Bị khách hàng tố chất lượng, dịch vụ kém, đại diện nhãn hàng Kangaroo nói gì?

Khiếu nại của khách hàng về sản phẩm của Kangaroo

Báo An ninh Thủ đô vừa nhận được phản ánh của bạn đọc tên Đỗ Thị Tuyến, trú tại số 6, ngõ 96 Tô Ngọc Vân, Tây Hồ, Hà Nội về việc gia đình chị Tuyến có mua, sử dụng máy lọc nước nhãn hiệu Kangaroo của Công ty CP Tập đoàn Điện lạnh điện máy Việt Úc. Trong quá trình sử dụng phải bảo dưỡng, sửa chữa nhiều lần, nhân viên của Kangaroo đã có những biểu hiện gây mất lòng tin của khách hàng.

Vụ việc cụ thể như sau: tháng 10-2014, anh Hưng (là chồng và là người đại diện cho chị Tuyến) có mua máy lọc nước của Kangaroo. Từ đó đến nay, máy gặp sự cố kỹ thuật 11 lần. Gần đây, gia đình anh Hưng nhận thấy lượng nước tiêu thụ tăng đột biến (hơn 10m3/ tháng so với bình thường).

Qua theo dõi, khách hàng nhận thấy ngay cả ban đêm, khi gia đình không sử dụng nước lọc thì máy vẫn hoạt động và thải nước ra ngoài, gây tốn điện và nước. Ngày 27-10 vừa qua, anh Hưng đã gọi điện đến tổng đài 1900555566 của Kangaroo để báo máy hỏng.

“Qua điện thoại, nhân viên của Kangaroo đã thỏa thuận với tôi về gói dịch vụ trị giá 750.000 đồng, bảo hành trong 9 tháng. Sau đó, nhân viên kỹ thuật của công ty đã đến nhà tôi để sửa máy và thu số tiền là 800.000 đồng”- khách hàng cho hay.

Khi đó, anh Hưng không có ở nhà nên bố anh Hưng đã thanh toán số tiền nêu trên. Tuy nhiên, đáng chú ý là nhân viên của Kangaroo đã không để lại hóa đơn, hay phiếu thu có chữ ký, ghi nhận khách hàng đã thanh toán tiền.

Bất bình vì bị thu thêm tiền và không có hóa đơn, anh Hưng đã tiếp tục phản ánh lên tổng đài của Kangaroo trong ngày 27-10 và được biết, hệ thống của công ty mới chỉ ghi nhận nhân viên kỹ thuật thu 50.000 đồng tiền công từ gia đình anh Hưng.

Vì vậy, khách hàng này cho rằng, chất lượng máy lọc nước Kangaroo không tốt, hay bị trục trặc kỹ thuật gây tốn kém cho gia đình; Nhân viên của công ty nhiều lần thu tiền bán sản phẩm, thiết bị sửa chữa của gia đình anh Hưng nhưng không đưa biên lai cho gia đình và gần nhất là vụ việc ngày 27-10.

Khách hàng cũng cho rằng có dấu hiệu nhân viên kỹ thuật của Kangaroo đã “qua mặt” công ty, “qua mặt” khách hàng, bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ cho khách hàng; đồng thời đề nghị được trả lại máy lọc nước Kangaroo.

Phản hồi về sự việc này, ngày 15-11, đại diện Kangaroo cho biết, công ty này đã nhận được phản ánh của khách hàng ở địa chỉ nêu trên và có hẹn làm việc cụ thể, song anh Hưng chưa chấp nhận gặp mặt.

Liên quan đến thắc mắc của gia đình anh Hưng, đại diện Kangaroo cung cấp thông tin, sau khi hẹn anh Hưng nhiều lần để xin chữ ký và giao biên lai, hóa đơn, anh Hưng không gặp nên kỹ thuật viên trực tiếp sửa chữa máy ngày 27-10 đã trả lại cho gia đình anh Hưng 600.000 đồng tiền mua gói bảo hành 9 tháng. Kangaroo chỉ thu 50.000 đồng tiền công sửa chữa và 150.000 đồng tiền thay thế 1 gioăng tam giác và 1 vòng bi.

“Số tiền thu trên là đúng quy định nhưng nhân viên của chúng tôi có sai sót là không làm đúng quy trình, đã nhận tiền của khách mà không đưa lại hóa đơn, biên lai. Chúng tôi đã xử lý vi phạm của nhân viên. Còn về việc chậm cập nhật hợp đồng lên hệ thống, chúng tôi thường tiến hành vào buổi sáng hôm sau, nhân viên đi sửa chữa, bảo dưỡng máy thường đi theo tuyến, chưa về đến công ty nên chưa cập nhật kịp thời so với thời điểm khách hàng gọi”- đại diện Kangaroo giải thích.

Đại diện Kangaroo cũng hứa công ty sẽ kiểm tra lại quy trình tư vấn khách hàng để thông tin rõ hơn với khách hàng.

Trước đề nghị hoàn trả lại máy của khách hàng, phía Kangaroo khẳng định, Kangaroo rất cầu thị, tiếp thu ý kiến phản ánh của khách hàng và mong muốn được làm việc trực tiếp với anh Hưng. Trong trường hợp anh Hưng vẫn nhất định đòi trả lại máy, mặc dù máy sử dụng đã hết thời hạn bảo hành, Kangaroo sẽ thu hồi lại máy và có biện pháp bồi thường thỏa đáng.

Hà Linh