Nét đẹp của cán bộ công chức Hà Nội - Kỳ 1: Phát huy sở trường ứng xử, linh hoạt trong ngôn từ

LTS: Từ xưa, người Việt ta đã đề cao lời ăn tiếng nói như một phần rất quan trọng để đánh giá phong cách, đạo đức, thậm chí cả nhân phẩm của con người. Trong thời hiện đại, nét đẹp truyền thống ấy càng cần phải phát huy và nhân rộng. Bộ Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động TP Hà Nội sau hai năm được triển khai, áp dụng đã có những chuyển biến rất rõ.

Trong đó, ngôn từ ứng xử trong mọi hoàn cảnh của cán bộ công chức với nhân dân là một nhân tố hết sức quan trọng để lấy được sự hài lòng của nhân dân trước phong cách phục vụ vì dân của cả một thế hệ công chức mới.

Hãy là con, là cháu trước rồi mới là cán bộ

Nở nụ cười thường trực trên môi, chị Đỗ Thị Quế, cán bộ của UBND phường Tây Mỗ, quận Nam Từ Liêm luôn miệng chào và đặt những câu hỏi rất chi tiết với những người dân đang có mặt tại bộ phận một cửa của phường.

Cơ thể nặng nề và chiếc bụng sắp đến ngày khai hoa nở nhụy đôi lúc khiến người dân nhìn chị thoáng e ngại, nhưng tác phong chuyên nghiệp, những lời nói đúng mực tạo cảm giác dễ gần khiến câu chuyện của chị với mọi người khiến nơi công sở như nhẹ nhàng, thoải mái hơn.

Tây Mỗ vốn là một phường mới, bắt nguồn từ quần thể làng xã truyền thống, thế nên các mối quan hệ hàng xóm láng giềng, quan hệ họ hàng được đan xen rất chặt chẽ. Chính vậy nên lối xưng hô truyền thống là một đặc thù của cán bộ phường khi giao tiếp với bà con khi giải quyết công việc. Nhưng đôi khi chính những truyền thống ấy cũng gây những rắc rối nho nhỏ, khi mà “bất ngờ” bà con lên phường làm việc nhưng lại lạm dụng cái quyền là cô, bác trong nhà để sử dụng, chị Quế cho biết.

“Lúc ấy, người cán bộ phải sử dụng rất linh hoạt. Đành rằng quan hệ hàng xóm láng giềng, là cô, là bác, nhưng khi lên phường lại là mối quan hệ khác. Lúc ấy cán bộ bọn em là đại diện cho cơ quan để giải quyết công việc cho người dân, chứ không phải là con, là cháu làm theo những sai bảo của bề trên. Linh hoạt trong ngôn ngữ, đúng mực trong tác phong nhưng không đánh mất những tình cảm vốn có”, theo chị, đó là điều mà cán bộ công chức ở những địa bàn đặc thù như chị phải làm được.

Làm việc ở phường, chị thường xuyên tiếp xúc với nhân dân thuộc các đối tượng được bảo trợ, đối tượng chính sách. “Ở đây cũng có cái khó, cái dễ. Dễ là các cán bộ phường người địa phương đã đi trước, nắm hầu hết các tâm tư nguyện vọng của các bác, cũng gần như hiểu tâm tính, lối suy nghĩ của các bác nên khi gặp các bác bọn em không bị mắc nhiều.

Nhưng cũng có cái khó, khó vì hầu hết những bác thuộc diện chính sách đôi khi chưa thực sự hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Và cũng khó khi quần chúng nhân dân thuộc đối tượng được bảo trợ, lúc này, đôi khi những lời nói, những cử chỉ chuẩn mực lại chưa hẳn có tác dụng.” Chị cười vui vẻ, để giải quyết công chuyện, đôi khi các chị phải vận dụng hết “vốn liếng” trong ứng xử, phân tích để giải quyết công việc, cũng như lấy được sự hài lòng của dân.

Vừa ra khỏi bộ phận một cửa, chị Hương trú tại làng Miêu Nha, Tây Mỗ cho biết, chị ít lên UBND phường vì ít có việc phải đến đó. Trong tâm trí chị, suy nghĩ cán bộ UBND sẽ rất khó gần, hoặc ít nhiều sẽ khiến chị khó khăn trong việc xin xác nhận hoặc chứng thực. Nhưng hôm nay, thực tế lại hoàn toàn khác: “Em thấy mọi việc rất đơn giản và nhanh chóng. Các anh chị ở đây cũng gần gũi, nhiệt tình hướng dẫn em từng bước để em nộp hồ sơ cho đúng chuẩn. Em thực sự bất ngờ chị ạ”.

Còn bác L, 56 tuổi ở Tây Mỗ thì: Đa phần cán bộ ở UBND phường là con em của người dân trong làng, thế nên đến đây giải quyết công việc cũng thoải mái. Là cán bộ, nhưng họ đều có lối xưng hô rất biết trên, biết dưới. Mặc dù phải xếp hàng chờ đến lượt, nhưng bác L cũng không cảm thấy bức xúc vì: “Cán bộ đã giải thích ngay từ đầu, người nhà là lúc ở nhà, còn ở trên đây các cháu đại diện cho Nhà nước”.

Cán bộ công chức UBND phường Tây Mỗ giải quyết TTHC cho người dân. Ảnh: N.Dung

Đảm bảo thực thi nhiệm vụ

Cuối giờ trưa, khi mà mọi người đã sắp đến giờ nghỉ thì Phó Chủ tịch UBND phường Tây Mỗ Trần Văn Hoàn mới có thời gian trao đổi với tôi. Anh cho biết, vừa đi cưỡng chế về sai phạm xây dựng về. Trao đổi về câu chuyện ứng xử trong công việc, anh cũng “đóng góp” tình huống anh vừa gặp.

Chuyện sai phạm trong xây dựng xảy ra là không hiếm ở các phường xã, nhưng để xử lý thì không hề đơn giản. Thời buổi tấc đất, tấc vàng, việc sai phạm cũng bởi do nhu cầu dân sinh, thế nhưng chính quyền thấy sai thì phải xử lý. Nhưng khi cùng các ban ngành xuống để thực thi thì anh Hoàn lại gặp đúng trường hợp… thân quen. Anh dí dỏm: “Mới nhìn thấy đoàn công tác xuống, chủ nhà bị cưỡng chế đã nhanh nhảu: Ôi, “thằng” Hoàn đấy à. Tao chơi với bố mày…”.

“Lúc đó phủ nhận quan hệ cũng không được, mà cũng không thể phủ nhận. Nhưng làm thế nào cho đúng mà lại không đánh mất tình cảm vốn được gìn giữ, vun đắp từ xưa và không được để mình trong mắt các bậc tiền bối trở thành “hư”, “láo”.. lại cũng là một câu chuyện khó xử.”

Thế nên anh Hoàn tạm dừng mọi việc, ra gặp chủ nhà, “cà kê dê ngỗng” tâm sự chuyện xưa, chuyện cũ một hồi. Khi ông đã thoải mái, buông xuống cái bức xúc của người bị “cưỡng chế”, lúc đó mới dần dần phân tích, chia sẻ về luật, về sai phạm và những việc các anh phải làm. “Phân tích cho họ hiểu, và khiến cho họ chủ động sửa chữa sai phạm là tốt nhất”, anh Hoàn nói.

Anh Hoàn cũng cho biết, công tác tại địa phương, chính tại nơi mình sinh ra và lớn lên thì không thể tránh khỏi việc va chạm với người nhà, người thân, người quen. Nhưng chính điều đó mới đòi hỏi cán bộ công chức phải phát huy sở trường trong ứng xử, linh hoạt trong ngôn từ.

“Thay bằng việc kiểm tra, mình có thể thay bằng từ xuống “thăm hỏi”. Thăm hỏi ở đây là vừa thăm, nắm bắt tình hình, hỏi để hiểu hết nguyện vọng, ước muốn của nhân dân để dễ bề giải quyết.” Và theo anh, cùng một công việc, nhưng khi thay từ ngữ đi một chút, mọi việc sẽ dễ dàng giải quyết hơn rất nhiều… “Phong ba bão táp không bằng ngữ pháp Việt Nam, vậy sao không dùng cái phong phú đó để mà lấy được sự dễ chịu của nhân dân trước khi thực thi nhiệm vụ…”.

Trong 6 tháng đầu năm 2019, phường Tây Mỗi đã tiếp nhận 10.346 hồ sơ hành chính, đã giải quyết 10.336 hồ sơ (99,9%). Trong đó, giải quyết trước hẹn 600 hồ sơ (đạt 5,8%), đúng hẹn 9736 hồ sơ (94,%) ; hồ sơ quá hạn : 10 hồ sơ (chiếm 0,86%) do một số hồ sơ xin cấp giấy gia đình không thống nhất được ranh giới và một số hồ sơ không đủ điều kiện, giải quyết hồ sơ liên thông thuộc lĩnh vực tư pháp 160 hồ sơ ; Hồ sơ dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 là 545/545 hồ sơ, đạt 100%. Gửi tới công dân 217 thư chúc mừng, thư chia buồn: 28.

(Còn nữa)

Ngọc Dung