Long Biên nỗ lực mục tiêu vì sự hài lòng của người dân

Giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa quận Long Biên. Ảnh: Thanh Hải

Nâng cao hiệu quả từ “một cửa”

Năm 2018, quận Long Biên bắt đầu cải tiến bộ phận một cửa (BPMC) thành BPMC thân thiện gần dân, phù hợp với thực hiện một cửa liên thông và bổ sung các tiêu chí đánh giá riêng. Trong đó, bố trí khu vực riêng cho Nhân dân đến giao dịch bảo đảm đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị; bố trí công chức hướng dẫn người dân thao tác trên trang thiết bị; sắp xếp BPMC hiện đại theo chuẩn mô hình, tạo thân thiện giữa công chức và công dân...
Trưởng phòng Nội vụ quận Long Biên Nguyễn Thị Thu Hằng chia sẻ, UBND quận và các phường bố trí 100% công chức có kinh nghiệm, năng lực, khả năng giao tiếp làm tại BPMC và đánh giá kết quả thực hiện nhiệm vụ hằng tháng theo tiêu chí riêng. Quận tăng cường đánh giá mức độ hài lòng của người dân giao dịch tại bộ phận này thông qua phát phiếu lấy ý kiến hàng tháng (do phòng Nội vụ và Ủy ban MTTQ quận độc lập thực hiện), nhằm kịp thời điều chỉnh chất lượng phục vụ ở những thủ tục, bộ phận có ý kiến chưa hài lòng hoặc hài lòng ở mức bình thường. Ngoài ra, lãnh đạo quận định kỳ hàng năm tổ chức đối thoại với cá nhân, tổ chức về TTHC, trong đó chú trọng lĩnh vực phát sinh nhiều giao dịch, có hồ sơ quá hạn hoặc nhiều nhóm TTHC liên thông. Quận cũng thường xuyên rà soát quy trình giải quyết TTHC do TP ban hành thuộc thẩm quyền, từ đó rút ngắn thời gian giải quyết tại bộ phận chuyên môn. Nếu hồ sơ chậm muộn, công chức và người đứng đầu chịu hình thức hạ bậc xếp loại hàng tháng.
Đáng chú ý, UBND quận rất chú trọng tổ chức kiểm tra công vụ để chấm điểm kết quả thực hiện mô hình tại các đơn vị, trên cơ sở đó khen thưởng những đơn vị đạt chuẩn hằng năm. Từ năm 2015 - 2020, BPMC quận và 14/14 phường đều được công nhận đạt chuẩn mô hình. Kết quả thực hiện này là một trong những tiêu chí chấm điểm chỉ số CCHC áp dụng với phường, phòng, ban, từ đó tạo lan tỏa thi đua giữa BPMC quận và các phường.
Không còn ý kiến “không hài lòng”
Năm 2020, sau khi UBND TP ban hành “Kế hoạch cải thiện, nâng cao chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Hà Nội năm 2020 và các năm tiếp theo”, Long Biên chú trọng nâng cao sự hài lòng về sự phục vụ hành chính của UBND phường (nơi trực tiếp giải quyết TTHC thiết yếu cho công dân) và nâng cao chất lượng cung ứng DVC lĩnh vực giáo dục. Chủ tịch UBND quận Long Biên Nguyễn Mạnh Hà cho biết, quận đã ban hành, triển khai bộ chỉ số đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính của UBND phường và bộ chỉ số đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ giáo dục do các trường công lập trực thuộc UBND quận cung cấp. Kết quả đo lường là một tiêu chí quan trọng đánh giá thi đua của các đơn vị.
Những nỗ lực đó đã được người dân trên địa bàn đánh giá cao; tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước, đúng hạn tăng từ 95% giai đoạn 2010 - 2015 lên 100% giai đoạn 2015 - 2020, không có hồ sơ chậm muộn. Kết quả khảo sát ý kiến cá nhân, tổ chức về mức hài lòng với sự phục vụ của UBND quận, phường được cải thiện rõ nét, trong đó tỷ lệ “hài lòng” và “rất hài lòng” năm sau cao hơn năm trước, đến 2019 - 2020 không còn ý kiến đánh giá “không hài lòng”. Riêng năm nay, đến hết tháng 9 tại quận có 99,39% ý kiến hài lòng và rất hài lòng; tại phường 99,7% ý kiến hài lòng trở lên. Trong đó, các yếu tố tiếp cận dịch vụ, quy trình và kết quả giải quyết TTHC, sự phục vụ của công chức, viên chức được công dân đánh giá cao.

Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân, tổ chức với sự phục vụ hành chính, quận kiến nghị UBND TP đảm bảo cơ sở vật chất tại BPMC các cấp, xóa khoảng cách giữa cơ quan hành chính Nhà nước với công dân khi đến giải quyết TTHC. Đồng thời, chỉ đạo tập trung thực hiện tốt những kênh tiếp nhận góp ý của người dân về TTHC; điều chỉnh tiêu chí đánh giá việc giải quyết hồ sơ sớm hạn trên phần mềm dùng chung 3 cấp cho phù hợp, phản ánh đúng kết quả giải quyết sớm hạn; ứng dụng CNTT mạnh hơn trong triển khai lấy ý kiến người dân về sự phục vụ hành chính...
Chủ tịch UBND quận Long Biên Nguyễn Mạnh Hà

Linh Chi