Nghiên cứu mối tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt

ThS. Bùi Tiến Thiêm

Trường Đại học Giao thông vận tải

Người phản biện:

PGS.TS. Vũ Trọng Tích

TS. Nguyễn Thị Hồng Hạnh

Tóm tắt: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng và điều này là cơ sở tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

Ngành Vận tải đường sắt Việt Nam với hơn 100 năm hình thành và phát triển đã có những lợi thế nhất định, tuy nhiên Ngành đang phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các phương thức vận tải khác. Việc phân tích và lượng hóa mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải và các yếu tố cấu thành của nó có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nghĩa là nâng cao mức độ hài lòng của hành khách. Điều này giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của vận tải hành khách bằng đường sắt.

Bài báo phân tích mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, đồng thời chỉ ra các yếu tố hợp thành chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt.

Từ khóa: Sự hài lòng của hành khách, chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt.

Abstract: The quality of product and service plays an important role in creating customers’ satisfaction and as a result, customers’ loyalty is formed.

Vietnam railways with more than 100 years of development has certain advantages, but it is facing the fierce competition from other transportation modes. Analyzing and quantifying the level of passengers’ satisfaction for the quality of transport service and its constituent elements have a significance on bettering service quality, which means raising the level of satisfactions’ passenger. And hence, this helps to enhance the competitiveness of passenger transport by railway.

The article analyzed the relationship between passengers’ satisfaction and the quality of passenger transport service, and pointed out the elements of a quality passenger transport service by railway.

Keywords: Passenger satisfaction, quality of railway transport services.

1. Đặt vấn đề

Trong ngành GTVT luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các phương thức vận tải. Mỗi phương thức có những ưu thế riêng, trong đó phương thức vận tải bằng đường sắt luôn thể hiện ưu thế vượt trội về sự thuận tiện, tiết kiệm, tính đại chúng, an toàn và thân thiện môi trường... Nhưng trong thực tế, thị phần của Ngành rất khiêm tốn. Lý do là sự suy giảm chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt so với các phương thức vận tải khác đã làm cho cho lượng hành khách đi tàu ngày một giảm.

Trong bối cảnh người tiêu dùng dịch vụ vận tải ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, để tồn tại và phát triển ngành Đường sắt cần quan tâm đến sự đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có biện pháp giữ hành khách cũ, thu hút hành khách mới. Một hành khách rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành hành khách trung thành và tiếp tục sử dụng đồng thời sẽ giới thiệu cho các hành khách khác.

2. Kinh nghiệm nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã thu hút được nhiều sự quan tâm từ các học giả trong những thập kỷ qua. Do tính vô hình, không đồng nhất và dễ thay đổi, việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ rất phức tạp và cũng tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu, yêu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ mong muốn và sự cảm nhận về dịch vụ mà họ đã sử dụng (William & Buswell, 2003; Parasuraman, 1994). Parasuraman (1994) cũng đã đề xuất bộ tiêu chí 5 thành phần gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: Hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông.

Oliver và cộng sự (1980) cho rằng sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận về cách mà dịch vụ tác động đến cảm xúc của khách hàng sẽ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Quan niệm này có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ với nhau nhưng là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau (Bitner, 1990; Parasuraman, 1988; Baker & Crompton, 2000). Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng. Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu kiểm định (Zeithaml, 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler, 1999; Swarbrooke & Horner, 1999…) và lý thuyết này đã trở thành châm ngôn cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng, cứ mỗi 5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25 - 95% (Reichheld, 1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi & Qu, 2007).

Liên quan đến hệ thống giao thông, một số ứng dụng điển hình dựa vào phân tích thành phần chính (PCA) như Rahaman and Rahaman (2009) tập trung vào lĩnh vực vận tải đường sắt để phát triển mô hình khẳng định mối quan hệ giữa sự hài lòng và 20 nhân tố chất lượng dịch vụ. Lai (2010) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa ý định hành vi của hành khách và các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến nó trong một công ty vận tải hành khách công cộng tại Đài Loan. Pantouvakis (2010) đã tiến hành một nghiên cứu tại Hy Lạp để đánh giá tầm quan trọng tương đối của các nhân tố chất lượng dịch vụ khác nhau và giải thích sự hài lòng của hành khách.

Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được lựa chọn trong một số lĩnh vực nghiên cứu và được phổ biến bởi Joreskog và Wiley. SEM được áp dụng trong Khoa học xã hội và tâm lý, Khoa học tự nhiên... SEM phát triển nhanh chóng như là kết quả của sự phát triển của các công cụ đặc biệt như LISREL và AMOS. Cách tiếp cận này cho phép mô hình hóa một hiện tượng bằng việc đề cập đến cả cấu trúc biến không được quan sát và các biến quan sát miêu tả hiện tượng. Mô hình cấu trúc tuyến tính được tạo nên bởi 2 yếu tố: Thứ nhất là mô tả mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc và cho phép ước lượng cả chiều hướng và mức độ của các mối quan hệ nhân quả giữa các biến (mô hình biến tiềm ẩn); cấu thành thứ hai mô tả mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn và biến quan sát (mô hình đo lường).

Trong lĩnh vực GTVT, một số ứng dụng của SEM được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa đất sử dụng và vận tải. Đặc biệt hơn nữa, SEM còn được ứng dụng để nghiên cứu sự hài lòng của hành khách trong dịch vụ vận tải, ví dụ như Karlaftis (2001), Ngatia (2010), và Irfan (2011).

Karlaftis (2001) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để đo lường sự hài lòng của hành khách. Kết quả khảo sát cung cấp những thông tin thiết yếu trong sự quyết định mong đợi của hành khách và yêu cầu trong hiện tại và tương lai gần và xác định những nhu cầu đặc biệt của họ và thiết lập thang đo tiêu chuẩn có thể được sử dụng để so sánh hệ thống đó với những đối thủ cạnh tranh và theo dõi thành quả theo thời gian.

Ngatia (2010) cũng phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải công cộng đến sự hài lòng của hành khách. Mô hình cấu trúc tuyến tính đề xuất đã cho phép làm sáng tỏ mối quan hệ qua lại giữa các biến quan sát và các biến tiềm ẩn và ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Các yếu tố tiềm ẩn như là chất lượng dịch vụ, độ an toàn và giá cước vận tải đã được đánh giá. Mức độ hài lòng của hành khách được cho là bị ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố đó.

Irfan (2011) đã nghiên cứu để tìm ra đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ của hệ thống vận tải đường sắt ở Pakistan trong khi di chuyển giữa các thành phố lớn. Một vài biến tiềm ẩn được giới thiệu trong mô hình cấu trúc tuyến tính đề xuất: Phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, tính đảm bảo, tính đáp ứng, tính kịp thời, đồ ăn, thông tin và sự an toàn. Chỉ có yếu tố phương tiện hữu hình là có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của hành khách.

Tất cả các nghiên cứu kể trên đều chứng minh rằng việc sử dụng các phương pháp thống kê và các mô hình đặc biệt là mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) là rất cần thiết để nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải bởi vì nó cho phép một số biến tiềm ẩn được biểu lộ.

3. Các bước nghiên cứu xác lập mô hình tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt

Việc xác định được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách giúp cho việc nâng cao các nhân tố chất lượng cụ thể, tăng sự hài lòng, tăng sự trung thành của hành khách. Nếu chỉ dừng lại ở nghiên cứu định tính thì các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt chỉ dừng lại ở những định hướng mang tính chung chung như nâng cao chất lượng theo hướng tất cả vì hành khách, với phương châm “An toàn - Thuận tiện - Thân thiện - Đúng giờ - Hiệu quả”… Những nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt đứng trên góc độ cảm nhận từ hành khách cần được triển khai. Các yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của hành khách cần được kiểm định một cách rõ ràng.

Trong cách tiếp cận định lượng, dịch vụ vận tải đường sắt được phân tích và thêm vào đó, số lượng chi tiết và hợp lý của những đặc trưng dịch vụ của ngành Đường sắt sẽ được nghiên cứu. Dịch vụ vận tải hành khách đường sắt được biểu thị bởi một loạt các yếu tố khác nhau như chương trình dịch vụ, độ tin cậy, thoải mái, thông tin, nhân viên… Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ chất lượng tất cả các yếu tố mô tả chất lượng dịch vụ vận tải.

Sự hài lòng của hành khách là một yếu tố có thể sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Do vậy, cần tiến hành nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành đến chất lượng của dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt, xây dựng và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải đường sắt. Quá trình này bao gồm các bước như sau: (1) Xây dựng bộ thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải bằng đường sắt; (2) kiểm định các thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt; (3) xây dựng mô hình tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải đường sắt.

4. Đề xuất mô hình khái quát thể hiện mối tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt

Sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải trên đường sắt có thể chia thành 5 mức: 1 - Rất không hài lòng; 2 - Không hài lòng; 3 - Hài lòng; 4 - Khá hài lòng; 5 - Rất hài lòng.

Các tiêu chí được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của hành khách gồm: Sự an toàn; tính hữu hình hóa; sự thoải mái; dịch vụ chính; dịch vụ bổ sung; tính tiếp cận; nhân viên.

Mô hình lý thuyết được đề xuất thể hiện mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt như sau:

Phân tích về sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ có thể được tiến hành bằng các phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và đặc biệt là mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Mô hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn (một khái niệm được đo lường dựa trên nhiều biến quan sát) với nhau.

Phương trình cơ bản của mô hình biến tiềm ẩn được thể hiện như sau:

η = γξ +ζ

Trong đó: η (eta) - Biến tiềm ẩn phụ thuộc (ở đây là chất lượng dịch vụ), ξ (xi) - Một véc-tơ các biến độc lập tiềm ẩn (7 biến trong mô hình lý thuyết) và ζ (zeta) - Một biến ngẫu nhiên. Ma trận γ (gamma) là các hệ số cấu trúc của mô hình cho các biến độc lập.

Phương trình cơ bản của mô hình đo lường như sau:

- Đối với các biến độc lập:

ξ = λxx +δ

- Đối với các biến phụ thuộc:

y = λyη +ε

Trong đó: x và δ (delta) là các biến quan sát độc lập và các sai số, λx (lamda) là một ma trận thể hiện ảnh hưởng của các biến quan sát đến biến tiềm ẩn độc lập; y và ε (epsilon) - Các biến quan sát phụ thuộc và các sai số; λy - Một ma trận thể hiện ảnh hưởng của biến tiềm ẩn phụ thuộc đến biến quan sát.

Hệ thống phương trình cấu trúc được kiểm định bằng việc sử dụng phương pháp ước lượng thích hợp tối đa (ML). Trong một số trường hợp khác, các tham số của mô hình cấu trúc tuyến tính có thể được ước lượng bằng việc sử dụng các mô hình ước lượng khác, như phương pháp bình phương nhỏ nhất không trọng số (ULS), phương pháp bình phương nhỏ nhất có trọng số (WLS) và phương pháp bình phương nhỏ nhất tổng quát (GLS)…

5. Kết luận

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của hành khách là xu hướng tiếp cận hiện nay. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) dùng để thể hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của hành khách trên đường sắt. Bài báo đã đề xuất mô hình khái quát thể hiện mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ. Mô hình có thể là tư liệu tham khảo cho các nhà quản lý vận tải và những người làm công tác nghiên cứu.

Tài liệu tham khảo

[1]. Laura Eboli, Gabriella Mazzulla (2012), Structural Equation Modelling for Analysing Passengers’ Perceptions about Railway Services, Proceedings of EWGT2012 - 15th Meeting of the EURO Working Group on Transportation, 96-106.

[2]. Alexis M. FILLONE, Noriel Christopher TIGLAO Jr., Cresencio M. MONTALBO Jr. (2005), Assessing urban travel: A structural equations modeling (sem) approach, Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol. 5, pp. 1050 - 1064.

[3]. PGS. TS. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB. Đại học Kinh tế quốc dân.

[4]. Mr. P.VIMAL KUMAR, Mr. JITIN.P (2015), A Study on Passengers’ Satisfaction towards Railway Service With Reference To Coimbatore Junction, International Journal of Management and Commerce Innovations ISSN 2348-7585 (Online) Vol. 2, Issue 2, pp: (578-582).

[5]. Andra Charis MIJARES, Mio SUZUKI, Tetsuo YAI (2016), An Analysis of Metro Manila MRT-3 Passengers’ Perceptions of Their Commuting Experience and its Effects Using Structural Equation Modeling, Asian Transport Studies, Volume 4, Issue 1 (2016), 1-18.

Tóm tắt: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng và điều này là cơ sở tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

Ngành Vận tải đường sắt Việt Nam với hơn 100 năm hình thành và phát triển đã có những lợi thế nhất định, tuy nhiên Ngành đang phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các phương thức vận tải khác. Việc phân tích và lượng hóa mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải và các yếu tố cấu thành của nó có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nghĩa là nâng cao mức độ hài lòng của hành khách. Điều này giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của vận tải hành khách bằng đường sắt.

Bài báo phân tích mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, đồng thời chỉ ra các yếu tố hợp thành chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt.

Từ khóa: Sự hài lòng của hành khách, chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt.

Abstract: The quality of product and service plays an important role in creating customers’ satisfaction and as a result, customers’ loyalty is formed.

Vietnam railways with more than 100 years of development has certain advantages, but it is facing the fierce competition from other transportation modes. Analyzing and quantifying the level of passengers’ satisfaction for the quality of transport service and its constituent elements have a significance on bettering service quality, which means raising the level of satisfactions’ passenger. And hence, this helps to enhance the competitiveness of passenger transport by railway.

The article analyzed the relationship between passengers’ satisfaction and the quality of passenger transport service, and pointed out the elements of a quality passenger transport service by railway.

Keywords: Passenger satisfaction, quality of railway transport services.

1. Đặt vấn đề

Trong ngành GTVT luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các phương thức vận tải. Mỗi phương thức có những ưu thế riêng, trong đó phương thức vận tải bằng đường sắt luôn thể hiện ưu thế vượt trội về sự thuận tiện, tiết kiệm, tính đại chúng, an toàn và thân thiện môi trường... Nhưng trong thực tế, thị phần của Ngành rất khiêm tốn. Lý do là sự suy giảm chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt so với các phương thức vận tải khác đã làm cho cho lượng hành khách đi tàu ngày một giảm.

Trong bối cảnh người tiêu dùng dịch vụ vận tải ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, để tồn tại và phát triển ngành Đường sắt cần quan tâm đến sự đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có biện pháp giữ hành khách cũ, thu hút hành khách mới. Một hành khách rất hài lòng thì khả năng có thể trở thành hành khách trung thành và tiếp tục sử dụng đồng thời sẽ giới thiệu cho các hành khách khác.

2. Kinh nghiệm nghiên cứu trên thế giới

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã thu hút được nhiều sự quan tâm từ các học giả trong những thập kỷ qua. Do tính vô hình, không đồng nhất và dễ thay đổi, việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ rất phức tạp và cũng tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu, yêu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ mong muốn và sự cảm nhận về dịch vụ mà họ đã sử dụng (William & Buswell, 2003; Parasuraman, 1994). Parasuraman (1994) cũng đã đề xuất bộ tiêu chí 5 thành phần gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: Hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông.

Oliver và cộng sự (1980) cho rằng sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận về cách mà dịch vụ tác động đến cảm xúc của khách hàng sẽ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Quan niệm này có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ với nhau nhưng là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau (Bitner, 1990; Parasuraman, 1988; Baker & Crompton, 2000). Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng. Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu kiểm định (Zeithaml, 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler, 1999; Swarbrooke & Horner, 1999…) và lý thuyết này đã trở thành châm ngôn cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng, cứ mỗi 5% tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25 - 95% (Reichheld, 1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi & Qu, 2007).

Liên quan đến hệ thống giao thông, một số ứng dụng điển hình dựa vào phân tích thành phần chính (PCA) như Rahaman and Rahaman (2009) tập trung vào lĩnh vực vận tải đường sắt để phát triển mô hình khẳng định mối quan hệ giữa sự hài lòng và 20 nhân tố chất lượng dịch vụ. Lai (2010) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa ý định hành vi của hành khách và các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến nó trong một công ty vận tải hành khách công cộng tại Đài Loan. Pantouvakis (2010) đã tiến hành một nghiên cứu tại Hy Lạp để đánh giá tầm quan trọng tương đối của các nhân tố chất lượng dịch vụ khác nhau và giải thích sự hài lòng của hành khách.

Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được lựa chọn trong một số lĩnh vực nghiên cứu và được phổ biến bởi Joreskog và Wiley. SEM được áp dụng trong Khoa học xã hội và tâm lý, Khoa học tự nhiên... SEM phát triển nhanh chóng như là kết quả của sự phát triển của các công cụ đặc biệt như LISREL và AMOS. Cách tiếp cận này cho phép mô hình hóa một hiện tượng bằng việc đề cập đến cả cấu trúc biến không được quan sát và các biến quan sát miêu tả hiện tượng. Mô hình cấu trúc tuyến tính được tạo nên bởi 2 yếu tố: Thứ nhất là mô tả mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc và cho phép ước lượng cả chiều hướng và mức độ của các mối quan hệ nhân quả giữa các biến (mô hình biến tiềm ẩn); cấu thành thứ hai mô tả mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn và biến quan sát (mô hình đo lường).

Trong lĩnh vực GTVT, một số ứng dụng của SEM được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa đất sử dụng và vận tải. Đặc biệt hơn nữa, SEM còn được ứng dụng để nghiên cứu sự hài lòng của hành khách trong dịch vụ vận tải, ví dụ như Karlaftis (2001), Ngatia (2010), và Irfan (2011).

Karlaftis (2001) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để đo lường sự hài lòng của hành khách. Kết quả khảo sát cung cấp những thông tin thiết yếu trong sự quyết định mong đợi của hành khách và yêu cầu trong hiện tại và tương lai gần và xác định những nhu cầu đặc biệt của họ và thiết lập thang đo tiêu chuẩn có thể được sử dụng để so sánh hệ thống đó với những đối thủ cạnh tranh và theo dõi thành quả theo thời gian.

Ngatia (2010) cũng phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải công cộng đến sự hài lòng của hành khách. Mô hình cấu trúc tuyến tính đề xuất đã cho phép làm sáng tỏ mối quan hệ qua lại giữa các biến quan sát và các biến tiềm ẩn và ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Các yếu tố tiềm ẩn như là chất lượng dịch vụ, độ an toàn và giá cước vận tải đã được đánh giá. Mức độ hài lòng của hành khách được cho là bị ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố đó.

Irfan (2011) đã nghiên cứu để tìm ra đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ của hệ thống vận tải đường sắt ở Pakistan trong khi di chuyển giữa các thành phố lớn. Một vài biến tiềm ẩn được giới thiệu trong mô hình cấu trúc tuyến tính đề xuất: Phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, tính đảm bảo, tính đáp ứng, tính kịp thời, đồ ăn, thông tin và sự an toàn. Chỉ có yếu tố phương tiện hữu hình là có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của hành khách.

Tất cả các nghiên cứu kể trên đều chứng minh rằng việc sử dụng các phương pháp thống kê và các mô hình đặc biệt là mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) là rất cần thiết để nghiên cứu mối liên hệ giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải bởi vì nó cho phép một số biến tiềm ẩn được biểu lộ.

3. Các bước nghiên cứu xác lập mô hình tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt

Việc xác định được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách giúp cho việc nâng cao các nhân tố chất lượng cụ thể, tăng sự hài lòng, tăng sự trung thành của hành khách. Nếu chỉ dừng lại ở nghiên cứu định tính thì các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt chỉ dừng lại ở những định hướng mang tính chung chung như nâng cao chất lượng theo hướng tất cả vì hành khách, với phương châm “An toàn - Thuận tiện - Thân thiện - Đúng giờ - Hiệu quả”… Những nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt đứng trên góc độ cảm nhận từ hành khách cần được triển khai. Các yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của hành khách cần được kiểm định một cách rõ ràng.

Trong cách tiếp cận định lượng, dịch vụ vận tải đường sắt được phân tích và thêm vào đó, số lượng chi tiết và hợp lý của những đặc trưng dịch vụ của ngành Đường sắt sẽ được nghiên cứu. Dịch vụ vận tải hành khách đường sắt được biểu thị bởi một loạt các yếu tố khác nhau như chương trình dịch vụ, độ tin cậy, thoải mái, thông tin, nhân viên… Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ chất lượng tất cả các yếu tố mô tả chất lượng dịch vụ vận tải.

Sự hài lòng của hành khách là một yếu tố có thể sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Do vậy, cần tiến hành nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành đến chất lượng của dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt, xây dựng và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải đường sắt. Quá trình này bao gồm các bước như sau: (1) Xây dựng bộ thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải bằng đường sắt; (2) kiểm định các thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt; (3) xây dựng mô hình tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ vận tải đường sắt.

4. Đề xuất mô hình khái quát thể hiện mối tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt

Sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải trên đường sắt có thể chia thành 5 mức: 1 - Rất không hài lòng; 2 - Không hài lòng; 3 - Hài lòng; 4 - Khá hài lòng; 5 - Rất hài lòng.

Các tiêu chí được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của hành khách gồm: Sự an toàn; tính hữu hình hóa; sự thoải mái; dịch vụ chính; dịch vụ bổ sung; tính tiếp cận; nhân viên.

Mô hình lý thuyết được đề xuất thể hiện mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ vận tải đường sắt như sau:

Phân tích về sự hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ có thể được tiến hành bằng các phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và đặc biệt là mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Mô hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn (một khái niệm được đo lường dựa trên nhiều biến quan sát) với nhau.

Phương trình cơ bản của mô hình biến tiềm ẩn được thể hiện như sau:

η = γξ +ζ

Trong đó: η (eta) - Biến tiềm ẩn phụ thuộc (ở đây là chất lượng dịch vụ), ξ (xi) - Một véc-tơ các biến độc lập tiềm ẩn (7 biến trong mô hình lý thuyết) và ζ (zeta) - Một biến ngẫu nhiên. Ma trận γ (gamma) là các hệ số cấu trúc của mô hình cho các biến độc lập.

Phương trình cơ bản của mô hình đo lường như sau:

- Đối với các biến độc lập:

ξ = λxx +δ

- Đối với các biến phụ thuộc:

y = λyη +ε

Trong đó: x và δ (delta) là các biến quan sát độc lập và các sai số, λx (lamda) là một ma trận thể hiện ảnh hưởng của các biến quan sát đến biến tiềm ẩn độc lập; y và ε (epsilon) - Các biến quan sát phụ thuộc và các sai số; λy - Một ma trận thể hiện ảnh hưởng của biến tiềm ẩn phụ thuộc đến biến quan sát.

Hệ thống phương trình cấu trúc được kiểm định bằng việc sử dụng phương pháp ước lượng thích hợp tối đa (ML). Trong một số trường hợp khác, các tham số của mô hình cấu trúc tuyến tính có thể được ước lượng bằng việc sử dụng các mô hình ước lượng khác, như phương pháp bình phương nhỏ nhất không trọng số (ULS), phương pháp bình phương nhỏ nhất có trọng số (WLS) và phương pháp bình phương nhỏ nhất tổng quát (GLS)…

5. Kết luận

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của hành khách là xu hướng tiếp cận hiện nay. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) dùng để thể hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của hành khách trên đường sắt. Bài báo đã đề xuất mô hình khái quát thể hiện mối quan hệ tương quan giữa sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ. Mô hình có thể là tư liệu tham khảo cho các nhà quản lý vận tải và những người làm công tác nghiên cứu.

Tài liệu tham khảo

[1]. Laura Eboli, Gabriella Mazzulla (2012), Structural Equation Modelling for Analysing Passengers’ Perceptions about Railway Services, Proceedings of EWGT2012 - 15th Meeting of the EURO Working Group on Transportation, 96-106.

[2]. Alexis M. FILLONE, Noriel Christopher TIGLAO Jr., Cresencio M. MONTALBO Jr. (2005), Assessing urban travel: A structural equations modeling (sem) approach, Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol. 5, pp. 1050 - 1064.

[3]. PGS. TS. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB. Đại học Kinh tế quốc dân.

[4]. Mr. P.VIMAL KUMAR, Mr. JITIN.P (2015), A Study on Passengers’ Satisfaction towards Railway Service With Reference To Coimbatore Junction, International Journal of Management and Commerce Innovations ISSN 2348-7585 (Online) Vol. 2, Issue 2, pp: (578-582).

[5]. Andra Charis MIJARES, Mio SUZUKI, Tetsuo YAI (2016), An Analysis of Metro Manila MRT-3 Passengers’ Perceptions of Their Commuting Experience and its Effects Using Structural Equation Modeling, Asian Transport Studies, Volume 4, Issue 1 (2016), 1-18.