Cần phải coi tiếp công dân là một nghề đặc biệt

Tổng Thanh tra Lê Minh Khái (giữa ảnh) làm việc với Ban Tiếp Công dân TƯ ngày 7/3/2019. Cùng dự có Phó Tổng Thanh tra Nguyễn Văn Thanh (thứ nhất bên trái). Ảnh: HG

Sau đây là những kinh nghiệm nâng cao hiệu quả tiếp công dân, giải quyết KN,TC từ Ban Tiếp công dân Trung ương (TƯ)- cơ quan chuyên trách tiếp công dân của Thanh tra Chính phủ.

Tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc hoạt động tiếp công dân

Khi Luật Tiếp công dân được Quốc hội Khóa XIII, Kỳ họp thứ 6 thông qua và có hiệu lực kể từ ngày 1/7/2014 đến nay, hoạt động tiếp công dân tại Ban Tiếp công dân TƯ đã đạt được nhiều kết quả tích cực, tạo được niềm tin cho đại bộ phận công dân đến để thực hiện quyền KN,TC của mình.

Trưởng Ban Tiếp công dân TƯ Nguyễn Hồng Điệp cho biết, hàng năm, Trụ sở Tiếp công dân TƯ đã tiếp hàng chục nghìn lượt công dân đến KN,TC, kiến nghị, phản ánh (năm 2017 có 14.297 lượt người và 405 lượt đoàn đông người; năm 2018: 17.101 lượt người và 468 lượt đoàn đông người). Trong đó có rất nhiều vụ việc đông người, phức tạp, kéo dài qua nhiều cấp giải quyết nhưng công dân vẫn bức xúc khiếu kiện.

Mặt khác, hàng năm, Ban Tiếp công dân TƯ cũng được nhiều địa phương tin tưởng mời tham gia phối hợp để tiếp công dân tại cơ sở, đặc biệt đối với nhiều vụ việc phức tạp, điển hình như vụ việc của các công dân thuộc quận 2, thành phố Hồ Chí Minh (khiếu kiện liên quan đến dự án Khu đô thị mới Thủ Thiêm); vụ việc của một số công dân huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Hà Tĩnh...

Đồng thời, để nâng cao trách nhiệm của địa phương trong công tác tiếp công dân, giải quyết KN,TC, Ban Tiếp công dân TƯ luôn tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc hoạt động tiếp công dân tại một số địa phương có công dân khiếu kiện đông người, phức tạp tại Trụ sở; tăng cường trao đổi, truyền đạt kinh nghiệm tiếp công dân, xử lý các tình huống phức tạp, tiếp các đoàn đông người cho hàng trăm lượt cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân.

Phải cầu thị, lắng nghe để thấu hiểu

Theo ông Điệp, các cấp ủy, chính quyền địa phương cần phải nhận thức rõ vị trí, tầm quan trọng của hoạt động tiếp công dân, giải quyết KN,TC. Để từ đó, nghiêm túc thực hiện việc tiếp công dân theo đúng quy định của Luật Tiếp công dân. Tiếp công dân không những diễn ra định kỳ mà cần diễn ra thường xuyên, đột xuất; tiếp công dân phải thực sự cầu thị, tôn trọng công dân và biết lắng nghe để thấu hiểu những oan ức và giải quyết những bức xúc của người dân chứ không phải làm chiếu lệ, làm cho xong.

Đồng thời, cần nâng cao chất lượng giải quyết KN,TC đảm bảo đúng pháp luật, kịp thời, có tình có lý ngay từ đầu, không để dân bức xúc khiếu kiện vượt cấp.

Muốn vậy lãnh đạo các cấp cần quan tâm hơn nữa đến công tác tiếp công dân, cần phải bố trí, đào tạo, xây dựng một đội ngũ cán bộ tiếp công dân có tâm; có phong cách; có bản lĩnh, giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và được trang bị các kỹ năng cần thiết trong quá trình tiếp công dân.

Tác phong, hình ảnh của người tiếp công dân thể hiện thông qua việc mặc trang phục lịch sự, có đeo biển tên, tư thế ngồi ngay ngắn, nói năng nhẹ nhàng, chuẩn mực, phải chào hỏi dân… để đem lại cho công dân cảm giác được tôn trọng, được phục vụ, có như thế người dân mới không dè chừng hay bức xúc, mới thoải mái trình bày vụ việc của mình.

Người tiếp công dân cũng cần phải giỏi chuyên môn, nghiệp vụ vì họ là người giải thích, hướng dẫn và tuyên truyền cho công dân trong việc thực hiện quyền KN,TC của mình.

Mỗi một công dân là một vụ việc khác nhau, liên quan đến những vấn đề khác nhau của xã hội và có những thông tin, tài liệu và yêu cầu khác nhau. Chính vì vậy, cán bộ tiếp công dân cần phải am hiểu về nhiều lĩnh vực để đưa ra những hướng dẫn, giải thích có căn cứ pháp lý, đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân; giải thích, thuyết phục để dân hiểu, dân chấp hành.

Bên cạnh việc giỏi nghiệp vụ, chuyên môn, người cán bộ tiếp công dân cũng rất cần có bản lĩnh, không ngại va chạm, dám nghiên cứu và đề xuất người có thẩm quyền xem xét lại những vụ việc đã được giải quyết khi phát hiện việc giải quyết của các cơ quan còn có những điểm chưa đúng, vận dụng chưa phù hợp với thực tế và chưa đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công dân.

Cán bộ tiếp công dân phải có tâm trong sáng

Thêm nữa, người tiếp công dân cũng cần được trang bị các kỹ năng nói, lắng nghe, vận động, thuyết phục và xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình tiếp. Kỹ năng nói có vị trí rất quan trọng trong hoạt động tiếp dân, có tính chất quyết định kết quả của buổi tiếp dân.

Khi giao tiếp với công dân, cán bộ tiếp dân phải sử dụng lời nói theo chuẩn mực, theo ngôn từ hành chính, đồng thời phải nói chính xác, rõ ràng, dễ hiểu, không mập mờ, lơ lửng, phải sát với nội dung dân nêu ra. Không nên trình bày dài dòng, nói thiếu mạch lạc, không rõ ràng, không quan tâm đến thái độ của người dân.

"Hãy chân thành lắng nghe người dân, để họ được nói hết những oan ức trong lòng, tuy nhiên, cũng cần khéo léo hướng người dân vào việc cung cấp những thông tin liên quan đến vụ việc, đưa ra những chứng cứ quan trọng", ông Điệp nhấn mạnh.

Cầu thị, lắng nghe để thấu hiểu người dân. Ảnh: BA

Ngoài ra, cán bộ tiếp công dân phải chịu rất nhiều áp lực, đặc biệt là tại Trụ sở Tiếp công dân TƯ, nơi khiếu kiện của hàng ngàn lượt công dân ở khắp các địa phương trong cả nước. Có những công dân đến để “trút” những bức xúc, oan ức của mình do sự thiếu trách nhiệm, thờ ơ, vô cảm của một số cán bộ, công chức trong giải quyết những yêu cầu chính đáng của người dân; có những công dân bị các phần tử xấu lợi dụng quyền KN,TC để xúi giục, kích động gây rối (đỉnh điểm là vụ việc một công dân đã dùng dao chém làm thương một cán bộ của Ban Tiếp công dân TƯ diễn ra trong năm 2016). Chính vì vậy, cán bộ tiếp công dân cũng cần phải trang bị những kỹ năng để kịp thời xử lý khi có những tình huống bất thường xảy ra, tránh làm tăng xung đột, làm căng thẳng thêm tình hình.

Trên hết, cán bộ tiếp công dân phải có tâm trong sáng, vì dân phục vụ; coi quyền lợi của người dân như là quyền lợi của mình, có được như vậy thì không có gì là không làm được, sẽ thấu hiểu, chia sẻ với người dân, sẽ tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sẽ có trách nhiệm hơn để đôn đốc cơ quan có thẩm quyền trong việc giải quyết vụ việc… Lúc đó hoạt động tiếp công dân sẽ thực sự là cầu nối giữa Đảng và Nhà nước với nhân dân, được dân tin gửi gắm những băn khoăn, thắc mắc, cả những bức xúc của mình.

Bảo Anh