Người giúp trẻ hóa tập đoàn bảo hiểm lâu đời

Roger W. Crandall bắt đầu việc trở thành CEO và số hóa các hoạt động kinh doanh tập đoàn bảo hiểm nhân thọ hỗ tương MassMutual kể từ 2010.

oger W. Crandall đã số hóa việc kinh doanh của tập đoàn tài chính được thành lập từ 1851 và mở rộng thị trường về phía những người trẻ, những người của thiên niên kỷ và những người may mắn sinh ra trong thời đại số, trong khi vẫn củng cố thế đứng giữa những người về hưu và quản lý năng động khối lượng tài sản khổng lồ.

Nhân tố tạo nên sự thành công

Ngày đầu năm 2010, Crandall tiếp quản vị trí Giám đốc điều hành (CEO) MassMutual từ Stuart H. Reese, người nắm quyền kể từ 2005 và đã tự coi là hoàn thành trách nhiệm đưa tập đoàn bảo hiểm ra khỏi vũng lầy được tạo nên bởi người tiền nhiệm Robert J. O’Connell. Nhưng để tạo nên một MassMutual dẫn đầu ngành công nghiệp bảo hiểm Mỹ như hiện nay cần đến tài năng của Crandall. Người ta thường nói đùa rằng Crandall vừa đam mê và vừa sợ hãi công nghệ. Nhưng với các nhà phân tích, và với chính Crandall thì nhân tố tạo nên sự thành công nằm ở chỗ văn hóa doanh nghiệp và tăng trưởng kinh doanh luôn song hành với nhau, mà công cụ tạo nên sự song hành này lại chính là công nghệ, là số hóa các hoạt động kinh doanh của mình. Thành công đó, tầm nhìn đó của Crandall đang trở thành bài học cho các doanh nghiệp, đặc biệt trong những ngành nặng về truyền thống như ngân hàng hay bảo hiểm.

Được thành lập vào năm 1851, Massachusetts Mutual Life Insurance Company (MassMutual) ngày nay vẫn trẻ khỏe với vị trí 93 trong danh sách Fortune 500 của năm 2018, với doanh thu năm lên đến 29,6 tỉ đô la Mỹ, với giá trị tài sản quản lý khổng lồ lên đến 675 tỉ đô la. Trong số khoảng 7.000 nhân viên tại Mỹ hay 10.614 nhân viên toàn cầu thì đã có tới một phần ba là những người của thiên niên kỷ. Họ là những nhân tố làm trẻ hóa tập đoàn thông qua các kỹ năng công nghệ nhằm bảo đảm phục vụ 5 triệu khách hàng vào mọi lúc mọi nơi, điều mà các hệ thống ngân hàng hay bảo hiểm ngày nay còn phải vật lộn với thời gian và những thủ tục phiền hà. MassMutual cung cấp các sản phẩm tài chính từ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm thu nhập cho người khuyết tật, bảo hiểm chăm sóc dài hạn, đến các dịch vụ kế hoạch hưu trí và niên kim. Các chi nhánh chính của MassMutual bao gồm Barings LLC, Cơ quan bảo hiểm nhân thọ Haven và OppenheimerFunds, Inc.

MassMutual, trụ sở đặt tại Springfield bang Massachusetts (Mỹ), hoạt động như một công ty bảo hiểm hỗ tương, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, thu nhập khuyết tật, và bảo hiểm chăm sóc dài hạn, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, lập niên kim, lập quỹ tương hỗ, quỹ giao dịch trao đổi, đơn vị ủy thác đầu tư, lập tài khoản hưu trí, bảo đảm hợp đồng lãi, quản lý tài sản, lập kế hoạch tài chính và dịch vụ bảo đảm tài chính cho các cá nhân cũng như gia đình, tổ chức hay doanh nghiệp. Đúng là một rừng những dịch vụ khó bề kể hết và nếu ai đã tham gia vào dịch vụ bảo hiễm sẽ thấy những rườm rà phức tạp và mất thời gian của nó. Nhưng MassMutual, dưới sự điều hành của Crandall đang làm ngược lại. Ngày nay khách hàng của MassMutual đã quá quen với ứng dụng di động cho phép họ thực hiện các giao dịch trực tiếp ở mọi lúc mọi nơi thông qua điều khoản MassMutual Direct, và, trong khi các dịch vụ bảo hiểm thường phân mảnh thì MassMutual tiến tới đơn giản hóa thành Simplified Whole Life.

Cách mạng văn hóa luôn bắt đầu từ giám đốc

Crandall năm nay 53 tuổi, lần đầu tiên gia nhập MassMutual vào năm 1988 với tư cách là một thực tập sinh đầu tư bất động sản và trải qua 12 năm đầu tiên trong sự nghiệp của mình tại công ty quản lý đầu tư của tập đoàn. Năm 2000, ông làm việc tại Babson Capital, một công ty con của MassMutual, hiện là một phần của Barings. Nơi đây ông dần dần đảm nhận các trách nhiệm quản lý rộng hơn trong các lĩnh vực như trái phiếu công cộng và tư nhân, vay ngân hàng và đầu tư cổ phần tư nhân. Năm 2005, Crandall được bổ nhiệm làm Chủ tịch Babson Capital và đồng Giám đốc đầu tư tại MassMutual, đến năm 2007 ông đảm nhiệm vai trò Giám đốc điều hành Babson Capital. Roger được chọn làm Chủ tịch MassMutual và trở thành thành viên Ban quản trị tập đoàn năm 2008 và, hai năm sau, được bổ nhiệm làm CEO MassMutual kể từ 1-1-2010. Thành công của Crandall, người xuất thân từ trường Wharton tại East Coast và lấy bằng MBA năm 2002, là một câu chuyện dài.

Crandall kể lại rằng ông đã học hỏi được từ khủng hoảng khi ông đến thực tập tại MassMutual vào năm 1998, và ở đó ông hai lần mắc sai lầm nghiêm trọng. MassMutual gợi ý Crandall đến Wharton để học lấy bằng MBA trong khi vẫn giữ chân làm việc toàn thời tại đó. Khoảnh khắc học tập này thật gian nan, và nhóm học tập của ông gần như tan tác vào cuối học kỳ. Crandall kể lại: “Chúng tôi thấy rằng chúng tôi cần phải phân chia và chinh phục để vượt qua chương trình. Kết quả là tôi đã kết thúc làm việc ít hơn và đạt điểm cao hơn. Tôi đã làm tốt hơn nhiều khi nhận ra rằng tôi đã không cần phải tự làm mọi thứ. Bạn cần xây dựng một nhóm tốt và sau đó dựa vào và tin tưởng vào nhóm của bạn. Tôi đã học được điều đó tại Wharton và đó là một bài học rất giá trị”. Câu chuyện từ đây có vẻ suôn sẻ hơn, và Crandall nói: “Trong toàn bộ sự nghiệp của bạn, bạn có một ông chủ, nhưng khi bạn trở thành một CEO, bạn đột nhiên có một Ban quản trị với hàng tá ông chủ. Điều đó đến như một cú sốc. Đó là một thách thức rất thực tế đối với bất kỳ Chủ tịch và CEO nào”. Sau khi tìm đến tham khảo các vị tiền nhiệm còn sống và cả các CEO bên ngoài, Crandall nhận ra rằng “Cần thiết phải cũng cố một đội ngũ để phụ thuộc và tin tưởng”.

Cách mạng văn hóa trong một công ty hay tập đoàn luôn bắt đầu từ vị trí CEO, và Crandall đã là một mẫu mực. Ông nói: “Tôi dành 40-50% thời gian ra khỏi văn phòng của mình. Nó nguy hiểm cho các giám đốc điều hành nghĩ rằng họ biết những gì đang xảy ra bằng cách đọc báo và nói chuyện điện thoại”. Ông nói tiếp “Chúng tôi sử dụng MassMutual Way, một hệ thống quản lý tinh gọn bắt đầu bằng một cuộc trò chuyện nhóm vào buổi sáng để mọi người có thể hiểu những gì đã diễn ra hôm trước và những điều cần lưu ý trong kế hoạch hôm nay”. Cốt lõi của hệ thống là để mọi người liên kết. Trong một lần trả lời phỏng vấn trên tờ CNN Business, Crandall nhấn mạnh đến kỹ năng nghe. Ông giải thích đó là “khả năng đặt bản thân vào phía bên kia của một cuộc trò chuyện. Để hiểu rằng mọi người nghĩ khác nhau, học khác nhau. Rằng cùng một tình huống và dữ liệu có thể được giải thích rất khác nhau bởi những người khác nhau”. Và để tạo sức sống và sự tươi trẻ cho MassMutual 167 năm tuổi, không gì quý hơn là nghe những người trẻ, những người thiên niên kỷ hiện chiếm đến một phần ba lực lượng. Cách chung, Crandall đã mở rộng lợi ích nhân viên khiến họ bao quát hơn và phản ảnh tốt hơn, đồng thời giải phóng họ khỏi những quy tắc cứng ngắc, từ cách ăn mặc đến cách làm việc.

Đại bản doanh của Massachusetts Mutual Life Insurance Company ở Springfield bang Massachusetts (Mỹ).

Tận dụng công nghệ

Kể từ khi Roger Crandall tiếp quản vai trò Giám đốc điều hành đến nay, MassMutual đã phát triển vượt bậc, với phương diện quản lý gần 700 tỉ đô la nhân thọ và 675 tỉ tài sản cho hơn 5 triệu thân chủ. Nhưng MassMutual tập trung vào sự đa dạng sản phẩm và văn hóa kinh doanh là thành phần quan trọng trong công thức thành công của công ty. Crandall nói: “Ngay lập tức, những gì đã thay đổi về văn hóa của chúng tôi trong thập kỷ vừa qua đã đưa ra một cam kết lớn đối với sự đa dạng và hòa nhập. Tôi rất tự hào về sự thật rằng MassMutual hiện đang được công nhận là một nhà tuyển dụng rất tận tâm với điều đó. Gần một nửa hội đồng quản trị của chúng tôi là phụ nữ hoặc người da màu”. Bây giờ, với tư cách là Chủ tịch tập đoàn, Chủ tịch ban quản trị và là Giám đốc điều hành, ông đã biến công ty bảo hiểm nhân thọ 167 tuổi trở nên linh hoạt hơn và nhanh nhẹn hơn, đồng thời tạo ra một nền văn hóa toàn diện, sáng tạo, trao quyền cho nhân viên và khuyến khích họ chấp nhận rủi ro trên con đường thành công.

Trả lời báo chí về việc MassMutual đã phát triển như thế nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong những năm gần đây, Crandall nói: “Khách hàng của chúng tôi kỳ vọng về mức độ dịch vụ được thúc đẩy hoàn toàn bởi các công ty công nghệ mới. Vì vậy, trải nghiệm của Amazon và Netflix hiện là thước đo mà khách hàng mong đợi mọi công ty sẽ giải quyết ở một số cấp độ. Sức mạnh của khách hàng có lẽ là điều lớn duy nhất làm thay đổi tại đây”.

MassMutual cho biết hiện nay hơn 75% chính sách bảo lãnh bảo hiểm của tập đoàn được thực hiện bằng thuật toán, trái ngược với việc trải qua quá trình bảo lãnh phát hành truyền thống. Crandal cho biết: “Có từ một phần tư đến một phần ba chính sách của chúng tôi thông qua các nỗ lực trực tuyến mà không phải trải qua quá trình truyền thống. Bạn biết đấy, các chi tiết chính của bảo lãnh bảo hiểm bao gồm những phần mà không ai thực sự thích. Và điều đó đang thay đổi cách chúng tôi có thể ban hành các chính sách nhanh chóng và nó cũng bắt đầu ảnh hưởng đến chi phí của chúng tôi, với tư cách là một công ty công cộng. Phần chi phí không dùng đến này nay quay trở lại vào cổ tức của chúng tôi là những sở hữu chính sách”. MassMutual đã tận dụng, tập trung vào việc sử dụng công nghệ gần một thập kỷ nay, và coi đó là trọng tâm của chiến lược tăng trưởng kinh doanh.

Hoàng Xuân Phương