Đại lý xe hơi tại Việt Nam không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Tỷ lệ khách hàng không hài lòng với các dịch vụ hậu mãi xe hơi ngày càng tăng trong năm 2019

Theo khảo sát năm nay, 9% khách hàng cho biết quá trình hoàn tất dịch vụ kéo dài hơn so với thời gian được cam kết ban đầu (tăng từ 6% trong năm 2018). Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng này là 719 điểm (trên thang điểm 1.000), giảm 9 điểm so với năm ngoái. Ngoài ra, thời gian trung bình để hoàn tất dịch vụ tăng từ gần 2,5 tiếng trong năm 2018 lên đến 3 tiếng trong năm nay. Về chi phí, nhiều khách hàng (15% so với 10% trong năm 2018) cũng cho biết chi phí dịch vụ cao hơn dự kiến của họ.

Về xếp loại khảo sát, lần đầu tiên Ford đạt thứ hạng cao nhất về dịch vụ hậu mãi với 832 điểm, thực hiện tốt ở hai trong số năm yếu tố là khởi động dịch vụ và nhận xe. Mazda (824 điểm) đứng thứ hai với chất lượng dịch vụ được thực hiện đặc biệt tốt. Mitsubishi và Toyota cùng đạt được 823 điểm, xếp thứ ba trong danh sách này.

Khảo sát Chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) được thực hiện dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ/ đại lý chính hãng để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong thời gian từ 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát này được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 3 đến tháng 7/2019.

Minh Long