Chuyên gia phân tích trải nghiệm số trong chiến lược Sales & Marketing của DN

Tại Đại hội Sales và Marketing toàn quốc VSMCamp diễn ra ngày 18/11 tại VinUniversity (Long Biên, Hà Nội), các chuyên gia nhận được câu hỏi: "Đối với doanh nghiệp, trải nghiệm số hay trải nghiệm thực tế cái nào quan trọng, cái nào làm trước, có thể làm cái này không làm cái kia và ngược lại được không?".

Câu hỏi này lập tức nhận được sự hưởng ứng trả lời của các chuyên gia, với nhiều góc nhìn khác nhau.

Các chuyên gia đều khẳng định chúng ta đang sống trong thời đại mới, thời đại của khách hàng. Khách hàng là người có quyền quyết định mua gì, mua của ai và mua lúc nào. Quyền hạn đó là tối thượng đối với các doanh nghiệp, những người làm làm nghề kinh doanh, sản xuất. Do đó, trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp là vô vùng quan trọng. Làm thế nào để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng (hay người tiêu dùng) trên môi trường số trong thời đại bùng nổ công nghệ lại càng quan trọng.

Các chuyên gia tham dự Đại hội Sales và Marketing toàn quốc VSMCamp.

Ông Phạm Quang Tuấn, giảng viên HKU Business School nêu quan điểm: “Việc tối ưu trải nghiệm của người tiêu dùng là việc làm thế nào để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có giá trị nhất. Còn trải nghiệm người dùng trên môi trường số chỉ mang tính bổ sung cho trải nghiệm thực tế của người dùng".

Ông Nguyễn Dương, nhà sáng lập CEM Partner thì cho rằng người tiêu dùng hầu như chẳng quan tâm trải nghiệm số hay trải nghiệm thực, cũng chẳng quan tâm online hay offline. Cái họ quan tâm chính là cái mong muốn, mục tiêu mua hàng của họ.

“Cách chúng ta tạo ra môi trường giúp người tiêu dùng dễ dàng đạt được mục đích hơn, người tiêu dùng cảm thấy có cảm xúc hơn thì đó chính là trải nghiệm người dùng. Còn tại sao lại phát sinh trải nghiệm số, vì chúng ta đang bước vào giai đoạn cuộc sống số, người tiêu dùng có hành vi số (bao gồm sử dụng điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, internet…). Khách hàng ở đâu thì người kinh doanh ở đó. Do đó, chúng ta đáp ứng trải nghiệm khách hàng thông qua những kênh kể trên", ông Dương nói.

Trong khi đó, bà Trương Lý Hoàng Phi, Chủ tịch HĐQT & CEO IBP, Phó chủ tịch Hội Doanh nhân trẻ TP.HCM (YBA), người sáng lập trung tâm hỗ trợ thanh niên khởi nghiệp TP.HCM - BSSC thì cho rằng, tất cả doanh nghiệp đang sống và phát triển trong nền kinh tế trải nghiệm đều quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.

“Điều quan trọng nhất là doanh nghiệp muốn khách hàng cảm nhận như thế nào thì sẽ thiết kế các chương trình trải nghiệm người dùng phục vụ mong muốn đó. Đối với doanh nghiệp hoạt động trong khoảng thời gian nhiều năm trước, lúc đó trải nghiệm của khách hàng là trải nghiệm thuần túy vì chưa có môi trường số. Như vậy trong chiến lược kinh doanh của họ chủ yếu là offline.

Còn trong những năm nay, có nhiều cách tiếp cận khách hàng thay vì chỉ mở cửa hàng offline. Chúng ta có thể thấy rất nhiều nhãn hàng thậm chí không có cửa hàng offline nào nhưng vẫn kinh doanh tốt và cũng được định giá rất tốt trên thị trường. Thế nên, tôi cho rằng không có trải nghiệm nào đến trước và trải nghiệm nào đến sau trong bối cảnh hiện nay. Mà quan trọng là tùy vào mục đích và phụ thuộc vào nguồn tài nguyên mà mỗi doanh nghiệp sở hữu”, bà Phi nói.

Theo bà Phi, những công ty lâu đời thường có những công thức thành công đậm chất truyền thống hơn thì họ có thể chú trọng đến trải nghiệm khách hàng trước rồi mới đến trải nghiệm số và ngược lại, những công ty mới startup gần đây nếu như họ có căn bản cốt lõi đến từ các nền tảng công nghệ thì họ sẽ quan tâm trải nghiệm số của khách hàng trước.

Ông Trần Nguyên Vũ, đại diện của Amazon Web Services Viet Nam cho hay: “Trong quá trình Amazon hoạt động và làm việc với rất nhiều khách hàng, phương châm hàng đầu của Amazon là luôn luôn lấy khách hàng làm trọng tâm. Hiểu được khách hàng là yếu tố giúp Amazone kinh doanh thành công như ngày nay. Vì Amazon Web Services là một dịch vụ số, do đó, phần lớn công việc diễn ra trên môi trường số. Họ luôn cố gắng làm hài lòng khách dù có trực tiếp gặp họ hay không".

Công Hiếu