ICTnews - Câu chuyện thu cước và giải quyết khiếu nại của Bưu điện Hà Đông với ông Lê Thanh Hải, chỉ thấy sự lòng vòng và bất hợp lý.

Sau khi gửi đơn khiếu nại tới VNPT Hà Nội và Bưu điện Hà Đông về việc thu cước chưa đúng (đối với ba thuê bao điện thoại 33504019, 33701989, 33523888 và một thuê bao Internet- account LeHai 3523888) mà không được trả lời, ông Lê Thanh Hải, trú tại đội 3 thôn Đa Sỹ, phường Kiến Hưng, quận Hà Đông, Hà Nội đã gửi đơn đến Báo Bưu điện Việt Nam. Theo ông Hải trình bày thì ông có 4 nội dung khiếu nại. Thứ nhất, trong tháng 7 và 8/2009, cước phí hai số máy Gphone 33701989 và 33523888 được ghép vào cùng hóa đơn thu cước, nhưng lại không giảm trừ cước thuê bao. Thứ hai, hóa đơn tính cước tháng 7/2009 của số máy 33504019 là tên Lê Thanh Hải, còn bản kê cước lại là của bà Lê Thị Thường có số máy 33552454. Ông gọi đến số máy 700 (số máy hỗ trợ khách hàng) nhiều lần (ngày 19/9/2009 gặp nhân viên số 47, ngày 28/9/2009 gặp nhân viên số 38, ngày 01/10 gặp nhân viên số 14) và được hứa sẽ trả lời. Nhưng đến nay, câu trả lời của nhân viên 700 vẫn “bặt vô âm tín”. Thứ ba, ngày 29/9/2009, nhân viên đến nhà ông Hải thu cước, ông có yêu cầu nhân viên phát thông báo cước nhưng nhân viên này không phát và yêu cầu ông Hải thanh toán đầy đủ cước mới phát (thường thì thông báo cước có thể phát trước cho khách hàng nếu khách hàng chưa nộp tiền cước). Ông Hải hẹn 19h30 ngày 30/9/2009 ông sẽ thanh toán. Thứ tư, 17h15 phút ngày 30/9/2009, nhân viên thu cước Nguyễn Thị Bình đến thu cước của ông Hải và lúc đó mới phát thông báo cước cho ông Hải. Đồng thời, 03 hóa đơn thu cước của ông với tổng tiền là 318.859đ, nhân viên thu cước đã nhận đủ nhưng hóa đơn không ghi rõ ngày tháng và không có người ký tên. Đến 20h cùng ngày, gia đình ông Hải muốn liên lạc điện thoại với người thân thì tất cả các số máy của ông Hải đều chỉ nhận được nội dung “Số máy của quý khách tạm thời khóa chiều gọi đi do chưa thanh toán cước phí”. Ông Hải lại phải “cầu cứu” tới số điện thoại 700 nhưng... không có nhân viên trực. Khi chúng tôi đến Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH) của VNPT Hà Nội, nhân viên trực cho biết, để trả lời những khiếu nại phải mất ít nhất 15 ngày (ngày làm việc). Khách hàng nếu gọi điện thoại đến số máy 700 thì nhân viên trực sẽ nhập các ý kiến và chuyển cho bộ phận điều tra, xử lý để trả lời khách hàng. Trường hợp của ông Hải thì TTDVKH không nhận được yêu cầu từ số máy 700 (?). Chúng tôi lại được chỉ dẫn làm việc với Bưu điện Hà Đông (BĐHĐ). Và không phải mất đến 15 ngày, BĐHĐ đã có công văn số 729/KN trả lời các nội dung khiếu nại của ông Hải với nội dung: “Nội dung thứ nhất, BĐHĐ sẽ phối hợp với TTDVKH kiểm tra và hoàn trả lại tiền (nếu lỗi thuộc về người cung cấp dịch vụ). Nội dung thứ hai, khi nhận chi tiết cước, kiểm tra thấy sai, ông thông báo ngay cho nhân viên thu nợ hoặc nhân viên Bưu điện ở bất kỳ bưu cục nào để đề nghị TTDVKH in chi tiết cước cho ông. Về nội dung thứ 3 và thứ 4, nhân viên thu nợ không thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ…, đơn vị căn cứ vào quy định quản lý dịch vụ thu nợ và quy định trong hợp đồng đại lý thu thuê sẽ giảm trừ chất lượng nhân viên thu nợ đó. Nhân viên thu nợ đến nhà ông 06 lần để thu nợ nhưng ông hẹn đến 19h30 phút ngày 30/9/2009, đơn vị đã có quy định với nhân viên thu nợ phải nộp hết tiền thu được trước 14h ngày cuối tháng để đơn vị kịp chuyển tiền trả TTDVKH. Do vậy, lúc 14h40 phút ngày 30/9/2009, cán bộ quản lý thu nợ đã tạm thời khóa chiều gọi đi để đôn đốc nợ, nhưng khi ông nộp tiền không kịp thời mở trở lại. Đơn vị sẽ căn cứ quy định quản lý thu nợ giảm trừ chất lượng đối với cán bộ quản lý thu nợ trong tháng 10/2009”. Sau khi nhận được nội dung trả lời trên, ông Hải cho biết không đồng ý với cách giải quyết của BĐHĐ và tiếp tục yêu cầu BĐHĐ làm sáng tỏ vấn đề hơn nữa.