Tri ân khách hàng bằng chất lượng dịch vụ

Công nhân Tổng công ty Điện lực miền bắc kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị trạm biến áp nhằm bảo đảm cung ứng điện an toàn, ổn định cho khách hàng.

Trong những năm qua, Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) luôn bảo đảm cấp điện an toàn, ổn định, đáp ứng đủ nhu cầu điện cho sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của người dân trên địa bàn 27 tỉnh miền bắc. Năm 2018, EVNNPC đã thực hiện nhiều nỗ lực trong việc đầu tư cải tạo lưới điện nhằm nâng cao chất lượng điện năng, hướng đến cung cấp các dịch vụ điện tốt nhất tới khách hàng sử dụng điện với mục tiêu nâng tầm hệ thống dịch vụ khách hàng.

Năm 2018, EVNNPC đã đạt nhiều kết quả tốt trên lĩnh vực sản xuất, kinh doanh: Điện thương phẩm đạt 64,3 tỷ kW giờ, tăng 12,14%; doanh thu đạt hơn 105 nghìn tỷ đồng, tăng 16,62%; toàn Tổng công ty đã tiếp nhận và giải quyết cấp điện cho 2.107 khách hàng trung áp; chỉ số tiếp cận điện năng là 5,75 ngày, giảm 1,25 ngày so quy định của EVN; tính đến ngày 10-12, EVNNPC đạt gần 10,02 triệu khách hàng. Tính hết tháng 11-2018, 100% số xã, 98,5% số hộ dân nông thôn ở miền bắc được sử dụng điện lưới quốc gia; 100% các huyện đảo và các xã đảo có người dân sinh sống đều được sử dụng điện.

Tổng công ty tiếp tục triển khai hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ điện trực tuyến trên trang mạng chăm sóc khách hàng (CSKH); triển khai thực hiện đăng ký cung cấp dịch vụ điện trên trang mạng dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh; đưa dịch vụ điện ra các trung tâm hành chính công của tỉnh; tiếp tục triển khai cung cấp dịch vụ thu hộ tiền điện giữa các đơn vị, nâng cấp cổng thanh toán điện tử, tiếp tục tìm kiếm mở rộng đối tác thu hộ tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức trung gian… với mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất, nhanh nhất để khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi.

Để đạt được mục tiêu trên, EVNNPC xác định cần tập trung triển khai các giải pháp để cải tiến liên tục năng lực chuyên môn, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ cán bộ, công nhân viên, tinh gọn bộ máy và hệ thống quy trình quản lý; tiếp tục đẩy mạnh việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào sản xuất kinh doanh. Đây chính là những định hướng thay đổi cơ bản để Tổng công ty ngày càng khẳng định chất lượng dịch vụ, hình ảnh, thương hiệu. Thực hiện chỉ đạo của Tổng công ty, tất cả các đơn vị điện lực đều thực hiện nghiêm phương châm “Điện lực đến với khách hàng”, chủ động cung cấp các dịch vụ trọn gói, phục vụ khách hàng tận nơi theo yêu cầu, hỗ trợ khách hàng tối đa. EVNNPC cũng đẩy mạnh ứng dụng khoa học - công nghệ, áp dụng rộng rãi phần mềm quản lý khách hàng tại các điện lực, giúp đơn vị quản lý chặt chẽ toàn bộ quy trình cấp điện cho khách hàng, đồng thời, hỗ trợ khách hàng theo dõi thông tin trực tuyến về tiến độ thực hiện qua trang mạng CSKH. Các đơn vị trong Tổng công ty luôn chú trọng cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường công tác quản lý, nâng cao ứng dụng công nghệ hiện đại để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh, tăng năng suất lao động.

Từ ngày 21-12-2017, EVNNPC đã cung cấp dịch vụ điện trực tuyến trên trang mạng CSKH. Theo đó, khách hàng chỉ cần truy cập địa chỉ: cskh.npc.com.vn, sau đó vào mục “Dịch vụ điện trực tuyến”, khách hàng có thể tự tra cứu thông tin hoặc gửi yêu cầu đến ngành điện. Trong vòng 24 giờ, ngành điện sẽ hỗ trợ và cung cấp thông tin lại cho khách hàng. Đây chính là chủ trương ngành điện chủ động cung cấp thông tin công khai, minh bạch về dịch vụ điện đến khách hàng. Kể từ tháng 4-2018, Trung tâm CSKH Điện lực miền bắc chính thức cung cấp dịch vụ CSKH qua việc trò chuyện trực tuyến với khách hàng qua các kênh mạng xã hội. Chỉ bảy tháng đi vào hoạt động, Trung tâm đã tiếp nhận và giải quyết hơn 50 nghìn yêu cầu của khách hàng.

Hiện nay, Tổng công ty đang khẩn trương triển khai dịch vụ điện trực tuyến tương đương dịch vụ công cấp độ 4 và hỗ trợ khách hàng thanh toán tiền điện, phí dịch vụ mọi lúc, mọi nơi. Dự kiến sẽ hoàn thành và cung cấp dịch vụ cho khách hàng bắt đầu từ ngày 21-12-2018. Hưởng ứng Tháng Tri ân khách hàng năm 2018 của EVN, EVNNPC đã và đang triển khai đồng loạt nhiều chương trình hướng đến khách hàng như: Vệ sinh công nghiệp miễn phí trạm biến áp đối với các khách hàng lớn; thi đua gia đình tiết kiệm điện; chương trình “Thắp sáng niềm tin” gồm sửa chữa, thay mới đường dây, bóng đèn cho các hộ nghèo, gia đình chính sách, các điểm trường vùng sâu, vùng xa; chương trình “Thắp sáng đường quê” - tổ chức và triển khai việc lắp đặt hệ thống đường điện, lắp bóng đèn đưa ánh sáng đến với các đường trong thôn, xã, tại các địa phương, ưu tiên các vùng nông thôn có điều kiện khó khăn…

Trong hội nghị tri ân khách hàng mới đây của EVNNPC với chủ đề “Nâng tầm hợp tác hướng đến tương lai phát triển bền vững”, nhiều doanh nghiệp, khách hàng sử dụng điện lớn trên địa bàn miền bắc đã đánh giá cao sự hợp tác, hỗ trợ khách hàng của Tổng công ty; khẳng định nhiều nhà máy, công trình công nghệ cao không chỉ cần được cấp điện đơn thuần như trước đây mà phải là điện có chất lượng, bảo đảm ổn định, không được gián đoạn vì chỉ một trục trặc về điện có thể gây thiệt hại lớn.

Với mục tiêu đến năm 2020 góp phần đưa EVN trở thành một trong bốn đơn vị điện lực hàng đầu ASEAN, EVNNPC đã định hướng các mục tiêu, xây dựng các chương trình hành động đổi mới toàn diện, ứng dụng những thành tựu công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 để phát triển bền vững. EVNNPC đang nỗ lực, phấn đấu đáp ứng tốt nhất nhu cầu dịch vụ, gia tăng độ hài lòng của khách hàng; chủ động phát triển và nâng tầm quan hệ đôi bên cùng có lợi với khách hàng và đối tác; xây dựng hệ thống quy trình kinh doanh ngày càng chuyên nghiệp hướng tới gia tăng giá trị cho khách hàng; tạo dựng một thương hiệu mạnh về dịch vụ khách hàng gắn với kỷ nguyên số; xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh thông minh, thân thiện và tin cậy… để hướng tới phát triển bền vững.

TÙNG LÂM