Cạnh tranh bằng sự tử tế

Gốc
Có một ngày nào đó ta chợt nhận ra, sự tử tế bình thường của mình cũng có thể là một lợi thế cạnh tranh? Ta băn khoăn về điều này, vì những bài học về cạnh tranh trong kinh tế ít khi nói tới lợi thế cạnh tranh ấy.

Nhưng đó là điều hoàn toàn có thực.

Ngày xưa, cha ông chúng ta khi dấn thân vào thương trường, khi “buôn có bạn, bán có phường” đều rất chú trọng tới đạo đức kinh doanh. Chữ “tín” chữ “nhân” chữ “nghĩa” luôn được các cụ nhắc đến và áp dụng trong hầu hết những quan hệ giao dịch với khách hàng, với bạn hàng, với cả xã hội.

Ngày nay kinh doanh đã phát triển tới tầm rất cao, đã năng động tới mức nhiều lúc phải chóng mặt, nhưng không vì thế mà lợi thế cạnh tranh từ sự tử tế mất đi ý nghĩa quan trọng của nó. Nếu cạnh tranh không phải là gian dối, lừa đảo, đổi trắng thay đen, cốt lợi cho mình mà bất chấp mọi thiệt hại của người khác, thì cạnh tranh chính là làm sáng lên sự tử tế của người kinh doanh, khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà còn mến mộ, hơn thế nữa, gần như tự động chọn sản phẩm của sự tử tế.

Tôi đã đi máy bay của Vietnam Airlines từ những ngày đầu của hãng hàng không dân dụng này, vào năm 1976. Hồi ấy hãng còn sử dụng máy bay DC6 cho đường bay Đà Nẵng - Hà Nội, và sân bay ở Hà Nội là sân bay Gia Lâm.

Chắc chắn, máy bay hồi ấy không thể tiện nghi như bây giờ, là máy bay cánh quạt nên tốc độ bay rất hạn chế. Nhưng với đám lính chúng tôi, từ chỗ quen đi bộ xuyên Trường Sơn, quen lội nước ở đồng bằng Nam bộ, quen cả đi bộ trong thành phố sau giải phóng, bây giờ được ngồi máy bay của mình, dù là máy bay cũ, vẫn cảm thấy hết sức khoan khoái, hết sức phấn khởi.

Nhưng sự phát triển của ngành hàng không chẳng dừng ở những bước đầu chập chững ấy. Sau nhiều năm đi máy bay nội địa vẫn của một hãng, khách hàng bắt đầu mệt mỏi với những cung cách phục vụ cửa quyền rất quen thuộc của thời bao cấp. Tôi nhớ, có một dạo, khách bay tuyến Hà Nội - Quy Nhơn được phục vụ... kẹo trên máy bay.

Hồi đó rất khó khăn, nên khách đi máy bay quý hóa những viên kẹo nhỏ nhoi ấy lắm. Không dám ăn, mà để dành mang về cho con nhỏ. Trên một chuyến bay, hành khách ngồi chờ được... phát kẹo, nhưng chờ mãi chẳng thấy. Thì ra, cô nữ tiếp viên hàng không sau khi đưa nước uống cho khách, đã lùi về phía cuối máy bay và... ngả lưng trên ghế.

Tưởng cô nghỉ mệt một lúc rồi... phát kẹo, nào ngờ cô... ngủ luôn. Đĩa kẹo vẫn còn nguyên. Cô ngủ quên hay giả vờ ngủ, chẳng ai biết. Không ai dám hỏi, vì sợ phiền, mà cũng vì... ngượng. Thế là chuyến bay hôm đó hành khách không được phát suất kẹo miễn phí họ đáng ra được hưởng.

Đã độc quyền thì không có cạnh tranh. Đã không cạnh tranh thì không có kinh tế thị trường. Và khi đã không có kinh tế thị trường thì khách hàng không thể biết quyền lợi của mình khi mua hàng nó nằm ở đâu.

Nhưng mấy năm trở lại đây, tình hình đã khác. Đã xuất hiện nhiều hãng hàng không tư nhân. Và Vietnam Airlines bắt đầu phải cạnh tranh với những đối thủ ra đời sau mình nhưng tăng trưởng rất nhanh, thậm chí tăng trưởng nóng.

Và, sau nhiều lần đi máy bay của Vietnam Airlines, nhất là đi từ sân bay Nội Bài, tôi nhận thấy đã có nhiều thay đổi rất tích cực. Điều thay đổi đầu tiên khiến hành khách hài lòng chính là sự tử tế đã lên ngôi trong cung cách phục vụ của nhân viên Vietnam Airlines. Thực ra thì khách đi máy bay cũng không có nhiều yêu cầu hay đòi hỏi gì, nhưng mỗi cử chỉ thân thiện, mỗi hành động tử tế của nhân viên hãng bay đều khiến khách cảm thấy vui, thấy nhẹ nhõm, thấy gần gũi.

Không phải tất cả sân bay nội địa có sự hiện diện của Vietnam Airlines đều được như vậy, nhưng chỉ cần một “sân bay đầu đàn” là Nội Bài nâng sự tử tế lên thành một lợi thế cạnh tranh, thì chắc chắn, sự tử tế này sẽ lan tỏa trong toàn bộ hãng bay. Những hành khách bình thường chúng tôi rất vui, và hài lòng vì sự cạnh tranh đẹp đẽ này.

Thanh Thảo