Minh bạch với các dịch vụ điện thoại

Khach hàng giao dịch tại Trung tâm kinh doanh VNPT Đông Nai (ảnh minh họa).

Thực tế, nhiều khách hàng (thuê bao trả sau) của mạng điện thoại Vinaphone đôi lúc “ngờ ngợ” về cước phí phải thanh toán hằng tháng không nhiều như nhà mạng thông báo, cũng như tài khoản không thể giảm quá nhanh đối với thẻ cào (thuê bao trả trước) đã nạp trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, vì không biết cách xác định khoản tiền trong quá trình sử dụng điện thoại như thế nào nên nhiều người đành “bấm bụng” chịu.

* “Bị” đăng ký sử dụng dịch vụ

Khi liên hệ tổng đài của nhà mạng Vinaphone nhiều người mới “té ngửa” vì bị trừ tiền từ những dịch vụ gia tăng do nhà cung cấp gửi đến, trong khi khách hàng không có nhu cầu và chưa hề đăng ký.

Ông Đ.D. (ngụ KP.2, phường Tân Mai, TP.Biên Hòa) thuê bao điện thoại số 0913.982xxx (sử dụng dịch vụ trả trước) trước đây có nhu cầu gọi điện, nhắn tin liên tục nên ông không để ý kiểm tra số dư tài khoản, chỉ biết nạp thêm card mỗi khi nhận được tin nhắn báo hết tiền. Thời gian gần đây, do ít sử dụng điện thoại hơn nên ông D. phát hiện tiền trong tài khoản nhanh hết một cách bất thường. Theo dõi số dư tài khoản nhiều ngày liền, ông D. mới biết mỗi ngày bị trừ vài chục ngàn đồng dù không thực hiện cuộc gọi hay nhắn tin cho bất kỳ ai. Liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của Vinaphone, ông D. bất ngờ khi nhân viên thông báo ông đang sử dụng 4 gói dịch vụ gia tăng từ nhà cung cấp gồm: xuân tài lộc, nạp tiền may mắn, tin nhanh 247, Mega Clip. Lạ ở chỗ, ông D. chưa bao giờ đăng ký sử dụng các dịch vụ này nên không hề hay biết mình đã “bị” trừ tiền một cách oan uổng. Ngay sau đó, ông D. yêu cầu nhà mạng hủy các gói dịch vụ này thì tài khoản điện thoại không còn bị trừ thêm.

Một trường hợp mới đây cũng bị nhà mạng tính tăng cước phí bất thường là bà Lê Thị H. (ngụ phường Tân Mai, TP.Biên Hòa) - khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau của nhà mạng Vinaphone. Khi nhận được thông tin thanh toán gói cước phí điện thoại tháng, bà H. phát hiện phải trả chi phí phát sinh với những gói dịch vụ mà bà chưa từng đăng ký. Quá bức xúc, bà H. gửi đơn khiếu nại đến Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Đồng Nai đề nghị can thiệp giải quyết. Sau nhiều lần thương thảo, nhà cung cấp dịch vụ mạng phải hoàn trả lại số tiền phí đã thu.

* Cần rạch ròi hơn

Trao đổi về những vấn đề liên quan đến khách hàng bị trừ tiền cước phí điện thoại vô lý, Phó giám đốc Trung tâm kinh doanh VNPT Đồng Nai Dương Hải Sơn thừa nhận thời gian qua có nhận được phản ảnh của khách hàng đối với một số dịch vụ giá trị gia tăng của nhà mạng, trong đó nhiều trường hợp không có nhu cầu, không đăng ký nhưng vẫn bị trả tiền.

Văn bản Vinaphone chấp thuận trả lại cho bà Lê Thị H. khoản tiền cước phí thu không có căn cứ.

Nhằm khắc phục những tồn tại trên cũng như tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thuê bao di động của nhà mạng, Vinaphone gần đây đã triển khai áp dụng phương pháp xác thực 2 lần bằng tin nhắn khi khách hàng có nhu cầu đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng. Cụ thể, khi nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số gửi tin nhắn quảng cáo dịch vụ và đường link cho thuê bao di động, nếu khách hàng cần thì đăng ký bấm vào đường link. Tiếp đến Vinaphone yêu cầu khách hàng gửi thêm 1 tin nhắn xác thực nữa, chỉ khi khách hàng đồng ý thực hiện đủ các bước theo yêu cầu nhà mạng mới kích hoạt gói dịch vụ cho người sử dụng.

Theo ông Sơn, từ đầu năm 2018 Vinaphone bắt đầu triển khai cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng. Những trường hợp khách hàng khiếu nại là thời điểm dịch vụ thực hiện trước năm 2018. Khi tiếp nhận phản ảnh từ khách hàng không có nhu cầu sử dụng, tổng đài nhà mạng đều hướng dẫn cách hủy dịch vụ. Khách hàng muốn kiểm tra thuê bao của mình có sử dụng dịch vụ hay không thì gọi điện thoại trực tiếp đến tổng đài chăm sóc khách hàng 9191 hoặc nhắn tin vào số 123 (cú pháp: tk gửi 123) để biết thông tin. Riêng kiến nghị của khách hàng yêu cầu nhà mạng công khai, minh bạch, giải thích rõ với thuê bao điện thoại khi gửi tin nhắn tham gia dịch vụ quảng cáo, ông Sơn khẳng định sẽ luôn thực hiện đúng quy định của pháp luật nhằm bảo đảm quyền lợi và tạo niềm tin với khách hàng.

Ông Phạm Gia Hải, Chủ tịch Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Đồng Nai: Cần tăng cường chính sách bảo vệ người tiêu dùng.

Vừa qua, Hội đã hòa giải thành công 1 vụ việc khách hàng khiếu nại về phát sinh phí dịch vụ gia tăng điện thoại từ nhà mạng. Với trách nhiệm của mình, Hội sẽ có văn bản báo cáo Trung ương Hội, đồng thời kiến nghị Bộ Thông tin - truyền thông nhắc nhở, yêu cầu các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ số cần minh bạch khi truyền thông tin dịch vụ quảng cáo đến khách hàng. Qua đó phải giải thích rõ về nội dung cũng như cách thức đăng ký hoặc từ chối sử dụng dịch vụ của các nhà mạng để khách hàng biết, tránh những phát sinh rắc rối về sau.

Ông Nguyễn Đồng Thương, Trưởng phòng Bưu chính viễn thông Sở Thông tin - truyền thông: Nhà mạng cần nâng cao tính chuyên nghiệp và rõ ràng khi quảng cáo dịch vụ.

Hằng năm, Sở Thông tin - truyền thông đều có kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng có đảm bảo hay không. Tuy nhiên, sở không kiểm tra cũng như can thiệp vào giao dịch giữa nhà mạng và người sử dụng điện thoại. Do đó, trong trường hợp phát sinh những tranh chấp nếu hòa giải không thành thì 2 bên sẽ nhờ tòa án xét xử. Bản án của tòa sẽ là căn cứ để xử lý đối với bên vi phạm. Theo tôi, ngoài việc bảo đảm chất lượng dịch vụ nhà mạng cần nâng cao tính chuyên nghiệp và rõ ràng khi quảng cáo dịch vụ. Khách hàng thuê bao trả sau nên đăng ký dịch vụ qua hợp đồng; thuê bao trả trước cần chú ý những đường link đính kèm theo tin nhắn quảng cáo, nếu không có nhu cầu thì không nên bấm vào đường link đó vì rất có thể phải trả tiền oan.

Minh Quân