việt Nam bằng sản phẩm bảo hiểm xe ô tô cá nhân – AutoCare - chưa đầy một năm nhưng Liberty đã khẳng định được thành công của mình. Ông Thomas O’Dore - Tổng Giám đốc Liberty Việt Nam đã chia sẻ cùng VietNamNet những phương thức kinh doanh mang đến hiệu quả cao cho doanh nghiệp này. PV: Thưa ông, tại Việt Nam Liberty là công ty bảo hiểm nước ngoài đầu tiên cung cấp các giải pháp bảo hiểm trọn gói một đầu mối dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Trong đó, sản phẩm Bảo hiểm Xe Ô tô (AutoCare) dành cho cá nhân là thế mạnh đặc biệt của Liberty, vậy ông có thể cho biết sản phẩm này được thị trường Việt Nam đón nhận như thế nào? AutoCare có gì khác biệt để chiếm giữ được lòng tin của khách hàng? Ông Thomas O’Dore: Liberty được biết đến nhiều qua sản phẩm dành cho ô tô cá nhân trên toàn cầu, hơn 10 triệu xe ô tô trên toàn thế giới đang được Liberty bảo hiểm. Trước khi được Bộ Tài chính Việt Nam cấp phép cho tham gia toàn diện vào thị trường bảo hiểm vào đầu năm 2008 Liberty đã có những nghiên cứu thị trường, để đến khi bắt đầu hoạt động chúng tôi đã có thể cung cấp cho khách hàng sản phẩm thích hợp và nhờ vậy mà doanh số bán hàng hằng tháng của chúng tôi tăng liên tục trong năm 2008, đặc biệt tháng 01/2009 này doanh số đã tăng gấp đôi các tháng trước. Để có thể triển khai AutoCare tại Việt Nam chúng tôi đã có những bước chuẩn bị kỹ lưỡng, kết hợp với nhiều kinh nghiệm quí báu trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô từ khắp nơi trên thế giới. Chúng tôi tập trung vào thị trường bảo hiểm dành cho cá nhân, vì vậy khác với một số doanh nghiệp bảo hiểm cùng ngành, khách hàng của Liberty chủ yếu là khách hàng cá nhân và chúng tôi đã đưa ra Gói sản phẩm bao gồm nhiều tiện ích như: bảo vệ toàn diện cho người và xe; bảo hiểm mất cắp từng bộ phận; bảo hiểm thủy kích trong tình trạng đường xá ngập nước rất dễ xảy ra tổn thất nặng nề cho xe ô tô, nhất là những dòng xe cao cấp. Đặc biệt hơn cả là các dịch vụ đi kèm những sản phẩm này. Triết lý kinh doanh của Liberty là “muốn được người đối xử với mình ra sao thì mình phải đối đãi với người như vậy”, chúng tôi hiểu rằng khi mua sản phẩm bảo hiểm thì ai cũng muốn quyền lợi luôn được bảo đảm, chất lượng dịch vụ phục vụ tốt, thủ tục nhanh chóng và luôn được công ty quan tâm chăm sóc. Do vậy, Trung tâm hỗ trợ khách hàng của Liberty luôn hoạt động 24/24 giờ; có Quy trình xử lý yêu cầu bồi thường nhanh chóng và công bằng; Hệ thống garage chính hãng trên toàn quốc với tiện ích thanh toán trực tiếp, khách hàng của chúng tôi không cần phải thanh toán bất kỳ khoản tiền nào khi sửa chữa xe. Họ cũng sẽ nhanh chóng nhận lại xe của mình trong thời gian sớm nhất. Tất cả những yếu tố này khiến khách hàng rất hài lòng vì dịch vụ mà họ nhận được xứng đáng với số tiền bảo hiểm đã bỏ ra. Đặc biệt, chúng tôi cũng là công ty bảo hiểm đầu tiên và duy nhất hiện nay có đường dây nóng miễn phí hoạt động 24/24 phục vụ khách hàng, chúng tôi sẵn sàng hỗ trợ, ứng cứu khi khách hàng gặp sự cố. Trong đợt ngập nước tại Hà Nội vừa qua, Trung tâm nhận được điện thoại của một vị khách đang lái ô tô trong khi nước ngập dâng cao, vị khách này rất bối rối vì trong xe còn có con nhỏ. Qua điện thoại, Trung tâm đã hướng dẫn khách hàng cách xử lý với tình trạng hiện tại, đồng thời cử ngay các nhân viên cứu hộ đến hiện trường cứu hộ miễn phí… Hiện nay, mỗi ngày chúng tôi tiếp nhận khoảng 100 cuộc gọi từ khách hàng. PV: Năm 2008 trong bối cảnh nền kinh tế rất khó khăn, người tiêu dùng phải “thắt lưng buộc bụng” song kết quả kinh doanh năm 2008 của Liberty rất khả quan - tăng 100%, hẳn Liberty phải có phương thức bán hàng riêng rất hiệu quả? Ông Thomas O’Dore: Nhiều công ty bảo hiểm phục vụ tất cả các đối tượng khách hàng, không có sự chuyên biệt và không tập trung nên dễ bị hạn chế là sẽ đối xử với tất cả các khách hàng giống như nhau. Trong khi đó, nhu cầu của khách hàng cá nhân sẽ khác với nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp. Ví dụ một doanh nghiệp khi mua bảo hiểm có thể chờ đợi đàm phán để có được mức giá tốt nhất, khách hàng cá nhân thì điều họ cần là được hưởng dịch vụ tốt, được chăm sóc kỹ… Phục vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm. Có thể nói, phương thức cạnh tranh của chúng tôi là bằng dịch vụ, chúng tôi muốn sử dụng phương thức quảng cáo truyền miệng: “tiếng lành đồn xa!” Làm dịch vụ là không dừng lại, chúng tôi tiếp tục phát triển và nâng cao dịch vụ để tạo ra sự khác biệt. PV: Được biết, trong năm vừa qua Liberty đã mua lại hai công ty bảo hiểm Mỹ và một công ty bảo hiểm nước ngoài. Trong lúc ngành tài chính thế giới nói chung và Mỹ nói riêng suy thoái, nhiều tập đoàn tài chính Mỹ lao đao, song Liberty lại tăng cường sát nhập, mua lại các công ty khác, việc này nói lên điều gì, thưa ông? Ông Thomas O’Dore: Có thể nói, là Tập đoàn Bảo hiểm lớn của Mỹ nhưng Libetty hoạt động rất tập trung, trong kinh doanh chúng tôi tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, phục vụ đúng trọng tâm và chuyên biệt. Trong đầu tư chúng tôi đầu tư rất thận trọng và an toàn, các danh mục đầu tư được tính toán kỹ, tập trung - không đầu tư dàn trải. Nhờ vậy chỉ số tín dụng và bảo hiểm của Liberty năm 2008 được duy trì ở mức rất cao (dù nhiều tập đoàn bị rớt hạng trong đợt khủng hoảng tài chính Mỹ). Khi thị trường tài chính khó khăn, nhiều công ty làm ăn thua lỗ phải bán công ty, chúng tôi tận dụng mua và sát nhập một số công ty bảo hiểm, năm 2008 vừa qua Tập đoàn Liberty Mutual đã mua lại 2 công ty bảo hiểm ở Mỹ và một công ty bảo hiểm của nước ngoài và hiện chúng tôi vẫn tiếp tục tìm và mua lại các công ty cùng ngành để mở rộng, phát triển thị trường. PV: Dự báo năm 2009 tình hình kinh tế vẫn tiếp diễn nhiều khó khăn, nhưng mục tiêu của Liberty lại là “tăng trưởng nhanh” và thậm chí ông còn kỳ vọng doanh thu năm 2009 sẽ tăng gấp 3 lần 2008, liệu có quá lạc quan không, thưa ông? Ông Thomas O’Dore: Năm 2009 dù số lượng xe mới bán ra thị trường có thể giảm nhưng mục tiêu của chúng tôi là tiếp cận khách hàng đã có xe, những người đang là khách hàng của các công ty bảo hiểm địa phương. Hiện lượng xe đã được bán ra tại VN là rất lớn, xe là tài sản lớn của người Việt Nam nên dù khó khăn, tiết kiệm đến mấy họ cũng muốn mua bảo hiểm để bảo vệ tài sản của gia đình. Khi thời điểm càng khó khăn về kinh tế khách hàng càng tính toán, tiết kiệm chi phí, do vậy họ sẽ so sánh, suy tính xem số tiền họ bỏ ra sẽ được cái gì? Cân nhắc xem chọn nhà cung cấp bảo hiểm nào xứng đáng… Và chúng tôi tự tin rằng mình chiếm ưu thế. PV: Xin cảm ơn ông! Nguyễn Sa (thực hiện)