Chuyên gia tiết lộ chiến lược 4E tiềm năng giúp du lịch phục hồi hậu Covid -19

Covid-19 ảnh hưởng tới nhu cầu du khách như thế nào?

Theo một thống kê, có tới 62 triệu nhân công trên thế giới mất việc làm trong ngành du lịch và riêng ở Việt Nam, ngành du lịch bị thiệt hại tới 23 tỷ USD, 95% doanh nghiệp lữ hành quốc tế trên cả nước ngừng hoạt động trong năm 2020. Vì vậy, sau đại dịch Covid-19, ai cũng tìm kiếm những trải nghiệm du lịch thật mới mẻ để hồi sinh tinh thần và tìm nguồn cảm hứng mới trong cuộc sống. Nhu cầu du lịch của du khách hậu Covid theo đó cũng thay đổi.

Theo khảo sát mới của Visa’s Green Shoots Radar, 42% người tham gia tin rằng họ sẽ đi du lịch để giải trí trong năm 2022. Trong đó, 3 yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi đi du lịch, theo khảo sát mới đây của NielsenIQ Việt Nam, lần lượt là trải nghiệm được cá nhân hóa (82%), tiêu chuẩn an toàn cao (81%) và sự riêng tư (58%).

Ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc của Tập đoàn Truyền thông Lê, nhớ lại thời điểm vẫn bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, ông đã phải dùng từ "thảm trạng" để miêu tả khung cảnh tiêu điều lúc ấy. Có những resort/khách sạn 5 sao, nhân sự cắt giảm, một nhân viên vừa đóng vai lễ tân vừa hướng dẫn khách lên phòng vừa phục vụ tại bàn ăn luôn. Trong khi đó, các chủ doanh nghiệp chỉ hi vọng được vận hành bình thường để tránh trường hợp phải phá sản chứ chưa nhắc tới 2 từ "lỗ - lãi" ra sao.

Nhưng cũng chính vì tình cảnh này mà hậu Covid, các du khách bắt đầu có những nhu cầu mới khi đi du lịch, cụ thể hơn là trong việc booking resort/khách sạn. Ông Vinh bày tỏ tại buổi trao đổi “Từ CX đến Gamification" ” (CX viết tắt của Customer Experience - Trải nghiệm khách hàng) được tổ chức vào ngày 24/5 vừa qua: "Ngày trước, khi "book" khách sạn, chúng ta bị "trói" vào 1 quy tắc: nếu hủy booking cận thời điểm check-in thì du khách có thể bị phạt hoặc không được trả tiền cọc. Nhưng hiện tại, khách hàng yêu cầu hủy booking bất cứ lúc nào vì có thể bị nhiễm Covid ở sân bay. Chính sách linh hoạt như vậy giúp du khách không còn cảm thấy rủi ro khi đặt khách sạn."

Một vài nhu cầu khác cũng được ông Vinh kể ra như nhiều du khách mong muốn tự phục vụ mình để hạn chế những tiếp xúc liên quan đến vấn đề sức khỏe, muốn nhiều trải nghiệm công nghệ cao ở resort/khách sạn sau 2 năm ở nhà, muốn những thay đổi về không gian nghỉ ngơi vừa thú vị vừa an toàn...

Tầm quan trọng của CX đối với ngành khách sạn

Tuy nhiên, người làm CX thực sự luôn gặp khó khăn ngay khâu đầu tiên - thuyết phục ban lãnh đạo, theo ông Hoàng Anh Đức, Chuyên gia Trải nghiệm Khách hàng, Giám đốc Trung tâm Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CXM), Khối Chiến Lược, Ngân hàng MSB chia sẻ. Lí do bởi vì từ 1-3 năm đầu chưa thể nhìn thấy rõ những lợi ích cải cách. Nhìn vào bảng khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường của Mỹ Forrester dưới đây, có thể thấy con đường này tuy dài nhưng đạt hiệu quả cao về sau.

Từ đó, ông Đức cũng tiết lộ chiến lược 4E để khách hàng quên đi thời gian và đắm chìm trong trải nghiệm của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố: Entertaiment (giải trí), Education (giáo dục), Esthetic (thẩm mĩ), Escapist (thoát khỏi thực tại). Một vài xu hướng nổi bật trong khách sạn hiện nay thu hút khách hàng có thể kể đến việc sử dụng robot phục vụ, điều khiển phòng bằng giọng nói, chatbots - hướng dẫn ảo...

"Bằng rất nhiều khảo sát, chúng tôi nhận ra rằng khách hàng có nhu cầu về một điểm đến luôn sẵn sàng chào đón họ, nơi đáp ứng vừa vặn nhu cầu - không thiếu tiện nghi nhưng cũng không được dư những tiện ích ít dùng đến. Họ cũng muốn được kết nối một cách sâu sắc và toàn diện, từ không gian đến con người và cảm xúc.

Với những công dân toàn cầu, họ còn mong muốn được trải nghiệm những điều mới mẻ; muốn một cảm giác vừa gần gũi vừa khác biệt. Và họ mong chờ nơi mình ở phải có gu", bà Nguyễn Thị Thu Hà, Trưởng ban Định hình phong cách, SOJO Hotels chia sẻ quan sát.

Trên thực tế, cuộc đua về trải nghiệm khách hàng (CX) chưa bao giờ hết “hot” và ngày càng trở nên “nóng” hơn trong bối cảnh bình thường mới, đặc biệt với ngành khách sạn, du lịch. Xuất phát từ những nghiên cứu đó, SOJO Hotels đã xây dựng một mô hình khách sạn thuận ích, hoàn toàn mới tại Việt Nam. Với chiến lược customer-centric (lấy khách hàng làm trọng tâm), SOJO Hotels tập trung nghiên cứu những trải nghiệm “đúng ý và hợp gu” và ứng dụng Gamification - “game hóa” trải nghiệm khách hàng.

Ví dụ, mỗi chi tiết ở SOJO Hotels sẽ đều gợi mở cho khách một trò chơi nào đó, đôi khi là một cuộc “đấu trí” nho nhỏ với bản thân. Hai chiếc bàn chải gỗ được bố trí một cách tinh tế để khách có thể phân biệt với bạn đồng hành, nhưng cũng là cách để họ định hình lại cá tính, sở thích của mình. Đôi dép đi trong nhà với hai màu tưởng như “cọc cạch” cũng sẵn sàng đưa khách vào cuộc chơi giải mã ngôn ngữ.

Sau đại dịch Covid-19, nhu cầu của du khách đã thực sự thay đổi. Bất cứ ai cũng tìm kiếm những trải nghiệm du lịch vui vẻ để hồi sinh tinh thần và tìm nguồn cảm hứng mới trong cuộc sống. Theo quan sát của nhiều chuyên gia, du khách hiện tại không chỉ cần một điểm dừng chân thuận tiện mà muốn có một nơi lưu trú thú vị hơn.