VietJet Air coi thường quyền lợi của khách hàng?

Hành lý của khách hàng VietJet Air đang bị đe dọa?

Theo phản ánh của luật sư Trần Đức Phượng thì hiện nay VietJet Air đang vi phạm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cụ thể, theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thuộc Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu do Thủ tướng Chính phủ ban hành phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung với cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo Quyết định 02 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung (quy định chi tiết Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010) thì dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không phải được đăng ký nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Tuy nhiên, việc thực hiện theo quy định pháp luật của VietJet Air lại chưa được hoàn chỉnh. Cụ thể, năm 2013, VietJet Air có đăng ký “Điều lệ vận chuyển” theo hồ sơ mã số 13 BVNTD-ĐK 63 tại Cục Quản lý Cạnh tranh. Tuy nhiên, cục không chấp nhận “Điều lệ vận chuyển” của VietJet Air và đề nghị VietJet Air không được dùng “Điều lệ vận chuyển” để áp dụng với người tiêu dùng (Theo Thông báo số 73/TB-QLCT ngày 15/12/2013).

Ngày 28/11/2014, Cục Quản lý Cạnh tranh có Thông báo số 8679/QLCT-P8 với nội dung VietJet Air chưa hoàn thành việc đăng ký “Điều lệ vận chuyển” và trường hợp VietJet Air hoàn thành việc đăng ký thì “Điều lệ vận chuyển” sẽ được công bố tại địa chỉ bvntd.vca.gov.vn để người tiêu dùng theo dõi. Đến ngày 9/6/2015, Cục Quản lý Cạnh tranh đã chấp thuận VietJet Air có đăng ký “Điều lệ vận chuyển”.

Theo ông Phượng thì từ năm 2015 cho đến nay, ông đã nhiều lần có đơn đề nghị phía VietJet Air sửa đổi “Điều lệ vận chuyển” đăng ký và công bố tại Cục Quản lý Cạnh tranh. Tuy nhiên, mọi nỗ lực của ông vẫn chưa có được đáp ứng.

Ông Phượng cung cấp dẫn chứng Cục Quản lý Cạnh tranh đã rút hồ sơ “Điều lệ vận chuyển” VietJet Air nhưng hãng hàng không này vẫn không tiến hành việc sửa đổi “Điều lệ vận chuyển”, gây ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng được bảo vệ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010. Hiện nay, theo thông tin trên trang điện tử của Cục Quản lý Cạnh tranh thì VietJet Air vẫn không sửa đổi và đăng ký lại “Điều lệ vận chuyển”.

Ông Phượng cho rằng việc VietJet Air không đăng ký “Điều lệ vận chuyển” nhưng vẫn đơn phương áp dụng với người tiêu dùng là trái quy định tại khoản 2 Điều 8 Nghị định 99/2011/NĐ-CP ngày 27/10/2011, là sai Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, là vi phạm hành chính phải xử phạt và buộc phải thực hiện.

VietJet Air chưa hoàn thiện “Điều lệ vận chuyển” sẽ ảnh hưởng đến quyền lợi của hành khách khi sử dụng chuyến bay của hãng này. Ảnh: VietJet Air

Hành khách sẽ là người chịu thiệt

Là một người dân cũng với tư cách là một luật sư ông Trần Đức Phượng đã trực tiếp làm việc với rất nhiều khách hàng khi sử dụng dịch vụ bay của VietJet Air bị thất lạc hành lý. Ông Phượng đã đưa ra một ví dụ, trong vụ kiện của bà Đ.T.H.L (Q.1, TP.HCM) khi bị mất hành lý bà được bồi thường theo “Điều lệ vận chuyển” tức chỉ bồi thường hành lý xách tay theo kg mà không bồi thường theo Luật Hàng không dân dụng.

Cụ thể, khi bị mất hành lý, bà Đ.T.H.L khiếu nại nên VietJet Air đã nâng mức bồi thường từ 50.000 lên 200.000 đồng/kg hành lý (lúc đó theo quy định VietJet Air chỉ bồi thường 50.000 đồng/kg). Phía khách hàng cho rằng việc bồi thường là hành lý xách tay theo kg là không đúng quy định tại khoản 1 Điều 162 Luật Hàng không dân dụng. Hay nói một cách khác, khi mất hành lý xách tay thì VietJet Air không bồi thường theo quy định tại khoản 1 Điều 162 mà họ tự ra luật chơi bằng việc bồi thường theo kg, làm vô hiệu hóa hiệu lực của quy định Luật Hàng không dân dụng.

Ông Phượng cho rằng trong vụ án này, Tòa đã không nói đến việc VietJet Air chưa đăng ký điều lệ, không áp dụng Luật Bảo vệ người tiêu dùng, chấp nhận cho VietJet Air bồi thường theo kg khoản 3 Điều 166 Luật Hàng không dân dụng (lấy việc bồi thường hàng hóa theo kg để bồi thường cho hành lý xách tay) và bác yêu cầu của khách hàng. Do bản án không đúng nên khách hàng vẫn có đơn đề nghị xem xét lại bản án theo thủ tục giám đốc thẩm lên Tòa cấp cao nhưng vẫn chưa có văn bản trả lời.

Ông Phượng giải thích thêm, trong vận chuyển hàng không có 2 loại, một là vận chuyển hành khách, hành lý nên có hành lý xách tay kèm theo người (xách theo tay lên máy bay và hàng ký gửi), hai là hàng hóa dành cho người mua bán kinh doanh hoặc gửi không đi cùng chuyến bay (sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không).

Theo đó, tài sản là hành lý xách tay (vận chuyển hành khách) có thể bồi thường khác với tài sản thuộc vận chuyển hàng hóa. Nếu bị mất hành lý xách tay thì được bồi thường theo khoản 1 Điều 162 (trong khoản này không quy định bồi thường theo kg). Trong khi đó, nếu là hàng hóa thì bồi thường theo khoản 1 Điều 162 và khoản 3 điều 166 (trong đó trọng lượng của kiện hàng hóa bị mất mát được sử dụng để xác định giới hạn trách nhiệm bồi thường của người vận chuyển trong trường hợp vận chuyển hàng hóa.)

Vụ án trên và “Điều lệ vận chuyển” của VietJet Air đang nhập nhèm lấy bồi thường “hàng hóa” áp cho bồi thường “hành lý”, đang cố “đánh bùn sang ao”. Theo ông Phượng, nếu VietJet Air không hoàn thiện “Điều lệ vận chuyển” thì sẽ ảnh hưởng tới quyền lợi của nhiều khách hàng khác. Khi khách hàng bị thất lạc hành lý, tùy từng trường hợp cụ thể sẽ có những ảnh hưởng trực tiếp. Nhưng nhìn chung nếu đã bị thất lạc hành lý thì khách hàng sẽ chịu thiệt thòi vì VietJet Air chỉ bồi thường theo kg với mức giá 200.000 đồng/kg.

Tuy nhiên, nhiều trang thông tin điện tử của VietJet Air và đại lý bán không thực hiện việc công bố kèm theo “Điều lệ vận chuyển” nên không biết VietJet Air đang bồi thường bao nhiêu.

VietJet Air là cái tên hãng hàng không giá rẻ đang gây sốt trên thị trường trong thời gian vừa qua. Năm 2016, hãng hàng không này vận chuyển 14,05 triệu lượt khách. Thị phần của VietJet Air chiếm 41% thị trường nội địa theo sát Vietnam Airlines với 42%

VietJet dự kiến sẽ tăng số đường bay nội địa lên 45 đường bay vào năm 2019 và tăng số đường bay quốc tế lên 36 đường bay vào năm 2018. Công ty cũng sẽ tăng tần suất chuyến bay ở các đường bay đang khai thác, gồm TP. HCM - Hà Nội, TP. HCM - Đà Nẵng và Hà Nội - Đà Nẵng. Các đường bay này tổng cộng đóng góp hơn 40,5% lượt vận chuyển của công ty trong năm 2016.

Với việc khai thác các chuyến bay ngày càng nhiều mà lại không coi trọng quyền lợi của khách hàng như vậy thì rõ ràng chưa xem “khách hàng là thượng đế” rồi!

Mai Trinh